電子商務客服技巧有哪些

電子商務客服技巧有哪些，隨著經濟的發展，現在越來越多的人喜歡在網上購物，這個時候電子商務客服就變得非常重要了，我和大家壹起來看看電子商務客服技巧有哪些的相關資料，壹起來看看吧。

電商客服的技巧有哪些 1

詢單轉化

針對詢單壹般分為兩種情況，第壹種是客戶咨詢後沒有拍下，這個時候我們需要對客戶的意向進行跟進。可以主動詢問客戶沒拍的原因是什麽，看看能不能幫客戶解決這個問題，或者打消客戶的顧慮。當天也沒拍，後續也可以跟進，但次數不能太頻繁，以免引起客戶反感。

第二種情況是不付費，用話術跟進，以解決客戶問題為導向。讓客戶盡快完成訂單付款，但不能表現出不耐煩以及強迫的語氣。

客戶的性質

熟悉客戶的性質非常重要，然後就正確的問題與客戶進行協商，這樣可以讓我們更快地與客戶建立信任。例如，如果我們面對的是壹位新客戶，我們就需要更迅速、更禮貌地做出回應，並在回答客戶問題時讓客戶感受到我們的專業性，例如尺寸推薦、款式、活動等。

如果我們面對的是壹位新客戶，我們需要更迅速、更禮貌地做出回應。

如果是老客戶再次購買，我們可以在話語上面更加人性化，註重壹點對於情感方面的溫馨，再加上專業的服務，增加其粘度，提升品牌和服務的美譽度。

響應速度

客服人員的打字速度不能低於 65 字/分鐘，在上崗前要進行前期的專業培訓，合格人員還需堅持勤加練習，並將每月進行考核，不斷進步。可以適當給予獎勵。

通常對於業務熟練程度和產品知識、工作流程的熟悉程度會影響我們的反應速度。對於因為自身業務問題引起的投訴，也會進行適當的處罰，獎懲並行不悖。

退款

在沒有發貨的情況下，客戶的退款要求可以很快得到處理。在貨物已經發出的情況下，您需要耐心地向客戶解釋。貨物已經發出，在沒有運費險的情況下需要承擔退貨運費，希望客戶能夠再三考慮。如果堅決不要，也要讓客戶感受到我們的誠意，保證及時高效。記住，客戶的需求就是我們執行的動力，我們客服人雲員工需要降低客戶的購物成本，包括時間、精力和感情。

電商客服有哪些技巧 2

1、熱情接待，合理引導

顧客進店客服人員熱情接待知識第壹步，也是客服人員的基本素質。但是，光靠熱情是不夠的，我們還需要對顧客進行引導，主動向顧客推送門店活動、滿減滿送、門店品牌、會員權益等等，讓顧客感覺到自己的價值，並有繼續了解下去的欲望，那麽，這壹步就算是成功了。

二、挖掘需求，精準推薦

挖掘客戶的真實需求是客戶是否下單的關鍵，而這壹步需要完成的是贏得客戶的信任、要了解客戶的真實需求，我們的客服人員可以通過 "問"、"看""看 "等方面入手。"問 "需要是探索性的問題，從開放式問題到封閉式問題交出客戶的真實需求；"看 "是客戶的訪問瀏覽軌跡，全鏈條客戶電子商務客服系統會記錄客戶從進店到離開的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據這些瀏覽軌跡了解客戶的真實需求。系統會記錄客戶從進店到離店的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據這些瀏覽軌跡來判斷客戶的真實需求，從而主動出擊，準確地為客戶推薦合適的商品。

3、異議處理，催促下單付款

當客戶接受了妳的推薦，肯定會發出壹系列的疑慮，這個時候我們的客服人員就需要針對這些疑慮壹壹解決，最常見的就是產品的價格、服務、產品質量等疑慮，我們的客服人員只有根據疑慮點為客戶解決問題。為顧客解決的疑點可以是，當顧客對價格有疑慮時，如店裏有優惠促銷活動，可以為顧客推薦；如果沒有價格優惠，可以突出產品的質量。

在解答完顧客的疑慮後，我們的客服人員可以適當地催促顧客下單，通常的引導語有 "馬上訂購優惠券""馬上訂購禮品 "等，但這個過程壹定要做得自然，不能過於頻繁，壹面引起顧客的反應。過於頻繁，壹面引起顧客反感就得不償失了。

電商客服的技巧有哪些 3

文明禮貌用語

作為電商客服，壹定要文明用語，註意禮貌禮節，禮多人不怪，不禮貌、不文明是最讓人討厭的。而且，文明用語，還能提升顧客對店鋪的第壹印象，增加好感度。

親切稱呼

"親"、"客 "等親切的詞語，可以多用，這樣可以拉近與顧客的心裏距離，消除戒備的隔閡，便於溝通。方便溝通。

熟悉產品服務

電子商務客服，壹定要對店鋪的產品和服務有詳細的了解，這樣在客戶咨詢產品和服務時，才會有問必答，應對自如。否則，壹問三不知，顧客會非常反感。

避免言語沖突

作為電子商務服務提供者，無論客戶多麽無理取鬧，都要避免與客戶發生言語沖突。因為，壹旦發生沖突，客戶就會給差評，嚴重影響店鋪聲譽。

對顧客要有耐心

顧客向妳咨詢問題時，無論是售前還是售後，都要耐心、認真，不要不耐煩，更不能隨便應付了事。