[要害詞] 消費者權益 消費者權益糾紛 仲裁
壹、引言
伴隨著改革開放的深化、經濟迅猛發展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出，侵害消費者不正當競爭的行為不但擾亂了社會經濟秩序，而且打擊了合法生產經營者的積極性，令消費者怨聲載道，並且損害了國家在國際上的聲譽。消費者權益保護立法的狀況如何已經成為衡量壹個國家社會文明發展程度和法制建設完善程度的重要標誌。為保護消費者的合法權益，我國先後頒布了壹系列保護消費者權益的法律、法規。例如《價格法》、《商標法》、《廣告法》、《食品衛生法》、《藥品治理法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經成為消費者保護自身合法權利的堅強後盾。本文通過分析、對比《消費者權益保護法》中維護消費者合法權益的五種途徑，給消費者指出壹條如何保護自我合法權益的清楚思路，並在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出壹些建議。
二、協商和解
和解是指消費者與經營者雙方在平等自願的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最後達成公平合理的解決消費者爭議協議的壹種方式。協商解決是指在爭議發生後，消費者與經營者在平等、自願的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發現自己的權益受到侵害，或就與自己利益有關的問題與經營者發生分歧時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡便、高效、經濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數是標的不大，案情比較簡單的爭議。協商和解在實際生活中最普遍，假如這種方式壹旦被接受，消費者的合法權益將會受到保護，同時經營者在利潤和商譽上也不會受到損害，而且程序簡單、節省時間和精力。這種方式對於市場經濟發展和社會秩序穩定都不會產生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經營者，它都不失為壹種理想的途徑。因而也是世界各國消費者與經營者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決於消費者個人的力量和經營者的態度，在雙方協商過程中，因雙方處於壹種互動的關系中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。消費者與強大經營者相比處於弱勢地位，無法與具有優勢地位的經營者抗衡。假如經營者以消費者的利益為重，就會為消費者解決問題。假如經營者不講信用，就可能會推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就會得不到保障。協商和解的缺點就在於缺乏國家強制力，它可能使消費者在碰到不負責任的經營者時候消耗精力、時間而問題仍得不到解決。那樣的話就應當尋求其他更好的解決途徑。
三、調解
調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自願協商，達成協議解決糾紛的壹種方式。這是壹種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。調解不同於消費者與經營者協商解決，協商和解只有消費者與經營者參加，而調解是消費者、經營者、消費者協會三方參加，由消費者協會居中調解，此時消費者協會不代表任何壹方利益，它必須公正的調解；另外消費者協會在調解過程中應當充分尊重當事人的意見，無論調解是否達成協議或怎樣達成協議，應當由雙方當事人自己協商。假如達成調解協議，即由雙方當事人自動履行協議，消費者協會不得強迫履行。消費者協會還可以在調解過程中提供雙方當事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協議雙方當事人做決定。
在我國，消費者協會可謂是聯系國家與廣大消費者的紐帶。各級消費者協會廣泛的吸收國家政府機關的代表參加，為消費者協會爭取國家對支持消費者保護工作開辟了壹條有效道路。續1983年國際消費者組織聯盟將每年的三月十五日確定為“國際消費者權益日”、中國消費者協會在1984年12月由國務院批準成立之後，全國各省、市、縣等各級消費者協會相繼成立，目前全國各地已成立消費者協會及相應組織五千多家，每年都要受理全國各地的消費者投訴幾十萬件，截止2005年3月份、全國消費者協會***受理消費者投訴達到224萬多件。消費者協會代表消費者與各方進行交涉、調解，為消費者挽回4億多元的經濟損失。消費者協會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、並進行處理是消費者協會直接幫助消費者，維護消費者合法權益的壹項重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，往往標底金額較小，消費者不願意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。
消費者投訴案件並非都表現為爭議案件，有時消費者只是希望能夠制止某些經營者不正當的競爭行為，並不壹定要求經營者給予其賠償。可以說消費者協會的調解對消費者的合法權利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費者和經營者之間的部分沖突，承擔了壹部分社會負擔，也是市場經濟建設中不可缺少的潤滑劑。不僅在我國，在其他國家、民間社會組織的調解也是保護消費者權益的重要途徑。但是消費者協會也存在壹些弊端，由於消費者協會等民間組織沒有法律強制力，實際工作起來沒有威懾力度，經常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托於行政機關或者司法機關，來解決那些令人厭惡不講老實信用、生產假冒偽劣產品的經營者投訴。
四、申訴
行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出後，由行政機關依法做出處理決定，及行政機關解決壹定範圍內帶有民事性質的爭議案件的活動，屬於行政裁判行為的壹種類型。國家行政機關是國家權利機關的執行機關，目前已制定的法律、法規大多數要由國家行政機關負責行使。行政機關的經濟監督，在國家經濟監督體系中居於主體地位。在整個國家監督機關的建設中，對完善社會主義法制、依法保護消費者的合法權益、直接保護消費者權益的機關有——負責對壹般商品、服務進行綜合治理的工商行政治理部門及其分支機構；負責食品、藥品、化妝品質量問題的食品衛生部門；負責商品價格或服務收費問題的物價部門；負責商品質量、服務標準、商品計量問題的技術監督部門。我國《消費者權益保護法》規定“各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”並規定；“各級人民政府應加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”另外《消費者權益保護法》第28條明確規定“各級人民政府工商行政治理部門和其他有關行政部門依據法律、法規的規定，在各自的職權範圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者及其他社會團體對經營者的交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。”因此，國家工商行政治理總局制定了壹些相應的行政規章，如《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》、《工商行政治理所處理消費者申訴實施辦法》等。工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行著保護消費者合法權益的職能，促使其成為保護消費者權益的重要途徑的主要因素有如下：
（壹） 從市場經濟發展的角度上來看：在市場經濟中經營者為了追求自身最高的經濟利益，有時會損害社會利益，也包括損害消費者的利益。假如僅靠市場自身的力量是無法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護市場競爭秩序，才能保證市場經濟迅速健康的發展。而行政機關對消費申述的解決就是壹種對市場經濟競爭的維護，大量實踐證實這是壹種相當有效的維護方式。
（二） 從社會利益的角度上來看：通過消費者向行政部門申述，行政部門能夠利用強制的執行力及時地打擊那些坑害消費者、生產假冒、偽劣產品的經營者。行政部門在保護消費者合法權益的同時，也提高了行政機關的工作效率。尤其是工商行政治理部門承擔著對市場流通領域商品進行監督管的重要職責，做好消費者申訴工作，將會為國家的經濟宏觀調控提供良好數據，為繁榮市場經濟打下堅實的基礎。假如按《環保法》的立法模式，予工商行政機關行政裁決權，工商行政治理機就能更好發揮其完備的體系與消費者、經營者聯系密切的優勢、高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。
（三） 從消費者利益的角度上來看：要以申訴的方式解決消費者與經營者的糾紛有很多優點；1、以申述的方式解決與協商、調解相比較，申訴的程序比較正規，對於消費者來說可靠性會更強些。《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定了工商行政治理機關受理消費者申訴的程序，包括時間規定、回避制度等，這些程序上的規定保證了工商行政治理部門處理行政申訴的正確性和可靠性，所以消費者可以放心地將糾紛交於工商行政治理部門解決。2、以申訴方式解決消費糾紛會更經濟。《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》規定行政申述的費用由敗訴方承擔。對於小額的消費糾紛，以申訴的方式解決，會更有利於消費者。不會出現贏了官司，賠了錢的後果。3、另外申訴還有高效、快捷的特點。《工商行政治理所處理消費者申訴實施辦法》規定，以普通程序解決消費糾紛的時間是60天，對於爭議金額較小的消費糾紛可以采用簡易程序，花費的時間會更短，同其他保護途徑相比效率要高的多些。
五、仲裁
解決消費者爭議的另壹種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁也稱“公斷”是指發生糾紛的當事人，自願將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。消費糾紛應當以1994年8月31日第八屆全國人大常委會第九次會議通過的《中華人民***和國仲裁法》（簡稱《仲裁法》）的規定進行。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協議，才能申請仲裁。它是壹種準司法活動，並具有公正性、權威性、經濟性、快速性、保密性強的優點。
根據《仲裁法》第十五條規定：“仲裁委員會是中國仲裁協會的會員”。仲裁委員會，是指依法成立的有權根據仲裁協議受理壹定範圍的經濟糾紛，進行法院外仲裁的機構。而仲裁協會是社會團體法人，由此可見我國仲裁委員會屬非政府民間機構。根據《仲裁法》的規定，我國大中城市，即省、自治區、直轄市人民政府所在地，以及有建立仲裁機構需要的其他設區的市，都應設有仲裁委員會，仲裁委員會沒有級別管轄和地域管轄。因仲裁機構只在設區的市設立，對於其他地區的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有壹方不願意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國並不被爭議當事人看好，現在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。
美國是最早嘗試通過仲裁方式解決消費者權益糾紛的國家。美國仲裁協會在1968年接受“福特基金會”的資助，設立了“全國解決糾紛中心”，該中心確立了消費者權益糾紛仲裁制度，並開始在全美範圍內進行運作。在美國，壹些商家往往通過合同約定將仲裁作為解決爭議的首選方式，尤其是在汽車銷售、金融服務、醫療和其他家庭服務機構，都將仲裁條款納入合同的必備內容。假如消費者和經營者願意選擇仲裁為解決消費糾紛的途徑，將是壹種對社會和市場經濟都有利的方式。我國某些城市也開始了消費者權益仲裁的嘗試。例如從2000年湖州消費者協會成立消費爭議仲裁中心以來，浙江湖州市消費爭議仲裁中心已經為消費者解決了170多起糾紛。經過中國消費者協會和各地消費者協會的努力，在同各地區仲裁委員會協商後，我國已經在河南、山東、河北、浙江、遼寧、等地，設立了以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發揮作用還需法律制度的認可，必須為現有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當於現在的調解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現有消費者協會協調解的又壹翻版而已。
六、訴訟
在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們壹般講的主要是民事訴訟。雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中出於以下幾方面因素考慮，民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。
（壹）社會利益的角度上來看：以民事訴訟保護消費者權益，只能是保護消費者的最終途徑，不應當是首選途徑。消費者在尋求訴訟途徑解決糾紛時，不僅自身要花掉壹定的費用，而且還要花費法院的司法成本費。假如所有的消費糾紛都交由司法機關解決，那麽司法機關必然會不堪負重，社會的公***利益也將會受到損害。所以從考慮社會利益的方面看，分散消費糾紛解決渠道，將會更有利於社會的發展和穩定。
（二） 場經濟的角度上來看：雖然我國市場經濟制度已經有壹些完善，但尚未完全走上正規軌道，大量侵犯消費者權益的不正當競爭行為充斥著市場，所以必須靠效率高、效果顯著的方式調控市場，顯然實現這壹目標靠行政保護途徑要比司法途徑更可行些。
（三） 從消費者的利益角度上來看：在我國，壹般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不願到法院打官司。而且，壹些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經營者大多數是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司後，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，非凡是“王海打假”現象的出現，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養起來。依據我國目前的法律規定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由於消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規定，最多能得到增加壹倍的賠償金額。對於那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。顯然訴訟成本高已經成為消費者選擇民事訴訟方式維護其合法權益的絆腳石。
隨著國家對消費者權益保護領域不斷的完善，非凡是《最高人民法院關於民事訴訟證據的若幹規定》（法釋[2001]33號）、《關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若幹問題的解釋》（法釋[2003]7號）等壹些法規的出臺，使消費者在民事訴訟領域裏有了更明確的法律依據。雖然在我國現行的民事訴訟法中有簡易程序的規定，但對於爭議標的較小，發案又比較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，在程序法中的消費者權益保護方面，我國應當仿效國外設立小額程序，專門受理並解決消費者因缺陷產品造成損害、爭議的金額較小的糾紛案件。
七、結束語
通過我們對比、分析維護消費者權益的五種途徑。筆者認為現實我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。消費者權益保護法律體系的建立應以行政保護為主，以調解、仲裁為補充，以民事訴訟為最後的渠道。同時加強規範、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。抓緊制定消費者援助制度，消費者援助制度實施後，保護消費者權益的行政機構就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責任並賠償受害者的損失。另外，還可利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。通過社會輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺。隨著我國法制化進程向前推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。