1、接待。12315消費者申訴舉報中心會認真接待電話、書面形式、互聯網平臺和來訪等形申訴和舉報;
2、登記。登記申訴舉報內容,對申訴舉報電話錄音;
3、受理。屬於工商行政管理機關職權內的申訴和舉報的,會受理;4、分析具體情況,讓不同部門處理;5、回復。調解後按規定程序告知申訴人具體結果。
12315消費者申訴舉報中心、站應當認真接待消費者以電話、書面形式、互聯網或來訪等形式進行的申訴、舉報。對申訴舉報要進行登記,對申訴舉報電話要予以錄音。屬於工商行政管理機關職權範圍內的申訴舉報,決定受理。
對事實清楚、情節簡單,適宜用簡易程序當場查處的案件,由受理機關或轄地工商所及時處理;對需要立案查處的案件,按工商行政管理機關內部職責分工,由有關職能機構辦理。對屬於民事爭議的消費者權益糾紛的申訴,工商行政管理機關應依照有關規定進行調解。對咨詢電話,受理人員應正確解答,解答不了的,應說明情況,或告之到相關的部門咨詢。對不屬於工商行政管理部門管轄的申訴、舉報,向申訴舉報人說明情況,或根據與有關部門商定的意見,移交有關部門處理。
12315受理範圍:
1、消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的咨詢、投訴;
2、對銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當競爭或其他違反市場監管行政管理法律、法規行為的舉報;
3、涉及食品、藥品、醫療器械、化妝品、消費品、特種設備質量安全以及產品價格、知識產權等方面的違法違規行為的投訴舉報。
法律依據:
《中華人民***和國消費者權益保護法》
第三十九條消費者和經營者發生消費者權益爭議的,可以通過下列途徑解決:
(壹)與經營者協商和解;
(二)請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;
(三)向有關行政部門投訴;
(四)根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;
(五)向人民法院提起訴訟。