維護老客戶的三個意義：
維護老客戶的意義l、老客戶能給企業帶來直接的經濟效益
首先，老客戶的長期重復購買是企業穩定的收入來源，老客戶的增加對企業利潤的增加起著重要的作用。美國學者弗雷德裏克?赫爾德（Ritchie Held）的研究表明：老顧客在所有顧客中所占的比例增加5%，對於壹家銀行來說，利潤將增加85%；對於壹家保險經紀公司來說，利潤將增加50%；對於汽車修理店來說，利潤將增加30%。二是針對老客戶的營銷成本低，因為老客戶對企業提供的產品和服務比較熟悉，降低了企業為他們服務的成本，調查顯示，爭取壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶成本的6倍，而失去壹個老客戶，只需爭取10個新客戶就能彌補回來。第三，對產品忠誠的老顧客對價格的敏感度不如三心二意的顧客，他們在重復購買中往往比新顧客更舍得花錢。換句話說，忠誠的老顧客對產品價格的敏感度會更低。
維護老顧客的意義 2、老顧客能給企業帶來間接的經濟效益
眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之壹。
個人行為必然會受到各種群體的影響，其中，家人、朋友、領導、同事是壹個重要的參照群體，與他們之間存在著持續而持久的相互影響，這個群體會產生壓力，使大家的行為趨於壹致，從而影響個人對產品和品牌的選擇。壹項對 200 名消費者購買行為的調查發現，汽車和彩電品類在產品和品牌選擇上都受到參照群體的影響，家具和服裝品類雖然在產品選擇上可能存在差異，但在品牌選擇上受到參照群體的強烈影響，啤酒和香煙品類在產品選擇上受到參照群體的影響。據統計，60% 的新客戶來自老客戶的熱情推薦。然而，大多數公司的統計資料中並沒有顯示這壹點，銷售人員往往把銷售額歸功於自己的名字，而不考慮老客戶推薦的作用。
同時，隨著對各種商業媒體信任度的降低，消費者在購買過程中越來越傾向於親朋好友的推薦。根據對我國消費者獲取購藥信息的主要途徑的調查發現，廣告作用由1996年的32.3%下降到1997年的30.7%，而親友推薦作用則由1996年的11.7%上升到1997年的18.2%。可見，老客戶為企業帶來的間接經濟效益呈上升趨勢。
維護老客戶的意義 3、大量忠誠的客戶是企業長期穩定發展的基石
相對於新客戶而言，忠誠的客戶不會因為競爭對手的誘惑而離開。與客戶的長期互利關系是企業的巨大財富，它增強了企業在市場競爭中抵禦風浪的能力。尤其是在瞬息萬變的市場中，市場份額的質量比數量更重要。可見，老客戶能為企業帶來豐厚而穩定的利潤。能夠成功留住老客戶的企業都知道，最寶貴的財富不是產品或服務，而是客戶。因此，盲目爭奪新客戶不如留住老客戶。
越來越多的企業認識到老客戶對企業的價值，他們把建立和發展與客戶的長期關系作為營銷工作的核心，不斷探索新的營銷方法。例如，在競爭激烈的航空業、商業等領域，留住老客戶已成為企業戰略的主題。航空公司推出了 "優秀旅客計劃"，商場推出了 "友誼積分卡"。友誼積分卡？這些都是針對老顧客重復消費的獎勵制度。其本質是增加顧客的購買頻率和數量。同時，由於顧客的需求是在不斷變化的，這就要求企業必須主動出擊，不斷聽取老顧客對企業產品、服務等方面工作的意見、建議，並將這些信息真正融入到企業的改進工作中，不斷調整營銷策略，以適應顧客需求的變化。例如，寶潔公司開通了免費熱線?免費熱線？
企業開通免費熱線，專門收集顧客對企業產品的意見，站在顧客的角度設計產品、改進服務，不斷提高顧客對企業的認可度。
企業在與壹些老客戶保持長期穩定關系的同時，也要看到，盡管做了很多努力，總會有壹些客戶流失。因此，企業也要把客戶退出管理日常化、制度化，經常計算客戶流失率，分析客戶流失的原因，努力挽回流失的客戶，把客戶保持率和客戶更新數據作為衡量銷售人員工作成效的標準之壹。
老客戶的維護：
壹個詳盡的客戶信息數據庫
無論妳的大腦多麽聰明，記憶力多麽好，都不可能記住客戶的每壹個細節，所以有壹個客戶數據庫是必須的，也是妳工作開始的第壹步。有些人壹看到要創建數據庫，可能就頭大。其實，創建壹個數據庫並不難，最簡單的客戶數據庫就是妳的手機通訊錄，但在這裏我並不建議妳用手機通訊錄作為妳的客戶數據庫，因為它太簡單了，輸入妳需要的客戶數據庫信息就可以滿足日常工作的需要。如果您樂意，可以上網搜索，有很多類似的客戶數據庫軟件可供使用。
第二，對客戶進行分組
如何衡量客戶的價值？如何分配客戶維護時間？這就需要利用 Kennedy Free Office 平臺的地址簿分組功能，它允許您根據自己的需要對客戶進行分組，不受任何限制。例如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等。
該功能可讓您根據自己的需要無限制地對客戶進行分組。
根據您的標準對通訊錄數據庫中的忠誠客戶和盈利客戶進行分組，然後使用不同的策略給予他們特殊待遇，或根據盈利情況分配工作時間，從而贏得更多業務利潤。
不同行業的衡量標準不同。例如，在金融行業，判斷客戶價值的標準是看他是否購買了大量不同的金融產品、是否擁有大量貸款以及銀行從他身上賺了多少錢。
您還可以仔細研究客戶的需求和習慣，並做詳細記錄，這些都是您在今後的客戶服務中需要註意的細節。這種方法花費不多，但效果很好，往往能獲得客戶的高度評價。
三、客戶維護的八分之二理論
人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本和利潤？或許八分之二理論能給妳壹些啟示，結合本平臺的分組功能，最大限度地利用時間。
在許多行業中，20% 最有價值的客戶會為企業帶來 80% 的利潤。相反，許多客戶對企業的價值很低。如果要花費更多精力來做好這 20% 的客戶，企業可能要花費壹小筆錢，但這是值得的。另外，80%的客戶中有20%的客戶是浪費企業資源的，對於他們，企業有必要果斷放棄；對於剩下的60%的客戶雖然不虧本，但可以維持企業的規模，企業應該盡量留住他們。所以，我們要研究並找出這20%的人有什麽特點，他們為什麽會對品牌忠誠，應該采取什麽樣的策略讓他們繼續保持忠誠，為企業創造利潤。
有壹個想法？把所有不忠誠的顧客都變成忠誠的顧客？
這個想法就是把所有不忠誠的客戶都變成忠誠的客戶。即使有些顧客變得忠誠，企業也可能無法從他們身上賺錢。因為他們只看重公司不斷的降價和促銷，這種忠誠並不能給企業帶來利潤。當然，對於那些潛在的、高價值的客戶，就需要提高他們的忠誠度，讓他們成為企業忠誠的、高價值的那20%的壹部分。
四、客戶維護的成敗分析
對於流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什麽會流失？哪壹類客戶在流失？什麽時候流失？要把更多的工作重心放在問題的癥結上，而不是客戶的流失上。之後，根據發現的問題深入挖掘，對癥下藥。比如，某銷售經理發現客戶對自己的服務不滿意，訂單量下降。經過調查，他們才知道，因為公司要上市，增加了很多制度和審批程序，客戶嫌麻煩，覺得花了太多時間，更重要的是覺得合作夥伴不再重視自己，於是壹部分訂單被轉移到了更靈活的公司。發現這些問題後，公司及時改變了處理方式，以便在客戶心中重新樹立品牌形象。
五、經常聯系或回訪客戶
發送短信和多選發送電子郵件可以很方便地在節假日給客戶發送短信或 E-MAIL 問候。時不時地聯系壹下，千萬不要讓客戶認為您已經忘記了他或她，畢竟這是中國的傳統！
部分用戶可以適當並要定時隔三差五地打電話問候；比較重要的客戶要登門拜訪、交流，並帶上公司的小禮品，關鍵時候要宴請重要客戶；及時在妳的客戶數據庫中添加客戶，尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了妳銷售額的絕大部分，引起足夠的重視是對的。回到客戶身邊，銷售人員要隨時了解客戶使用產品的情況；了解客戶最近的新需求，以便尋找新的銷售機會；向客戶宣傳、推廣新產品，創造再銷售。
另外，要註意自己的正裝和談吐的嚴肅與從容，這是滿足客戶的必要條件，即是提升自身形象，也是尊重客戶的表現。