■文/尚紅艷寧宣喜
對發達國家物流的實證分析表明，只有當獨立的第三方物流占物流總量的50%時，才能形成現代物流。巨大的需求和廣闊的發展空間是中國第三方物流的基本條件。2003年，中國第三方物流市場規模已經超過600億元。摩根士丹利預測，到2010年，中國第三方物流市場的年增長率將達到16%至25%。IDC的調查結果顯示，未來壹兩年，45%的企業會選擇新的物流商，其中75%的企業會選擇新的物流企業，而不是原來的倉儲運輸企業，64%的企業會將所有的綜合物流服務外包給新的物流企業。這些數字反映出市場對第三方物流的需求相當可觀。
目前，我國第三方物流發展水平還比較低，企業對第三方物流不滿意的比例高達50%。面對越來越多的各種物流服務商，企業總是別無選擇；第三方物流涉及的服務範圍很廣，很多物流服務商很難對其整體水平做出客觀的判斷。只有對第三方物流企業的績效進行評價和分析，才能正確判斷第三方物流企業的實際運營水平，提高其運營能力，進而提高其整體效益。長期以來，由於物流的多方性、流程復雜性和多樣性等特點，缺乏有效的標準來衡量物流績效。目前，我國物流業正處於發展階段。建立物流系統並實時進行績效評價，對不斷改善和提高物流管理水平，使其成為企業的“第三利潤源”具有重要意義。因此，如何科學、全面地分析和評價物流企業的績效，已成為物流企業的壹項緊迫任務。
多年的實踐證明，許多傳統的企業績效評價方法存在以下缺陷:側重於對單個企業或單個職能部門的評價，而不註重對供應鏈整體績效的衡量；數據往往來自財務結果，在時間上滯後，不能反映供應鏈的動態運行，導致企業關註短期利益，損害長期發展潛力；強調對事件結果的事後評估，無法對供應鏈的業務流程進行實時評估和分析，使得企業無法及時糾正業務流程的偏差；只重視企業內部的評價，而不重視企業與外部利益相關者的關系。因此，在第三方物流快速發展的今天，建立壹套系統的績效評價方法來準確、客觀地評價第三方物流企業顯得越來越重要。
壹，建立第三方物流企業績效評價體系的原則
在建立第三方物流企業評價指標體系時，壹般應遵循以下原則:
(1)系統性原則。第三方物流企業應針對各種內外部情況設置相應的指標，系統、科學地反映第三方物流企業的全貌，實現對整個企業的科學評價。
(2)層次性原則。指標應劃分評價層次，每壹層次的指標選取應突出重點，重點分析關鍵績效指標。
(3)可比性原則。評價指標體系涉及的經濟內容、時空範圍、計算口徑和方法要具有可比性，因此在建立體系時要參考國際國內同行業的物流管理標準。
(4)普遍性原則。評價指標體系應在第三方物流企業中普遍適用，並在理論和實踐的發展變化中保持相對穩定。
(5)經濟性原則。評價體系要考慮作業的成本效益，選擇具有代表性、能全面反映第三方物流企業整體水平的指標，以減少工作量、減少誤差、降低成本、提高效率。
(6)定量與定性相結合的原則。由於顧客滿意度等與第三方物流企業績效相關的方面難以量化，評價指標體系的建立不僅要量化物流管理的績效，還要用壹些定性指標來修正定量指標。
(7)動態長期原則。既然選擇第三方物流企業後，委托人與物流商之間的關系是戰略合作夥伴，那麽對第三方物流企業的評價就不應該局限於企業現狀，而應該考慮第三方物流企業的長期發展潛力和長遠利益，應該與企業的發展目標和戰略規劃相壹致。
二，建立第三方物流企業績效評價體系
根據上述七項原則，本文建立的績效評價體系分為三類，細化後的底層指標可以直接量化或方便地給出定性評價。
1.功能指標:功能指標反映第三方物流企業各增值環節的功能實現情況。
(1)客戶服務水平:缺貨頻率、發貨差錯率、客戶滿意度、平均發貨時間、訂單處理時間、準時發貨率、發貨彈性、訂單完成穩定性、客戶留存率、每客戶服務成本、信息溝通水平、事後客戶滿意率；
(2)配送功能:配送安全、配送成功控制、產品可用性、驗貨準確性；
(3)運輸功能:運輸能力、準點運輸率、運輸經濟性、運輸車輛滿載率、運輸能力利用率、運輸時間、運輸準確率、商品破損率；
(4)庫存功能:庫存能力、庫存周轉率、貨物收發能力、庫存結構合理性、庫存準確性、預測準確性；
(5)采購職能:交貨日期、付款條件、訂單處理以及與供應商的關系；
(6)流通加工功能:技術合理性、技術先進性、流通加工程度、促進消費。
2.經營指標:經營指標反映了第三方物流企業當前的經營狀況。
(1)客戶服務水平:缺貨頻率、發貨差錯率、客戶滿意度、平均發貨時間、訂單處理時間、準時發貨率、發貨彈性、訂單完成穩定性、客戶留存率、每客戶服務成本、信息溝通、事後客戶滿意率；
(2)管理水平:產品損壞率、物流系統糾錯處理時間、供應計劃實現率、設備時間利用率、業務流程標準化、管理人員比例；
(3)企業實力:財務投入能力、信息技術能力、先進裝備水平、同行業影響力和業務範圍、市場占有率、市場增長率、新用戶開發成功率；
(4)信息化水平:硬件裝備水平、軟件先進水平、信息活動主體水平、信息共享率、信息利用價值率、實時信息傳輸量、信息化投入、客戶變更前置時間、客戶變更完成率、網絡覆蓋率、平均傳輸延遲、傳輸差錯率；
(5)成本水平:單位產品物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每客戶服務成本、訂單反映成本、庫存單位成本；
(6)盈利水平:凈資產利潤率、總資產利潤率和資金周轉率。
3.穩定性指標:穩定性指標反映第三方物流企業的發展潛力，影響第三方物流企業長期經營和與企業長期合作的可能性。
(1)客戶服務水平:缺貨頻率、發貨差錯率、客戶滿意度、平均發貨時間、訂單處理時間、準時發貨率、發貨彈性、訂單完成穩定性、客戶留存率、每客戶服務成本、信息溝通、事後客戶滿意率；
(2)技術實力:技術人員比例、技術開發資金比例、開發創新能力、技術改造資產比例、專利擁有比例、設備技術領先程度、硬件設施穩定性；
(3)盈利能力:凈資產利潤率、總資產利潤率、資金周轉率；
(4)應變能力:信息系統水平、預測能力、集成、外部溝通、流程再造和延遲物流；
(5)企業凝聚力:領導層的團結進取精神、員工的凝聚力、員工的滿意度；
(6)實證指標:行業服務時間、服務類型、成本節約比例、人員培訓和培養、客戶穩定性、供應商穩定性、歷史合作、利益和風險共擔、核心能力和戰略理念兼容性；
(7)企業形象:員工素質、經營理念、市場信譽、社會責任。
3.. 3PL企業績效評估方法和技術
目前，國內學者提出的評價第三方物流企業績效的方法有幾種:以功效系數法為主，綜合分析法為輔的評價方法；用層次分析法對系統進行綜合評價；運用綜合評價法(模糊理論)對物流績效進行評價；運用模糊綜合評價法對第三方物流企業的績效進行綜合評價。運用數據包絡分析(DEA)評價物流績效；運用模糊聚類方法分析物流績效:利用效用理論評價物流績效；采用物流系統兩階段綜合評價方法(DEA/AHP)。這些方法各有優缺點和適用範圍，應根據第三方物流企業的具體情況采用。
摘要:本文分析了建立第三方物流企業績效評價的原則，並給出了壹個相對完整的第三方物流企業績效評價指標體系，希望能對第三方物流企業的績效評價研究起到壹定的作用。
物流企業客戶服務績效評價體系的建立
副標題:
作者:武漢理工大學…來源:商業時報人氣:593時間:2005-10-15:51:18進入論壇。
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摘要:鑒於客戶服務水平對物流企業的重要性，在明確建立客戶服務績效評價體系原則的基礎上，詳細論述了客戶服務績效評價指標的設計、權重的確定以及最終結果的分析，為物流企業建立科學的客戶服務績效評價體系提供了有益的探討。
關鍵詞:物流指標體系SWOT分析標桿管理
物流是優化資源配置、提高經濟運行質量、改善投資環境、提升企業核心競爭力的重要途徑。作為物流企業的直接產出，客戶服務水平是衡量物流系統為客戶創造時間和空間效應的能力。日益激烈的競爭使得越來越多的物流企業意識到，只有為客戶提供滿意的服務，才能獲得客戶忠誠度，從而獲得可持續發展能力和競爭優勢。
物流企業客戶服務績效評價指標設計
基本原理
設計客戶服務績效評價指標，首先要明確設計的基本原則:
全面。指標應能全面系統地評價物流企業客戶服務質量，有效地監督、控制和掌握物流企業客戶服務的全過程。
代表。影響客戶服務的因素很多，代表性原則要求選擇最關鍵的因素，所以在設計指標時要註意權衡這兩個方面。
經濟。設計指標時要充分考慮成本收益因素，必須權衡獲取指標數據的成本和收益。
可操作性。主要指指標項目的可理解性和相關數據的可行性。這是建立評價指標體系時必須考慮的壹個重要因素。
相對穩定原則。相對穩定有利於指標體系的不斷完善和發展。當然，相對穩定並不排斥指標體系的具體內容根據環境的變化而有所改進。
基本指標
國內外專家對物流企業客戶服務績效的指標結構做了大量的工作。將物流服務要素分為交易前要素、交易中要素和交易後要素，可以從以下三個方面綜合評價物流客戶服務的績效水平:
交易前因素評估指標:
庫存可用率。指企業及時滿足客戶需求的能力，當需求超過這個指標時，就會出現短缺。
目標交貨時間。指企業計劃並承諾的產品交付時間。
信息能力。指企業滿足交易前客戶咨詢、關稅談判和培訓需求的能力。
交易因素評價指標:
訂單的便利性。指客戶以各種方式訂購的可能性以及每種方式的便利性。
訂單滿足率。指壹定時期內滿足訂單數占總訂單數的比例。
訂單周期的壹致性。指訂單周期的波動。
訂單周期時間。指從下訂單到收到貨物並完成付款結算的實際時間。
訂單處理的正確率。指壹段時間內無差錯訂單處理總數占訂單總數的比例。
訂單跟蹤。指跟蹤訂購貨物狀態的能力。
靈活性。指滿足客戶緊急交貨或延遲交貨的可能性以及企業應對突發時間的能力。
貨物損失率。指在物流服務運作過程中損壞或丟失的貨物總量占貨物總量的比例。
交易後因素評估指標:
賬單的及時性。指收據、發票等票據的正確性和及時性。
回報率或匯率。指壹定時期內退貨或換貨總額與發貨總額的比率。
客戶投訴率。指客戶投訴數量占服務總數的比率。
客戶投訴處理時間。指企業調查顧客投訴並采取補救措施以滿足顧客要求的總時間。
指標權重的確定
雖然上述指標可以從不同的角度反映物流企業的客戶服務質量，但它們對客戶的重要性不同，對物流企業客戶服務質量的貢獻也不同。因此，需要為每個指標匹配壹個反映其重要性的比例系數，即權重。本文擬采用判斷矩陣法進行分析。判斷矩陣法是通過比較專家或客戶的重要性來判斷，具體步驟如下:
選擇壹個有代表性的客戶組成樣本，或者組織幾個專家成立評價小組，在互不溝通的前提下，要求樣本或小組成員比較兩個指標的重要性。判斷矩陣的模型如表1所示:
相比較而言，我們從橫向來看，即Amn意味著指標Am比an更重要。如果這個結果為真，那麽Amn=1，否則Amn = 0；垂直項Am加1對應的水平值之和(避免分數為0的情況)就是它的分數值。我們將所有數據統壹在同壹個表中，如表2所示:
Cmn代表m指數上第n個專家或客戶的分數。
重量的計算。計算公式如下:
(1)
其中:——第壹個I指標的權重；
——第j位專家對指標I的評分。
客戶服務績效分析
服務質量的確定
指標體系建立後，容易量化的指標盡量量化，不易量化的定性指標采用問卷調查的方式進行測量。我們可以用評分的方法，把定性指標和定量指標結合起來。具體操作如下:
在設計調查問卷時，顧客對質量的評價設置為五個等級:好、較好、中等、差和很差。
不同的年級給不同的分數，分別是:1.0，0.8，0.6，0.4，0。
量化指標的量化結果也與分數掛鉤，轉換成相應的分數。
為了滿足下壹次評估的需要，在設計定性指標的問卷時，必須考慮競爭對手或行業領導者。
總服務質量的計算壹般采用加權平均法，公式如下:
(2)
其中:y——客戶服務質量總分；
Xi——第I個評價指標的分值。
對於定性指標，Xi是壹個分數的平均值，其值可以通過將第I個指標的總分數除以問卷數量得到。
服務績效的評估和分析
服務績效評估本身不是目的，根本目的是了解服務現狀，明確自身的優勢和劣勢，看清機會和威脅，指導客戶服務策略的進壹步發展和完善。我們把物流企業的客戶服務放在戰略和重要的位置。因此，在分析物流企業客戶服務績效時，我們引入SWOT戰略矩陣分析方法，並將其與當代流行的標桿管理思想相結合，以進壹步加強分析的目的性和指導性。
將SWOT矩陣應用於客戶服務績效分析的SWOT分析方法，即優勢、劣勢、機會和威脅分析，是企業外部環境分析和內部因素分析的組合分析。SWOT矩陣用於客戶服務績效評估(重要性/績效矩陣)如圖1所示:
從高(上)到低(下)的縱軸代表重要性，從低(左)到高(右)的橫軸代表績效。1區具有重要性高、性能低的特點，該區的特點最需要改進。區域2具有高重要性和高性能的特征，並且需要保持該區域中的特征。區域3具有低重要性和低性能的特征，並且需要保持該區域中的特征。區域4具有低重要性和高性能的特征，該區域的特征需要詳細分析。
標桿管理的思想是以那些領先企業為標桿，用這些標桿對其產品、服務和管理措施的實際情況進行評估和比較，分析這些標桿企業績效達到優秀水平的原因，並在此基礎上選擇最佳的改進策略。標桿管理的基本構成包括兩個因素，即最佳實踐和衡量標準。所謂最佳實踐，是指行業內的領先企業，以及他們在管理中實施的最有效的措施和方法。這些企業應該和自己的企業有相似的特點，被稱為標桿企業。所謂衡量標準，是指以壹套能夠真實、客觀地反映管理層業績的評價指標體系和相應的數據為基準。
SWOT矩陣和標桿管理的綜合應用將標桿管理的思想融入到重要性/績效矩陣中。方法是將該企業對應的標桿企業的績效指標加入到重要性/績效矩陣中。為了更直觀、更清晰地反映企業在客戶服務方面與先進企業的差距，采用了量化差距的方法。具體方法是:以行業平均水平為基準單位，比較計算出的企業和基準企業的績效值與行業平均水平的差值，得出的值替代之前的績效值。計算時要註意不同指標計算方法的細微差別。比如賬單時效越快越好，客戶投訴率越低越好。使用這種方法，很容易將與行業平均水平和標桿企業的差距以坐標軸的形式展現在管理者面前。以交易後的四個指標為例:
節點從上到下分別代表客戶投訴率、客戶投訴處理時間、賬單時效和退貨或匯率，實線代表企業業績，虛線代表標桿企業業績，中間實線代表行業平均水平。從這個矩陣的圖2可以看出:在客戶投訴率和賬單及時性方面，這家企業超過了行業平均水平，但距離標桿企業還有壹定差距，需要繼續努力；企業需要投入大量資源盡快改善的是客戶投訴處理時間，不僅低於標桿企業的水平，也低於行業平均水平，這對企業來說是壹個瓶頸，另壹方面也證明了企業的服務還有很大的提升空間；由於客戶關註度低，退貨或換貨率低，對服務質量貢獻不大。企業不需要為此投入太多資源，但還是需要壹步壹步完善。
參考資料:
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