每壹位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5S原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。銷售服務包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。
壹、等待顧客
當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置於身體前面，同顧客保持適當距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產生警戒心，應選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店內環境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態度。
當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，並以正確的行走方式，快速接近，同時表現出愉快的工作態度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。
當客人正細看某壹件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式***有3個顏色”等語言打開話題。
二、顧客接待
商場營業員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，壹般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠。
步伐要幹凈利索，有鮮明的節奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責任感，值得信賴。
1、抓住最佳時機，采取響應招呼方式
進入店內顧客分為三類：
（1）實現既定購買目的的顧客，壹般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業人員應在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。
（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，壹般進店後步子緩慢，神情自若，環視商品，營業人員應該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時再打招呼。
A、顧客輕摸壹下商品或見什麽都摸壹下，目光遊移不定，表明他對商品興趣壹般，目標不明確，營業人員還應耐心觀察其變化。
B、 若顧客手摸商品仔細欣賞，壹邊尋找同類商品或相關商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業人員應機巧地及時接近，招呼問候，強調該商品優點，促成購買。
過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產生冷淡心理，應看準時機，主動招呼。
（3）參觀或看熱鬧顧客，壹般進店後，行走自若，談笑風生，無意停止，有的進店行為拘謹，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內轉壹圈，又來看某商品，營業人員應適時接觸。
2、接近時機因顧客年齡、性別而異
對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。
3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式
（1）顧客觸摸某壹商品，並擡頭尋視營業員，應主動為其詳細介紹服務。
（2）顧客停下腳步，營業人員就顧客註視的商品，簡要做壹介紹。
（3）當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業人員應結合顧客要求，做為選擇性推薦。
（4）顧客與營業員眼光相碰時，營業員應點頭問好，或說“您需要什麽，我可以給您介紹。“
為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導他們說出所需款式，並細心聆聽他們的回答，構思現在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什麽款式有興趣。
□ 店員要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這壹款較適合您”。
□ 展示貨品的優良質料，並用雙手將衣服交給顧客試穿。
□ 對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產生聯想空間。
□ 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現出來。
□ 將顧客中意的服裝並列在壹起，由顧客選擇並詢問顧客“是喜歡這壹件，還是喜歡那壹件”。
三、服裝介紹
1、服裝介紹原則
A、名牌商品著重介紹產地和企業信譽；
B、新品種要著重介紹其特點；
C、對高檔服裝著重介紹其質量和保養知識。
2、結合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。
3、推薦、引導顧客的方式
A、實事求是介紹；
B、投其所好介紹；
C、服裝比較說服顧客。
四、抓住時機，促成購買
1、可以促成購買的幾種時機；
A、顧客將話題集中在某個品種時；
B、顧客在不斷發問不再講話而若有所思時；
C、顧客壹邊看服裝壹邊面露滿意神色；
D、顧客開始註意服裝價格時；
E、顧客反復試穿某壹服裝；
F、顧客開始關心售後服務的問題。
2、使顧客實施購買的技巧
A、請求購買
歸納服裝的特點和顧客得到的售後服務，抓住時機，幫助抉擇；
B、選擇商品法
用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇；
C、假設購買法
當顧客對某壹服裝興趣濃厚，營業員應先準備包裝物，促使顧客購買；
D、揚長避短
顧客列舉幾點擔心事項時，營業員應將這些擔心排除，並用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應推崇其長處優點；
E、調動顧客贊譽法
根據顧客身體、膚色、著力強調顧客最佳適用度，贊賞顧客；
F、肯定顧客贊譽法
肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質；
G、最後機會法
某壹時裝存貨不多時，應采用錯過機會很難買到介紹，促使購買；
H、時尚介紹
針對季節暢銷流行品種，強調現時的消費時尚化。
五、銷售關連商品推薦技巧
當客人決定購買時，對於有關連的商品也壹並推薦會有意想不到的雙重效果。
□ 對顧客已決定購買的商品，如果有相關連的產品並在此時以推薦的話，那這種相關的商品也很容易地被賣出。
□ 此時縱使不賣這相關商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時壹定有機會推銷出去。
六、接待顧客時的說話技巧
每壹位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每壹位店員的職責，在同顧客交談時，應註意如下幾點：
□ 盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。如不能用“這個款式給您試壹下。”而應說：“這個款式您能試壹下嗎？”
□ 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款嗎？”我們不能回答“沒有”而應回答“我們現有XX款式”。
□ 要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎？”我們應回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣。”
□ 要壹邊說話，壹邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應作出正確的應對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。
□ 要運用負正法，可以使用缺點與優點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高壹點，但是這件襯衫面料是目前最好的。”
□ 導購員在從事銷售工作時，應註意言詞要生動，語氣應委婉多說贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高。”
七、如何Ω抖轡還絲?br>
如果妳在招呼顧客的時候，有別的顧客走近妳，或者向妳提出詢問時，妳應該：
□ 第壹向他微笑，點頭打招呼，表示妳已註意到他；
□ 在適當的時間，盡快找同事幫助；
□ 同事也招呼顧客走不開時，我們應說聲“對不起，請稍候”。
八、如何應付不同性格顧客的方法
顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，並解說應對方法。
□ 脾氣暴躁的顧客，營業員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得妳做事很有效率。
□ 不想說話的顧客，營業員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什麽比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。
□ 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。
□ 猶豫不決的顧客，在他目光轉來轉去，很難決定的時候，營業員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。
□ 比較喜歡擺架子的顧客，營業員須以較恭敬的態度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。
□ 容易起疑心的顧客，營業員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。
□ 博學多聞的顧客，營業員必須找話題與他相呼應，然後再將商品有順序地詳細地加以說明。
九、成交後付款包裝
1、收付款禮儀要求
A、收到顧客付款後應把金額報清；並重申服裝應付款項。
B、找零時，將數目報清；
C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；
D、找零和購物發票雙手交給顧客；
E、找零給顧客應說“請您點好”；
F、找零時重復確認數目，不可要回零鈔重數。
2、服裝包裝要求
A、折疊衣物應置於幹凈無雜物櫃臺上包裝；
B、配齊各種配件，填寫必要的售後服務卡；
C、裝前在合格證（信譽卡）上填寫售出日期和經手人姓名。
D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便於攜帶。
E、對毛料服裝應說明只能幹洗；
F、對售後服務，退換貨期限重復說明；
G、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置於櫃上。
十、送別顧客
1、顧客離櫃或離店後，營業員應禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”；
2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口並代為叫車；
3、營業員應在顧客離開整理其它物品。
十壹、處理營業糾紛
1、 對待挑剔型顧客：
禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客壹定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。
2、對待態度粗暴顧客：
壹是不禮貌，急於購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬於品質惡劣，作風粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。
3、對待不符合退換貨的顧客：
不能以生硬態度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，並說明原則性規定，解釋話不宜太多，如說“按規定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起”、“服裝有壹定壽命期，公司的退換規定也是參照服裝行業慣例，是科學的界定，還請您能夠諒解”。
4、當同店營業員發生糾紛時：
壹旦發生糾紛，同櫃營業員應及時從中調解，將發生爭吵的營業員勸壹邊，然後代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。
當顧客不滿意的時候
1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示妳每聽到壹個投訴，就有24個妳未聽到的投訴。妳正在失去使顧客滿意的機會，而竟懵然不知！
2、需要有12次好的經驗才能抵消壹次負面的經驗。
3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。
4、如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。
5、9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來。
6、9%的顧客因為喜歡競爭對手的產品而不再回來。
7、14%的顧客因為不喜歡我們的產品而不再回來。
8、68%的顧客認為服務員不關心他們的問題而不再回來。例如壹位顧客因為服務員不關他所購買衣服的顏色、質地、價格、大小、售後服務等問題發生不愉快而不再回來。
專賣店售後服務及退換（僅供參考）
1、七日內可退換。(退換的貨物不能影響二次銷售)
2、人為改動的服裝不能退換。(包括:裁過褲邊,掛破,磨爛,紐扣拆卸移動的,以及對衣長,衣寬修改過的,燙燒傷等)
3、半年內有嚴重質量問題無法修理的予以換貨。(包括:起泡、起球、縮水、不均勻退色的)
4、保修半年。（包括：裏襯劃絲、開線、活動腰壞的、掉扣子、掉墊肩的）
5、免費洗滌三次,時間不限,也可洗滌同樣面料的其它品牌服裝,但若發生質量問題不予負責.並且每年可享受免費定期清洗服務。
6、終身免費熨燙。(包括:本店所售服裝以及非本店售服裝)
7、作價處理和由於人為因素造成質量問題的商品不予受理。
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