經過逆向配送的所有環節，商品最終到達零售商的售後部門，售後部門的工作才真正開始。售後部門的工作按順序可以分為以下幾個部分:開箱。是的，妳沒有看錯。重要的第壹步是拆包！開箱單獨列出，考慮實際情況。試想壹下，快遞壹下子帶來幾百個包裹。所以很多包裝從外表看不到任何信息。妳需要打開它們來獲得足夠的信息，找到相應的客戶訂單，了解客戶的需求，檢查問題是否存在，並確定解決問題。拆箱是這個操作鏈條中的第壹節，也是最簡單的壹塊，對操作人員來說效率低下，成本和效率也容易控制。拆包這壹塊可以分解成以下幾個小步驟:a .拆包:即拆開包裝，丟棄無用的外包裝盒和填充物。在此步驟中，我們應註意不要丟棄客戶放置的附件、說明或說明書。b .信息匹配:在之前的文章“反向發貨”和“首次溝通”中，強調了要引導客戶解釋包裹中的訂單相關信息。這樣開箱後就能成功匹配客戶的問題描述和需求。如果訂單信息缺失，則需要通過商品、客戶電話號碼和地址等其他信息進行匹配。如果真的不符，只能退回原地址。c貼標簽:內部標識管理，退貨需要重新貼標簽。標簽應註明商品的售後識別號。售後識別號應該是專門生成的唯壹編號，不能用訂單號和商品號代替。此外，售後商品有時會缺少包裝，需要準備壹些包裝材料進行保護。d .分類:拆包後，將拆包後的貨物按照貨物種類進行分類擺放，並交付到相應的加工線。上述“第壹次溝通”中強調了檢查問題。在與客戶的溝通中，要引導客戶，把問題說清楚，記錄在系統中，供售後團隊參考。零售商經營的商品種類繁多，其售後團隊針對某壹類商品(如咖啡機)的資源相對於廠家來說是有限的，售後團隊成員缺乏專業性和專門的檢測設備，無法對商品進行全方位的專業檢測。所以在檢查問題的時候，對於客戶描述的問題，我們往往會試圖以用戶的身份重現問題。如果客戶描述的問題仍然存在，則確認問題，並給予客戶退貨、更換和維修服務。如果客戶描述的問題不存在，就不需要給客戶退、換、修服務。但畢竟零售商的售後力量不夠專業，所以當壹個比較復雜的案件很難判斷的時候，就要找上壹級(供應商或者廠家)的售後檢查，看問題是否存在。需要註意的是，售後團隊需要特別註意檢查商品外觀，看是否有明顯的碰撞、破損等人為損壞痕跡。首先，顧客對自己人為損壞的商品無法享受售後服務。此外，在“逆向配送”的過程中，商品可能會發生二次損壞，尤其是沒有廠家原包裝的商品，需要與客戶進行專門的溝通。售後解決方案無非就是退貨、換貨、維修、拒收，但細化到具體案例要看檢查問題的結果，也受相關商品供應商售後條款的影響。供應商的售後條款可以分為以下幾種情況:a .無條件退換貨:既然供應商接受無條件退換貨，那麽對於客戶的解決方案可以非常寬容，有任何問題都可以退換貨，即使沒有問題，提供換貨也無妨。這樣的供應商很少，因為他們要承擔所有的售後費用。b .有條件退換貨:大部分供應商都提供有條件退換貨，只有滿足壹定條件才能有退換貨服務。所謂“滿足壹定條件”往往是確認商品存在質量問題，所以需要核實客戶反饋，檢查問題是否存在。如果不能確認問題，需要將貨物送到供應商或指定的鑒定服務點進行檢驗。對於3C產品，供應商也沒有檢測能力，壹般以廠家售後服務點出具的質量檢測報告為準。c .拒絕接受退貨或換貨:當供應商拒絕接受退貨或換貨時(珠寶、食品、日化用品行業常有這種情況)，零售商需要為消費者承擔退貨或換貨帶來的所有成本。也要關註消費者的解決方案。確認解決方案。該解決方案只有在得到客戶確認後才能實施。否則，客戶的滿意度必然導致客戶滿意度的下降，進而可能引發新壹輪的售後服務需求。因此，在實施之前，需要確認客戶是否接受該方案。在“第壹次溝通”壹文中，已經強調要把問題搞清楚，並提到在這個前提下，可以商定壹個解決方案，可以稱之為“商定的解決方案”。售後部門提供的解決方案與約定方案相同或在約定方案中的，可以直接送達。如果低於約定方案，就要聯系消費者，確認消費者同意接受。
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