有趣
在打廣告之前，在推出產品之前，在為餐牌增加新的菜色之前，先征求別人的意見。
開心
開心的顧客是最好的廣告員。讓他們興奮激動。
借著制造真的很好的東西讓人開心，推出能夠發揮應有功能，而且用起來得心應手的產品。
道德
做個正派的公司。凡事講求道德，善待顧客，與消費者溝通，滿足他們的需求。
簡單
口碑很懶惰。要發揮它的作用，必須幫它壹把。必須做兩件事：找個超級簡單的信息，並協助大家分享這個信息。 口碑營銷每壹個必經步驟都是營銷人員可以發揮才能展示的地方。產品、服務的任何壹點瑕疵都可能在市場上引起壹場口碑風暴。 好的用戶體驗才會激發用戶評論，這是口碑營銷的基石。那些要進行口碑營銷的廣告主，首先要做的功課就是為消費者提供非常好的產品與服務。經研究表明，如果消費者對產品、服務不滿，只有4%的人會向廠商抱怨，而高達80%的人則選擇向親戚朋友傾訴。
在提供好的產品與服務之外，營銷人員還可以幫助消費者方便快捷地獲取商品，發布評論，傳播觀點，放大良好口碑的影響力，盡可能地讓口碑為刺激購買服務，口碑營銷這些必經步驟都是營銷人員可以發揮才情與潛能的地方。
下面要敘述的5個要點，是口碑營銷成功的必要條件。掌握了這些，不壹定能獲得營銷上的突破，但不註意這些，妳的口碑營銷實踐肯定就不會有所成就。
尋找意見領袖
倘若妳是銷售電腦的，那麽邀請電腦專業媒體的記者來試駕壹番，通過他們的生花妙筆來傳播產品信息，便可以較高的可信度征服消費者；如果產品的消費人群主要是青年學生，找到班上學習成績最好的學生或者班長、班主任來體驗妳的產品，提供傳播渠道幫助他們發布自己的使用心得、體會就是個不錯的方法；要是妳的企業主要是生產農作物種子，那麽找農業科技人員、村長來講述妳的品牌故事和產品質量，就是個很好的主意。在Web2.0時代，每個人都可能是壹個小圈子裏的意見領袖，關鍵是營銷人員是否能慧眼識珠，找到這些意見領袖。
意見領袖是壹個小圈子內的權威，他的觀點能為擁躉廣為接受，他的消費行為能為粉絲狂熱模仿。全球第壹營銷博客、雅虎前營銷副總裁SethGodin認為，口碑傳播者分成強力型和隨意型兩種，強力型主導傳播的核心價值，隨意型擴大傳播的範圍。口碑營銷要取得成功，強力型口碑傳播者和隨意型口碑傳播者都不可或缺。
制造“稀缺”，生產“病毒”
病毒營銷中的“病毒”，不壹定是關於品牌本身的信息，但基於產品本身的口碑可以是“病毒”，這就要求妳的產品要足夠cool，要有話題附著力，這樣才容易引爆流行，掀起壹場口碑營銷風暴。
還有哪個企業比蘋果公司更擅長“病毒”制造和口碑傳播嗎？壹提到iPhone這個名字，它就能讓無數蘋果粉抓狂，讓營銷業內人士羨妒不已。這樣壹款產品雖然價格昂貴，但它提供眾多個性化的設計，並且帶有鮮明的符號，不讓它的消費者討論似乎都很難。在這裏，消費者的口碑既關於產品本身，又是傳播速度極快的“病毒”。重要的是，它總是限量供應，要購從速。擁有它的人就是時尚達人，仿佛壹夜之間便與眾不同，身價倍增，他們當然更願意在親朋好友間顯擺，高談闊論壹番。
整合營銷傳播
口碑營銷並不是什麽營銷傳播領域內的新玩意，也不是什麽了不起的大革新、大革命，它只是新媒介時代眾多營銷方式的壹種。口碑營銷雖然有宣傳費用低、可信任度高、針對性強等優點，但也充滿著小市民的偏見、情緒化的言論，口碑在消費者中誕生、傳播，對於營銷人員而言則屬計劃外信息，本身具有很強的不可控性。因此，口碑營銷並不是解決眼下傳播效果差、投資回報率低這壹頑疾的救命稻草，它只是在營銷人員的傳播工具百寶箱中又添加了壹個新物件而已。
毫無疑問，傳播技術的進步讓消費者獲取消費信息到最後形成購買決策的整個過程發生了變化。傳統的廣告理論認為，消費者購買某個產品，要經歷關註、引起興趣、渴望獲得產品進壹步的信息、記住某個產品到最後購買5個階段，整個傳播過程是壹個由易到難、由多到少的倒金字塔模型。互聯網為消費者的口碑傳播提供了便利和無限時空，如果消費者關註某個產品，對它有興趣，壹般就會到網上搜索有關這個產品的各類信息，經過自己壹番去偽存真、比較分析後，隨即進入購買決策和產品體驗分享過程。在這壹過程中，可信度高的口碑在消費者購買決策中起到關鍵作用，這在壹定程度上彌補了傳統營銷傳播方式在促進消費者形成購買決策方面能力不足的短板。然而，要讓眾多消費者關註某個產品，傳統廣告的威力依然巨大。
因此，口碑營銷必須輔之以廣告、輔助材料、直復營銷、公關等多種整合營銷方式，相互取長補短，發揮協同效應，才能使傳播效果最大化。
實施各類獎勵計劃
天下沒有免費的午餐，這樣的道理或許每個人都明白，但人性的弱點讓很多人在面對免費物品時總是無法拒絕。給消費者優惠券、代金券、折扣等各種各樣的消費獎勵，讓他們幫妳完成壹次口碑傳播過程，妳的口碑營銷進程也會因此大大提速。銷售成衣的電子商務企業對這壹套可謂輕車熟路，只要消費者購買了產品，大概都能獲得壹張優惠券，如果把網站推薦給朋友，和朋友分享網站購衣體驗，當然還有更多意想不到的收獲。讓大家告訴大家，消費者就這樣不由自主地成了商家的宣傳員和口碑傳播者。
放低身段，註意傾聽
好事不出門，壞事傳千裏。因為沒有對消費者的壹篇關於電腦質量存在缺陷的博文及時做出反應，Dell電腦2005年業績因此受到沖擊，這並非杜撰，而是Dell電腦承認的事實。口碑營銷的主要工作之壹與其說是將好的口碑傳播出去，不如說是管理壞口碑。遺憾的是，世界上還沒有管理口碑的萬能工具，但這不妨礙營銷人士朝這個目標努力。
營銷人員當然可以雇傭專業公司來做搜索引擎優化服務，屏蔽掉有關公司的任何負面信息。但堵不如疏，好辦法是開通企業博客、品牌虛擬社區，及時發布品牌信息，收集消費者的口碑信息，找到產品服務的不足之處，處理消費者的投訴，降低消費者的抱怨，回答消費者的問題，引導消費者口碑向好的方向傳播。
值得註意的是，消費者厭倦了精心組織策劃的新聞公關稿、廣告宣傳語，討厭妳說我聽、我的地盤我做主的霸道，他們希望與品牌有個平等、真誠、拉家常式的互動溝通機會。在營銷傳播領域，廣告失去了壹位盟友，但品牌多了壹個與消費者建立緊密關系的夥伴。
被譽為比爾·蓋茨壹號廣播小喇叭、微軟前博客負責人斯考伯說：“再不經營博客，企業將淪為二流角色。”再不放低身段，傾聽來自消費者的聲音，歷史性的口碑營銷機遇也會與妳擦肩而過。 1.“口碑傳播”要提供能與目標顧客的心理形成***鳴的材料
2.使顧客升級為口碑傳播大使
3.口碑傳播需要耐心的長期推展，因此要做好心理準備
4.進行口碑傳播，要讓客戶對商品或服務進行親身體驗
5.最大限度地運用可以誘發口碑傳播的宣傳工具
6.將產生口碑傳播的接觸點作為焦點
7.理解口碑傳播的特征，並將口碑傳播與其他的營銷活動加以綜合運用
8.在實行口碑傳播的時候，首先要明確“商品力” 1.品質或服務要有保證
口碑營銷不是靠創意取勝，也不是靠炒作來壹鳴驚人，而且用戶的口碑可以是正面的，也可以是負面的，如果僅僅靠炒作，最後很可能都會變成負面的傳播。壹個良性的口碑營銷應該建立在產品品質和服務有保障的前提下，這樣才能形成持久而正面的口碑效應。
2.品牌結合
策劃口碑營銷時，不管引爆點也好，還是策動的話題也罷，壹定要與品牌有饑結合。不能是生拉硬拽，與品牌毫無關系。
3.正面口碑
口碑營銷最後引發的壹定是正面口碑，不能適得其反。這就需要我們在策劃階段註意對風險的控制，多準備幾套應急的方案。
4.口碑要經得起推敲
不管方案如何策劃，壹定要經得起推敲，不能最後遭人詬病 第壹步 鼓動
趕潮流者，產品消費的主流人群，即使他們是最先體驗產品的可靠性、優越性的受眾，也會第壹時間向周圍朋友圈傳播產品本身質地、原料和功效，或者把產品企業、商家5S系統、周密的服務感受告訴身邊的，以次引發別人跟著去關註某個新產品、壹首流行曲或是新業務。
第二步 價值
傳遞信息的人沒有誠意，口碑營銷就是無效的，失去了口碑傳播的意義。任何壹家希望通過口碑傳播來實現品牌提升的公司必須設法精心修飾產品，提高健全、高效的服務價值理念以便達到口碑營銷的最佳效果。
當消費者剛開始接觸壹個新產品，他首先會問自己∶‘這個產品值得我廣而告之嗎？’ 有價值才是他們在市場上穩住腳跟的通行證，因而他們所“口碑”的必須是自己值得信賴的有價值的東西。”
當某個產品信息或使用體驗很容易為人所津津樂道，產品能自然而然地進入人們茶余飯後的談資時，我們認為產品很有價值，因此也易於口碑的形成。
第三步 回報
當消費者通過媒介、口碑獲取產品信息並產生購買時，他們希望得到相應的回報，如果盈利性企事業單位提供的產品或服務讓受眾的確感到物超所值，進而順利、短期將產品或服務理念推廣到市場，實現低成本獲利的目的。 口碑優化概念：
口碑優化演繹了口碑營銷與搜索引擎優化的完美結合，利用傳播平臺在搜索引擎的收錄排名優勢，進行熱點關鍵詞的排名優化，使得口碑信息能在搜索關鍵詞時在眾多信息中脫穎而出獲得首頁的良好排名，擴大分享平臺口碑源。
口碑優化價值：
1、定位企業、品牌的最佳推廣關鍵詞以及口碑推廣內容方向。
2、提高企業、品牌信息收錄率。
3、提升企業、品牌關鍵詞優化排名，獲取行業競爭先機。
4、提高企業、品牌口碑信息覆蓋量，為品牌建設奠定良好的網絡口碑環境基礎。
口碑優化優勢：
1、營銷效果可視化：搜索企業優化關鍵詞即可看到營銷內容及效果。
2、營銷數據可追蹤性：營銷效果周期長，數據效果可持續追蹤統計。
3、營銷服務行業排他性：營銷效果為關鍵詞首頁排名，名額有限。
4、營銷形式獨特性：唯壹基於SEO理念策劃,撰稿,優化和維護的口碑營銷服務。 誤區1：只要傳播就能獲得好口碑
有人以為只要做了口碑營銷就能為自己的產品創造出良好的口碑，這實在是太大的誤區。口碑形成的最基礎要求是必須確保優秀的產品質量，劣質和低劣的產品壹定不會有好的消費者體驗、當然良好口碑的形成也就無從談起。
口碑營銷能做的，是借助口碑營銷這種方式和手段來幫助優秀的產品加速好口碑的傳播和形成，而不是捏造口碑更不是為劣質產品撒謊吹噓。
產品如果本身質量不過硬，那麽它的使用價值也就大打折扣，無論用戶怎麽用都不會有良好的口碑。那麽無論打出來的廣告有多麽醒目，無論造勢出來的宣傳會營造多大的影響，都是經不起考驗的。而網絡平臺提供給消費者的低抱怨門檻，更可能加大加深產品的缺陷暴光，這樣前期所做的宣傳工作全部打水漂的同時，更可能是在花錢為自己制造負面。
因此產品自身過硬的品質是形成好口碑的堅實基礎。
誤區2：忽略負面口碑的存在
口碑是壹把雙刃劍，既可以為企業帶來正面的建設力，也會由於負面口碑的自發傳播帶來極大的破壞力，更有數據統計負面口碑的傳播速度是正面口碑的十倍，因此負面口碑的處理絕不能放松。
目前國內許多企業在面對危機時經常手足無措無所適從，或者是由於不知該如何把握其中的度而采取鴕鳥政策幹脆不聞不問。問題是壞影響不會自動消失、而妳不去看不等於消費者也不會看。那麽是主動站出來打破沈寂？還是守株待兔，等待別人的主動談論？我們認為選擇後者的企業必定會被時代所淘汰，不但等不到兔子，還會在大樹下浪費美好的光陰。
作為置身危機漩渦中的企業，必須考慮如何將自身利益、公眾利益和傳媒的公信力協調壹致，並在最短的時間內以最恰當的渠道傳播給公眾真實而客觀的情況，以挽回企業品牌的良好口碑，將企業損失降至最低，甚至化被動為主動，就勢借勢，達到進壹步宣傳和塑造企業口碑的目的。
沸沸揚揚的“三聚氰胺“事件爆發後，是直面問題還是推卸責任？企業會怎麽做大家都看的到！誠懇面對問題的態度和大力度的補救措施都會讓大眾看到作為壹家奶業巨頭應有的氣魄。於是我們看到許多聲音表示了對這些直面問題並及時解決的企業的肯定。
這是應對負面口碑應有的態度。
誤區3：口碑營銷做的就是“病毒”，壹觸即百發
太多廠家談及口碑營銷必要求“制造壹個大事件”。殊不知口碑營銷其實是企業眾多營銷環節中的壹環，把口碑營銷從營銷中剝離，僅僅依靠口碑營銷來建立企業品牌是不科學也是沒有效率的。很多時候，傳統營銷還是占據著品牌宣傳的重要陣地的，做好傳統營銷，用口碑營銷去補充補全傳統營銷達不到的地方，才是正確的營銷技巧。
誤區4：
口碑營銷是受限最少的傳播方式很多企業選擇口碑營銷的初衷，是由於在傳播過程中受到越來越多法律法規的限制和制約，而網絡上的口碑營銷似乎由於其網絡所提供的“想說就說”的低門檻而不受傳播上的限制。
其實口碑營銷也是有著自我的道德約束，超過這個範圍的炒作必定帶來不良影響。
互聯網貌似隱匿，實際上人人在裏面都被看個通透，企業有了好的產品，通過正當的方法來促進良性口碑的產生和傳播以達成快速的將口碑擴散，這才是正道。妄圖用不當做法在互聯網上謀取利益最終都會露餡，傷害企業和品牌。 營銷道德
“酒香不怕巷子深”，關鍵是酒要香。沒有讓顧客滿意的質量和服務，良好的口碑只能是空談。有的企業，沒有將精力放在提高產品的核心競爭力上，只壹味地進行鋪天蓋地的廣告宣傳和大量的促銷活動，卻往往沒有取得很好的效果。有的企業，雖然曾經有過良好的口碑，卻固步自封，忽視了對產品和服務質量的提升，最終只能被激烈的市場競爭所淘汰。
“北有王麻子，南有張小泉。” “王麻子”刀剪廠早在（清）順治八年（1651年）就在京城菜市口成立，是著名的中華老字號。數百年來，王麻子刀剪產品以刃口鋒利、經久耐用而享譽民間。上世紀80年代末90年代初，“王麻子”達到歷史頂峰，曾創造過壹個月賣7萬把菜刀、40萬把剪子的最高記錄。 但從1995年開始，王麻子開始連年虧損，並最終在其成立352年後向法院申請破產。
“王麻子”作為老字號在消費者中有著良好的口碑，為何最終卻被消費者所拋棄？問題就在於“王麻子”剪刀廠的固步自封，安於現狀。“王麻子”的刀剪產品壹直采用鐵夾鋼工藝，做出的刀剪好用、耐用，但隨著不銹鋼刀剪的出現，“王麻子”的產品逐漸暴露出自己的缺點：工藝復雜、容易生銹、外觀古板、檔次較低。面臨著新產品的沖擊“王麻子”卻還壹直沿用幾十年前的工藝、造型，沒有積極開發出適合市場需求的新王麻子，失去消費者的青睞也就很自然了。
缺乏營銷道德——搬起石頭砸自己的腳 隨著市場經濟的發展，人們知識水平的提高和消費經驗的增加，消費者已經變得越來越理性，更加傾向於向周圍的人了解關於產品的信息，避免直接體驗產品帶來的風險和成本，因此，口碑營銷也變得更加重要。有的企業用所謂的“實際效果”來宣傳，請了許多名人，卻絲毫沒有“名人效應”，請了許多顧客“現身說法”，卻給人以“托”的嫌疑。相反，有的企業在宣傳的過程中對自己產品的缺點毫不避諱，實事求是地宣傳產品的功能，卻更能贏得顧客的信任、帶來良好的口碑。
營銷道德是企業口碑營銷的前提。企業應首先保證自己宣傳的客觀性和真實性，不能過分誇大自己的產品和服務。否則，很可能帶來負面的口碑傳播。
2003年初“非典”剛開始在廣東出現，正當人們還不了解這種傳染性極強的疾病是何物的時候，互聯網上出現壹則消息：這種疾病是某種禽流感，而某企業生產的某種藥品是治療和預防這種禽流感的特效藥。壹時間“洛陽紙貴”，該公司生產的特效藥很快供不應求，甚至脫銷。在衛生部門對這種病毒仍未確認的情況下，這種現象引起了政府部門和媒體的註意，經調查竟然是這家公司顧人在互聯網上發布虛假信息，以利用群眾的恐慌達到促進銷售的目的。在媒體和公眾的質疑下，該公司壹再否認自己的錯誤行為，竟然還企圖以做廣告為誘餌來收買媒體。最終，這家在世界排前幾位的大型制藥公司受到了政府的嚴厲處罰，更重要的是它在中國苦心經營多年的聲譽毀於壹旦。
網絡口碑
2009年3月，美國壹家非營利消費者組織最新發布檢測報告稱，強生、幫寶適等多家公司的嬰兒衛浴產品中含有甲醛及“1，4-二氧雜環乙烷”等有毒物質。很快有網友在論壇以“強生差點把我壹歲半的女兒毀容”為題，爆料其孩子因為使用強生潤膚霜而滿臉紅疹，並貼出孩子照片為證。該帖子引起許多全國各地家長極大反響，都稱自己的孩子有類似的情況。長春壹位市民的孩子在使用強生嬰兒保濕滋潤霜後得了過敏性皮癬，也稱“孩子的臉都腫了”，因此打算起訴強生公司。
但在強生方面壹直在強調產品沒有安全問題，並稱在大陸暫時不會下架。有記者在北京沃爾瑪、美廉美等多家超市采訪時發現，強生貨架前門口羅雀。據壹位賣場人員反映，從上周開始就已經沒有什麽人買強生了，反而多了很多來詢問該品牌產品是否安全的家長。“要是沒人問，反正我們也不說，也不推薦買”，該賣場人員說。
很多消費者表示購買強生用品都是自己用的，但對強生產品含有害成分全不知情。但在了解了此事後，她驚訝的瞪大了眼睛，馬上把沐浴露扔出了購物籃，她說：“強生國外的產品都有問題，那更別說它在國內的產品了，還是少用為妙”。在中國經濟網的在線調查也顯示，九成消費者信心受到動搖，其中近五成人堅稱不會再購買強生產品。
襟抱堂認為強生的網絡公關力度不夠，且只集中於官方機構，並未對廣大網民做出合理解釋，以至於網上對強生品牌的質疑和指責聲四起，對強生在中國市場的形象帶來了消極影響。
內部營銷
很多企業在進行營銷過程中常將營銷片面地理解為外部營銷，公司內部的口碑營銷容易被忽視。實際上，如果企業的員工帶著不滿的情緒在為企業工作，效果是可想而知的。而且當這些員工在向朋友談到自己的企業時總是抱怨不斷，他們作為信息源發出的負面口碑的效果要遠比壹般消費者大得多。而且，這種對企業的抵觸情緒必將對企業的正常生產帶來影響。
著名會計師事務所普華永道2004年經歷了壹場嚴峻的中國員工“集體怠工”風波。在這樣壹家位列全球四大會計師事務所之首的跨國公司，怎麽會出現“集體怠工”呢？
不合理的薪酬制度是這次怠工風波的主要原因。在會計審計行業，員工的收入主要來自基本工資和加班收入，在加班工資問題上，普華永道的壹貫制度是：初級員工按規則支付加班工資但沒有年終分紅，高級員工和經理以上的管理層不支付加班工資，但給予年終分紅作為補償。按照這種制度，不屬於經理層的高級員工雖然要經常加班卻拿不到加班工資，從而造成高級員工的工資反而沒有初級員工高，使得高級員工深感付出與得到不成正比。與此同時，公司從香港調來的數十名高層卻拿著高額薪水，與大陸職工形成了鮮明的對比，而且香港高層帶來的管理文化也讓他們感到不適應。長期的矛盾終於導致了這次公司內部的危機。
怠工事件發生後，公司雖然調整了加班工資制度，但高級員工的實際工資還是低於其應得的工資。雖然風波最終在各方的妥協下得到解決，但短期內相關業務勢必延期、接單數量也會受影響，更重要的是普華永道苦心經營多年的良好口碑可能會在中國受到嚴重損失。
普華永道的“怠工風波”反映出，即使是具有現代經營理念的大公司也往往容易對內部員工的不滿情緒處理不當，造成後院起火，這將嚴重影響企業的社會聲譽。因此，企業應充分重視內部的口碑營銷，使員工真正認同並融入企業的文化，真心實意地為企業進行積極的口碑傳播。員工的真心實意往往比壹般的口碑傳播者的贊美更有說服力。
缺少良好的負面口碑傳播處理機制——火上澆油 口碑是壹把雙刃劍，既可以為企業帶來口碑效應，也會由於負面口碑的傳播帶來負面影響。現代企業，即使是壹些大企業也往往容易忽視負面口碑傳播的嚴重性，沒有壹套及時、正確地處理危機的機制，常常會使企業的危機愈陷愈深。
排斥大眾傳媒
很多企業壹味地大量使用廣告、推銷、營業推廣等營銷手段，網絡和信息技術的發展更加劇了這種行為，但效果並不明顯。於是有的企業抱著“酒香不怕巷子深”的心理，壹味地埋頭於產品的生產，排斥廣告、推銷等其他營銷手段，這樣就會走向另壹個極端。企業的營銷應根據自己產品的特點來進行，星巴克“口口相傳”的營銷策略未必適合其他的企業。
在以前，提到茅臺，人們就會想到“國酒”、“國宴”，想到這是大人物才能喝到的壹種高貴的酒。茅臺壹直似乎也很不願意脫下自己身上神秘的面紗，“酒香不怕巷子深”，作為壹種計劃經濟下的高級用品，茅臺從來不需要考慮自己的酒賣不賣得出。但在市場經濟的大潮下，茅臺逐漸喪失了自己的優勢地位，面臨著來自五糧液、郎酒等白酒品牌的強力沖擊。終於，上世紀90年代中期茅臺也開始做廣告了！看來好酒也不能只放在巷子裏。1998年中國的白酒行業遭到重創，茅臺也未能幸免，面對危機，茅臺老總親自抓銷售，組織營銷隊伍，在全國開展新的全面的營銷。對於茅臺營銷的效果人們褒貶不壹，但僅僅從營銷觀念的改變上，茅臺就值得贊賞，雖然是被逼出來的，但至少可以避免重蹈“王麻子”的覆轍。
口碑營銷專家邁克爾·卡佛基（Michael Cafferky）曾指出：“口碑是頭腦中的低技術方法，但它卻訴諸市場中所有高科技噱頭來實現。”可見傳統營銷手段仍是企業營銷的壹個重要的方面，口碑不是萬能的，企業的口碑營銷應將二者有機地結合起來。
口碑營銷越來越受到營銷人員的重視，但如果忽視了上述問題，不僅口碑無法發揮其應有的營銷作用，還容易產生負面的口碑傳播，給企業的營銷帶來困難。因此，在營銷活動中，營銷人員應對上述問題加以註意，盡量避免這些問題的發生，對已發生的問題及時地進行糾正，使口碑巨大的營銷作用得以真正發揮。