在學習、工作乃至生活中，有時會遇到壹些突發事件，為了減少事故造成的危害，往往需要準備壹份應急預案。那麽什麽是優秀的應急計劃呢？下面是筆者幫大家整理的關於煙草公司客服應急預案，希望對大家有所幫助。
1.總則
1.1 目的
認真踐行 "與客戶***共創成功 "的服務理念，努力實現 "三個滿意"，全面提升服務客戶的能力，全力打造 "中國煙草-xx "商務服務品牌。
1.2 編制依據
《xx省局（公司）卷煙銷售網絡建設全面提升工作方案》。
1.3 工作原則
預防為主，常備不懈；統壹領導，分工協作；反應靈敏，務實高效；誠信守法，規範運作。
1.4 適用範圍
本市範圍內發生的對卷煙銷售網絡正常運行（訂貨、結算、分揀、送貨）的某壹環節產生影響的突發性事件，以及零售客戶對卷煙貨源的突發性需求。突發性事件包括：網絡運行軟硬件故障、送貨車輛故障、惡劣天氣變化等。卷煙供應的突發性需求主要是指婚喪嫁娶、團體消費等引發的客戶臨時補貨。
2.組織指揮體系及職責
2.1 應急組織機構及職責分工
2.1.1 指揮機構：
成立 XX 市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組：
組長：孫愛平（副經理）
成員：營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理部、安全保衛部、監督考核中心及各區域營銷部主要負責人
因網絡軟硬件故障或惡劣天氣影響導致網絡操作系統出現重大故障或癱瘓時，客服應急指揮領導小組應立即成立應急指揮部、由客服應急指揮領導小組組長、副組長擔任總指揮、副總指揮，組長、副組長不在本市區域內的，由組長或副組長根據突發事件的性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客服突發事件的應對工作，盡快恢復網絡系統的正常運行。
因網絡運行軟硬件故障、配送車輛故障、惡劣天氣變化等影響當地工作正常運行的，由組長或副組長責成相關部門按照預案規定時限內處理。
因婚喪嫁娶、團體消費等原因造成的客戶臨時補貨或其他突發性卷煙供應需求，由營銷中心及其營銷部門會同配送中心及其送貨終端按照本預案的規定進行處理。
2.1.2 職責分工
2.1.2.1 客服應急指揮領導小組：
--負責客服應急預案的修訂。
--組織協調人力、財力、物力，指揮處置重大客戶服務突發事件工作。
--責令相關部門限期完成壹般客戶服務應急工作。
--檢查、督促《客戶服務應急預案》的執行情況，並通報有關情況。
2.1.2.2 信息中心：
--做好信息網絡設備和軟件系統的日常維護工作，負責網絡運行硬件設備和軟件系統的 "正常運行"。
--負責或協調聯系軟硬件供應商排除設備和系統故障，確保網絡正常運行。
--負責對網絡運行中的客戶和銷售數據進行安全備份，以實現在硬件設備和軟件系統發生故障時，能根據需求快速恢復數據。
2.1.2.3 營銷中心：
--及時向信息中心匯報營銷中心網絡運行各部門（訂單部、客服部、采購供應部）軟硬件系統運行過程中產生的故障，並配合信息中心和軟硬件系統供應服務商排除故障。
-- 根據本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生後的配貨、訂貨、結算等客戶服務工作。
--按照本預案規定，配合其他部門處理客戶突發事件的服務工作。
2.1.2.4 市場部：
--網絡運行中出現的系統軟、硬件故障，自身無法排除的，可直接向信息中心報告。
--根據本預案的規定，處理客戶的突發性貨物需求。
--組織市場經理、客戶經理落實 "客服應急指揮領導小組 "下達的大客戶服務應急處理指令。積極配合訂貨部、采購部、配送中心處理其他客服應急事項。
2.1.2.5 配送中心：
--對入庫、分揀軟件及設備出現的故障及時上報，聯系相關部門進行故障排除和恢復。
--送貨車輛在送貨前或送貨途中發生故障，按本預案規定處理，確保不耽誤或盡量縮短卷煙送貨時間。
--對突發惡劣天氣導致送貨工作無法正常開展的，按本預案規定需要調整送貨時間的，負責向有關部門匯報配合工作事宜。
3、物資供需異常情況及處置
3.1 物資供需異常情況是指物資供應不能滿足市場需求或物資供應超過市場需求而造成的供需不平衡；以及在物資調撥過程中，由於各種原因導致物資不能及時到達而造成的物資暫時短缺。
3.2 為保證商品供求基本平衡，對商品供求異常情況采取以下措施：
3.3 建立和完善商品預警機制。由於貨源供應不能滿足市場需求的情況，必須及時進行市場調研。如因市場貨源不足造成卷煙供應總量不能滿足，應及時向省局（公司）提出增加商流計劃的要求，補充貨源滿足市場供應；如因個別暢銷品牌短缺造成市場貨源供應不平衡，導致零售戶意見較大，應及時對前期調運計劃進行適當調整。因卷煙質量造成品牌滯後的，要及時聯系廠家提高卷煙質量或調整卷煙計劃。
3.4 由於貨物調撥過程中發生意外不能正常到貨，造成貨物暫時短缺，要因不同情況采取不同措施。如工業企業生產計劃推遲造成貨源暫時短缺的情況，應及時與工業企業駐廠代表聯系，督促調撥貨源，必要時可由營銷中心派人到廠督促調撥貨源；如因送貨車輛故障不能及時到貨的情況，可及時與廠方或公司配送中心聯系，安排替換車輛完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如果某品牌卷煙確實不能在規定的送貨周期內到貨，則要及時與相關廠家聯系，增加替代品牌的送貨數量檔次。
3.5 建立全國卷煙工業企業品牌檔案，包括工業企業的名稱、地址，生產卷煙的品牌、規格、價格、規模，品牌發展前景和規劃等，以便更充分地選擇適應當地市場需要的品牌，確定品牌培育的中長期目標。
3.6 建立與卷煙工業企業營銷部門的日常溝通機制，收集卷煙工業企業營銷機構（營銷主管及分管領導、營銷部門負責人及相關人員、區域負責人及業務員）的溝通聯系方式，便於在貨源供需出現異常時及時溝通協調。
4、本預案的解釋權和修改權歸 "客戶服務應急指揮領導小組"。
5．本預案自20xx年1月1日起試行。
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