每壹位顧客都是抱著某種需求才走進藥店的，所以藥店營業員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那麽，怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？ \x0d\ 察顏觀色 \x0d\\x0d\ 通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意願產生的線索。 \x0d\\x0d\ 1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找壹件藥品，還是漫不經心地閑逛；是三番五次拿起壹件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店營業員註意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。 \x0d\\x0d\ 2、觀察表情。當接過藥店營業員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪；當藥店營業員向其介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是後者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。 \x0d\\x0d\ 店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店營業員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的願望。 \x0d\\x0d\ 試探推薦 \x0d\\x0d\ 通過向顧客推薦壹、兩件藥品，觀看顧客的反應，就可以了解顧客的願望了。例如：壹位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應酬了壹句，那麽藥店營業員可以采用下面的方法探測這位顧客： \x0d\\x0d\ “這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這壹種，醫生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪壹種了。”“您好好想壹想，然後再告訴我，您也可以去問壹下我們這的坐堂醫師。”“哦，我想起來了，是這壹種。” \x0d\\x0d\ 就這樣，藥店營業員壹句試探性的話，就達成了壹筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用壹般性的問話，如：“您要買什麽？”顧客：“沒什麽，我先隨便看看。”藥店營業員：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”藥店營業員沒有得到任何關於顧客購買需要的線索。所以，藥店營業員壹定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。 \x0d\\x0d\ 謹慎詢問 \x0d\\x0d\ 通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問壹定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則： \x0d\\x0d\ 1、不要單方面的壹味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯壹個錯誤，就是過多地詢問顧客壹些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查”的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯說實話。 \x0d\\x0d\ 2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，***同推動著銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式壹點壹點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。 \x0d\\x0d\ 3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然後通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提壹些深入的問題，就象上面的舉例壹樣，逐漸地從壹般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線並輕松自如地觀察顧客的表現與反應。 \x0d\\x0d\ 耐心傾聽 \x0d\\x0d\ 讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，並適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，願意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是壹句終身受用不盡的忠告。 \x0d\\x0d\ 傾聽如此重要，那麽要如何洗耳恭聽呢？ \x0d\\x0d\ 1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麽問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。 \x0d\\x0d\ 2、不可分神，要集中註意力。聽人說話也是壹門學問，當顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。壹旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。 \x0d\\x0d\ 3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比壹味地點頭稱是、或面無表情地站在壹旁更為有效。 \x0d\\x0d\ 壹個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點壹下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說?”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說壹聲：“是的”、“不錯”等等。 \x0d\\x0d\ 4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。 \x0d\\x0d\ 5、註意平時的鍛煉。聽別人講話也是壹門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。 \x0d\\x0d\ 最後，提醒各位藥店營業員千萬不要自以為知道顧客想要什麽，必須仔細傾聽他們所講的每壹句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關心的問題，而後根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。
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