由於客服部經理調動，我被公司領導指派負責最近壹段時間客服部的全面工作。根據我公司客戶服務工作的重點和我多年從事物業客戶服務管理的經驗，現將20XX年上半年特別是這壹時期所做的工作，以及下壹步的工作安排和思路總結如下:
壹是加強部門制度建設
1.由於部門人員變動，結合實際情況對本部門的工作分工進行了調整，以加強管理，提高工作效率。
3.加強員工精神風貌建設，落實每日晨會制度，及時傳達公司相關文件精神，落實工作。
4.定期召開客服部全體員工會議，總結現階段存在的問題並及時整改，改善和提高部門員工素質，改進工作作風，提高服務意識。
5.有針對性地開展部門培訓，組織學習《物業管理條例》、《物權法》等相關法律法規，使各項制度落到實處。
6.B區新員工的招聘和培訓..
二、收費管理
1.與前期因房屋質量問題向物管公司要求賠償的52戶住戶進行溝通。經過客服部管理員、主管、經理與物業總經理多次艱難協商溝通，經集團同意，已妥善解決35戶。
2.還清20**上半年到期物業費壹個月，收繳率92%，收繳金額* * * * *元，剔除前期因補償不成功拒交物業費的17戶，收繳上報物業費、取暖費及補償金額。詳情附後。
3.家政創收收入計劃20**年* *萬元。到7月底，* * *的收入為7410元，與計劃相差甚遠。主要原因是物業公司今年要開展壹些創收項目，比如配送、為經營戶接送孩子等。，但上半年並未實施；其次，保潔員減少壹半，調整流動性比較大，導致計劃完成率比較低。下半年由於二期交房也是開展家政服務的契機，爭取創收2萬元。
4.下半年的收費分三部分。壹個是2010年6月30日還清各種原因逾期的21戶；二是收取2065438+2005年7月底到期的物業費。針對公寓多為租房者的特點，以電話通知為主，書面形式為輔進行支付；第三，跟進前期索賠未達成壹致的16戶，特別是以後壹直在協商的5戶，爭取在20**結束前妥善解決這壹遺留問題。物業費收繳率達到99%以上，采暖費收繳率達到100%。
第三，服務管理
1，整理前期物業檔案資料，規範檔案借閱制度，安排專人管理，實行借閱登記制度。
①重新整理客戶的基本信息；重點將4號、5號公寓的分布匯總成平面圖，將業主和租賃的租戶分開，便於參考和日常管理；
(2)更新業主及各外包單位的聯系方式；
(3)統計維修廠家，聯系地產辦確定驗收日期，為客戶維修提供有利依據；
(4)對前期鑰匙、電磁爐、門禁卡的使用情況進行統計，核實剩余數量，查找缺陷原因，為今後工作做好準備；
⑤整理現有空置鑰匙及室內設施設備，安排聯系維修及室內清潔工作，做好銷售準備，落實定期空置檢查制度。
2.修復客戶之前房間的工程質量問題，重點是防水、門檻石、墻面裂縫、水浸維修、地板裂縫、淋浴簾漏水、衛生間滲水、衛生間地磚傾斜、室內門鎖更換、入戶門維修、洗手盆下水維修。
3.4號807洗衣機水龍頭破裂漏水導致地面、墻面損壞的索賠事宜，我們已辦理，與業主及相關責任單位多次溝通，如未果，致函責任單位限期回復。現在我們已經書面承諾7月底給業主恢復地板。同樣的問題，不同的責任單位處理不同，比如5#506。業主因同樣原因漏水受損後，物業管理公司會約見業主和責任單位進行面談，雙方達成維修意向，意味著企業業主盡到責任，維護了物業管理公司的利益不受損失。
4.加強巡檢管理，規範日常大堂崗和樓層巡查工作，多次組織集體樓層巡查，發現問題及時處理。對近期未解決的問題進行拍照並進行書面整理，移交相關部門處理，後續進行回訪。
5.治理小區養犬問題，壹是發布關於加強小區養犬管理的通告，公布舉報電話；二、請配合民主廣場派出所對違反養犬規定的業主進行清理整頓，並下發清理通知書；第三，設置專用電梯，通知引導寵物攜帶者乘坐載貨電梯，並給予電梯指令，避免人犬沖突。
6.針對前期管理中存在的壹些問題，應重視並加大對公寓業主二次裝修的檢查力度。壹旦發現，應要求業主停工，並按相關規定在物業管理公司辦理相關裝修手續後，方可開工。同時要求安全管理部門按照公司規定，對裝修作業人員下班後和夜間進行嚴格監督管理。
四。b區工作準備
1.與地產集團銷售中心溝通，獲取B區所有業主的詳細信息和平面圖，提前做好交房準備，提高工作效率。
2.思考並準備好B區交房所需的手續和材料，改進完善A區交房的手續，避免重蹈覆轍。根據A區資料，參考物權法等法律法規整理準備B區需要的文件，準備打印前向小組請示。
3.進入B區施工現場，了解進度，對已完成的工程進行初步檢查，開始正式交接的準備工作，為6月10順利交接做準備。
4.下半年進行B區整體交接入住，安排交接後的維修項目，進行回訪。
5.B區交接及入住信息歸檔，鑰匙保管及借閱管理。
動詞 （verb的縮寫）清潔管理
1，接手管理部門後，針對之前存在的問題，立即統籌安排工作情況。
壹是安排統計人員分工、工作範圍、工作標準、工作進度、工作周期和頻率，對重組後的保潔班進行內部選拔。目前已選出兩名見習班長；公寓實行雙班制，保證早上8點前將公寓大堂打掃幹凈，給業主留下幹凈明亮的視覺享受。
二是完善和細化公寓和商業街的工作標準，強化清潔質量；三是掌握成本計劃，在原有工作的基礎上進行分析，提出省錢增效的新思路；四、協助倉庫管理員合理存放和使用清潔用具和用品，建立臺帳，嚴格登記入庫和領用，出庫前由領用人、監控人和管理人簽字，控制其合理使用，月底進行盤點，確保帳物相符。
2.日常清潔管理。壹是按照考核標準對保潔班當前工作進行日常檢查，對發現的問題進行整改；二是組織班長召開工作安排會，對自己的工作提出新的要求，做到事後有計劃有總結；第三是定期召開全體員工會議，定期總結，在團隊中貫徹新的標準和要求，改善團隊的精神面貌。經過壹個多月的調整，保潔工作無論是精神面貌還是工作質量標準都有了明顯的提升，多次得到公司領導的肯定和表揚。
3.B區商店和公寓的清潔和土地復墾..
綜上所述，雖然這段時間我對客服部的整體工作做出了壹些成績，但是由於時間的限制，有些工作還在繼續。我的想法是把前期未完成的工作全部梳理、理順。後期工作安排主要是為b區做準備，同時制定和落實公司和部門現有的規章制度，改進部門工作作風，在努力完成經濟效益指標的基礎上，逐步完善小區的住房配套和綜合服務管理。以身作則，調動員工積極性，保質保量完成各項工作。
上半年就要過去了。回顧自己上半年在客服崗位上做的壹些事情，不禁深有感觸。現將我上半年的工作總結如下:
壹、日常接待工作
每天填寫客服部值班接待記錄，記錄業主來電來訪的投訴和服務事項，協調處理結果，及時向業主反饋和回電。累計人數已達數千。
二、檔案管理
檔案是物業管理中直接形成的文件。嚴格按照檔案管理規定，對業主信息、部門檔案、維修單、工作聯系函、放行單等資料進行全面分類整理，做到目錄清晰，便於檢索。每棟樓的戶口本資料都是盒裝的，各部門的檔案都是袋裝的管理，按期、認真的完成。實現規範化管理，同時制定和完善資料保密制度，定期檢查檔案情況，更改或缺失及時改進。上半年，* * *收到各類維修申請64份，處理發布說明42份，工作聯系函10封。
第三，樣板間。
樣板間是我們對外展示的窗口，是樹立企業形象的平臺。每個月底，我會對樣品間的物品進行盤點，記錄損壞的物品並上報工程維修部，確保樣品間的物品完好無損。上半年，* * *接待來訪團組70組，來訪人數* * * 187。
四、費用的收取
鑒於物業管理是壹個高投入、高成本、低回報的服務行業。確保工作繼續正常運行。
要做好各項費用的收繳工作，確保按時足額收繳。上半年，* * *收取物業服務費79212元。
私家園林維護費50386元；光纖使用費2000元；預付水費1740元；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。
動詞 （verb的縮寫）家庭服務意見調查
我部員工在完成日常工作的同時，積極走進住宅小區業主家中，收集各類客戶對物業管理過程的意見和建議，不斷提高新世紀住宅小區物業管理的服務質量和服務水平。
截至09年06月20日，19，我部在小區業主入戶調查中走訪了38戶，發放了38份物業服務意見表。據調查，小區業主對我部接待工作滿意率為90%，電話服務滿意率為75%，回訪工作滿意率為80%。
不及物動詞經驗和收獲
半年來，通過努力學習和不斷積累，我的思想認識和工作能力都有了很大的進步。我已經有了客服中心的工作經驗，日常工作中的各種問題我都能處理的遊刃有余。經過半年的培訓，我的組織管理能力、綜合分析能力、協調能力以及書面和口頭表達能力都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運轉，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作等等。積極提高自己的專業素質，爭取工作的主動權，有較強的事業心和責任感，努力提高工作效率和質量。
七。下半年工作計劃
1，加強業務知識的學習和提高，創新工作方法，提高工作效率。
2.進壹步加強客服中心的日常管理，明確任務，嚴謹有序。
3、結合實際情況，從細節考慮，緊扣領導意圖，協調內外關系，為領導分憂解難。
20xx年上半年是各物業小區正式收取物業管理費和公攤費的開始。期間經歷了中國農歷新年、公司領導更換等重大事件。xx上半年的客戶服務工作主要包括以下幾點:
壹、回訪信息的整理
對回訪結果進行整理後，可以通過統計發現接待臺和各業務部門的服務效果，及時處理發現的問題，及時糾正。比如占領期間業主舉報的整改問題(沒收建築)沒人跟進。經過調查統計，我們發現很多業主都反映了這種現象。在例會上提出後，目前問題已基本得到改善。
第二，監督和改進
監督客服人員輸入和統計各種文件以提高工作績效。關於裝修工藝的改進，相對於xx年眾多的裝修事件，xx年上半年的裝修生意要少壹些。在聽取了部分業主的建議後，我們也為業主提供了更好更便捷的服務。我們將裝修審批時間從原來的三天縮短到符合裝修管理規定的申請現場審批。
第三，投訴和回訪的處理
20xx年至20xx年，業主共發出投訴406件，其中371件已處理，35件待處理。其中xx年上半年投訴147件。在對業主的投訴方面，客服壹直保持完整記錄，並指定專人與公司開發商等部門對接，負責跟進業主投訴是否得到處理，避免業主再次投訴，避免問題擴大，對提高業主滿意度起到了壹定作用。整改單254份，已處理248份，其中xx上半年整改單50份，回訪率98%。
四、後期零星交付，裝修工作有條不紊。
截至xx年X月末，各小區已簽約入住444套，其中xx年上半年36套，改造159戶，通行證943對，其中xx年上半年改造39戶，通行證249對。
五、物業費工作逐步走上正軌，各項費用指標如期完成。
累計收費442戶，未收費2戶分別為8-201、12-1702。8-201是未接樓的業主，12-2702因為提供的銀行卡過期無法扣款。充電率達到99.55%。所有的池費也如期收取。有73戶業主沒有提前繳納公共水電費。除了其他地方的業主，泳池水電費基本收回。50多戶辦理了銀行催收手續，財務部還要去銀行辦理相關扣款手續。裝修垃圾清運費收繳率100%。
第六，客戶滿意度
為了提高業主整體滿意度，營造良好的小區氛圍，我們在年前布置了小區各棟樓的大堂。在中國的傳統節日裏，給所有留過團的業主送上祝賀；3月份，我們和業主、開發商、居委會、物管公司壹起組織了植樹節活動，讓我們的業主對自己的家有了更深的認同感，也讓我們的公園像花園壹樣更加完善多彩。4月份，我們進行了小區業主滿意度調查，整理了小業主的各種意見和建議，壹壹解答。對於業主們給予的好評，我們深表感謝，我們也會繼續努力。我們也深深感謝業主提出的批評，因為有了業主的意見和建議，我們可以更好地改進和完善它。4月，我們還啟動了客戶關懷月，為業主家中的小家電維修、清潔和家具搬運提供誌願服務。五月是西方的母親節或中國傳統的端午節。母親節前夕，我們的客服專員為每壹位裝修或入住的業主送上了溫暖的康乃馨。也是在端午節，我們給每個主人都送了粽子。六月，父親節，為了讓我們業主之間有更多的了解和交流，我們組織了父親節小區業主去爬鳳凰山。雖然因為業主自身原因沒有業主去，但是我們的努力得到了業主的壹致認可。
七、有缺點
1，部分員工缺乏專業知識和技能；
2.有些流程太重復，太復雜；
3.各部門職責混亂；
八、xx下半年工作方向
1.發展和加強各種社區文化活動；
2.繼續加強回訪工作；加強回訪信息的統計整理和分類，使回訪結果更加詳細，力求對今後的服務工作帶來更加明顯和實際的指導意義。
3.加強員工內外部培訓，提高整體服務水平。
4.力爭下半年完成物業費收繳，達到80%以上。
業主滿意是物業管理服務的最終目的，我們的工作就是讓業主分神。但是有些事情是我們物業客服解決不了的，比如:大部分業主反映每平米2.6元高的讓人無法接受；如果周圍配套設施太少，