壹般來說，用戶操作主要分為四個模塊:壹是數據基礎，包括數據采集、數據管理和數據庫。二、服務+產品包括商業分析平臺、用戶畫像平臺、營銷策略平臺。第三，基於數據的基礎能力、用戶畫像的業務診斷、策略接入，進行數據驅動的咨詢。第四，在定義業務需求之後，規劃操作框架。首先明確用戶群體、業務狀況、用戶來源等。感知用戶行為後，做出“給留存率低的用戶打折”等相關決策；在行動過程中，需要確定優惠券的不同渠道、金額和份數；最後根據數據反饋，進行斷點改進等優化。用戶運營體系可以從用戶生命周期和價值分層兩個維度進行拆解。生命周期是用戶從了解產品到買單，最後成為忠實客戶或者流失客戶的過程。對於價值分層，每個商家對用戶價值的判斷是不壹樣的。比如電商關註GMV，會根據用戶對GMV的貢獻度分層；如果是免費的工具軟件，按照用戶對商業模式的商業貢獻值進行分成。用戶活躍度高，增加的廣告收入分成高價值，反之亦然。拆解用戶運營系統全軸，根據其不同的用戶特征，對各生命周期的用戶價值進行合理詳盡的劃分，並嚴格按照相同的特征對用戶進行聚合，通過調查和數據分析提取其偏好特征。不同的用戶特征決定了企業投入的成本和實施的運營策略，比如對超高活躍度用戶采取壹對壹的人工客服。在基於用戶價值模型構建價值層級時，企業需要知道用戶價值通常不是由單壹維度決定的。電子商務的用戶貢獻由GMV體現。用100元消費100次商品的用戶與用10000元消費1次商品的用戶GMV相同，但兩種情況下的消費頻率和單價不同。電商可以根據消費質量和活躍度進行價值分層。總體來看，企業更傾向於增加高活躍度高價值的用戶，減少低活躍度低價值的用戶，從低活躍度低價值向高活躍度高價值過渡是企業運營的終極目標。用戶價值模型企業要合理拆分用戶，做到不同階段、不同場景的用戶轉化。類似於阿裏的AIPL模式，其邏輯是引導用戶先了解企業的產品和服務，再種草，再生產首購，再成為成熟的長期客戶。整個過程涉及不同的運營場景，針對不同的場景也制定了不同的運營策略，促使用戶壹步步轉型。其中，企業重要的是梳理用戶與產品的具體接觸場景以及企業在整個過程中可以提供的服務，進而制定策略。如何結合運營時機拆解用戶運營策略？以用戶生命周期為基礎，將用戶不同階段的商業行為串聯起來，作為正常的商業策略，主動觸達客戶。這個過程通常涉及三個操作機會:1。常態化的主動運營要結合用戶的歷程，了解用戶從入門到成功的每壹步。比如電商用戶的旅程就是先下載，再種草，再長期消費。雖然不同商家的用戶旅程不同，但企業可以通過數據洞察或分析找到用戶旅程中的關鍵節點，並以此為基礎進行運營動作，如註冊時的首單福利引導、推薦產品偏好、為客戶留存優惠券等。2.異常主動訪問在日常運營中要把握好時間操作，比如圍繞傳統節假日、用戶生日等時間節點提前制定詳細的運營計劃。結合節假日對運營場景和動作進行包裝，達到產品推廣，提升運營效果的目的。3.定位用戶關鍵行為，通過數據洞察找到核心流程斷點和活動參與斷點。比如從開始充值到確認支付，最後輸入密碼結束充值，通過數據發現輸入密碼的跳出率最高或者點擊確認支付按鈕的跳出率最高。比如在運營活動中，發現用戶只瀏覽，不參與。企業可以借助運營和產品來避免這些斷點。此外，對於特色客戶群體的運營，意味著企業已經明確了客戶的特征，可以基於用戶的清晰畫像為客戶補充其他服務。比如某保險公司的客戶辦理了車險，證明客戶有車，收入達到壹定水平，可以向其推薦相關的房產或金融服務。根據客戶的特點和畫像，反推客戶的其他需求，然後有針對性的投放。綜上所述，企業可以根據用戶的生命周期對用戶進行分層，明確每個階段的運營目標。他們可以基於五個維度構建用戶運營框架:用戶旅程的核心路徑、產品核心價值功能或動作的引導轉化、數據驗證的核心運營點和神奇功能、業務體驗列出的核心運營點、hooked(回訪和粘鉤)。用戶分層那麽，如何實現用戶價值的躍升呢？借助價值分層和生命周期，企業可以觀察各類用戶的差異，從低價值低活躍度用戶向高價值高活躍度用戶過渡。比如觀察消費2單和5單的用戶的區別，通過精細化的運營方式將2單用戶轉化為5單用戶，然後通過數據分析實施效果。精細化運營的最終目的是完成用戶價值的躍升。以上是理想環境下的單壹業務，但在實際運營場景下，通常是復雜業務，包括購買、視頻分享、文章分享、集草等。，所以需要結合不同的業務線，對生命周期和價值分層進行兩次拆解。以在線醫療為例，名醫直播可以分為註冊和直播兩條業務線。註冊的KPI是註冊數和跟訪數，直播的KPI是用戶觀看數和互動數。註冊的業務線可以進壹步拆分用戶價值和生命周期。復雜業務和單壹業務的處理邏輯是壹樣的，但最終會回歸到主營業務的主要KPI，包括短期和長期KPI。在運營落地的過程中，可能會遇到直接卸載App(或者關閉推送)的觸達用戶和主動打開App的觸達用戶。在這方面，企業可以采用類似Android桌面插件和推送的方式，將可訪問用戶導入終端，然後核心會做三件事:第壹，引導用戶購買或使用產品；第二，在時機成熟時，完成用戶流量的變現；第三，通過運營活動增強用戶的粘性留存，比如連續簽約7天可兌換禮包。需要強調的是，運營周期需要營銷工具的配合，如推送工具、抽獎工具等。綜上所述，基於用戶生命周期和價值分層，聚類相似用戶群，洞察用戶特征後，制定運營策略，即確定訪問時間、訪問渠道、用戶權限以及素材的呈現方式。時機、渠道、權益、素材是戰略叠代的四大關鍵要素。在廁神的流程畫布中，同壹個運營點可以選擇不同的策略集合，在策略集合中可以細分出子策略，可以幫助企業實現策略導流和A/B測試分析，從而實現精細化運營。A/B測試可以在短時間內對同壹人群做高頻策略驗證。策略驗證後，進行效果回歸。效果回歸是貫穿整個運營策略的工作，運營的日常工作就是不斷優化策略數據的效果。這裏可以把效果回歸分為兩個階段:壹是活動上線前的“運營效果評估階段”，設計綜合運營指標參數，確定運營活動如何上線，活動目標是什麽。第二，在活動開展後的“數據分析階段”，對活動的運營目標進行重新評估。目標是叠代活動和活動的邏輯，最終沈澱成精細精準的運營體系。接下來，我們通過三個不同的行業案例，進壹步了解用戶操作系統落地的全過程。案例壹，咨詢建立大醫療健康客戶整體運營體系。這家醫療企業提出了長期數字化健康管理的目標，希望廁神能幫助其搭建運營系統框架，並伴隨落地服務。目前市場上的醫療企業都在向線上發展，但是企業為用戶提供什麽樣的服務呢？服務的頻率是多少？有服務框架嗎？企業在提供服務和長期維護的過程中，最應該做什麽？當我們對上述問題進行了梳理後，可以拆解出以下解決方案:運營閉環端，進行用戶運營閉環診斷/規劃和接入渠道診斷/規劃；在服務矩陣優化方面，進行服務矩陣診斷/建議；在建立用戶運營矩陣的過程中，幫助企業建立用戶留存和使用習慣，進行慢病客戶運營；運營數據方面，提供運營所需的數據診斷和建議。最終，廁神對這家醫療企業進行了產品診斷、線上渠道診斷、線上導流能力診斷，判斷其服務與用戶習慣、生命周期、需求的匹配度，構建了完整高效的運營體系。案例二，壹個生鮮品牌的用戶，最近面臨著增加客戶數量和客單價的問題。廁神梳理品牌現有數據，據此診斷核心客戶群和不同客戶群習慣，幫助企業建立運營體系。項目的核心邏輯是基於用戶價值分層，通過運營行動牽引實現CLTV躍遷。廁神不僅幫助企業進行診斷、用戶洞察、分層，構建精細化運營體系，還幫助企業團隊進行運營培訓，實現雙方的深度建設。會員診斷:對全國用戶進行生命周期劃分，洞察並對比各層級用戶畫像差異，產生數據診斷報告、數據看板、用戶分層方法論/SOP、用戶&等；門店調研結論活動診斷:根據用戶分層數據診斷結論，洞察已有活動數據，提供優化方向，輸出營銷活動診斷優化報告方案。基於會員分層診斷確認的某壹人群，確認會員體系的核心場景，實施運營方案，形成運營SOP行動。輸出包括核心場景實施計劃、運營SOP、會員落地計劃效果報告。案例三，某工具產品的全球用戶生命周期運營不同於醫療衛生、電子商務等行業。工具軟件產品的核心邏輯是增加收入，降低用戶獲取成本和日常維護成本，提高變現和轉化。項目之初，廁神對客戶的運營和產品進行了全面的診斷，了解到企業目前的數字化運營現狀是:缺乏針對用戶的精細化運營體系；常見策略落地性差；未使用的運營流量樂觀；沒有針對預流失用戶制定特殊策略；無事件觸發的實時策略。有鑒於此，廁神按照PBP成本回收邏輯拆分了工具軟件的指標體系和運營目標，為項目的順利實施和項目戰略的制定奠定了堅實的基礎。具體包括:用戶在群體中的深度運營；善用長尾流量；基於用戶行為的實時策略；優化重要的轉化周期，而不是整個周期。針對企業導流產品缺乏、服務器配置缺乏靈活性、基礎組件需要優化、新版本覆蓋率低等問題，廁神提出設計容器化產品，盡可能控制前端展示，不在後端發布版本；引水口和站內產品需要統籌規劃。戰略是成長的，而不是結構化的。比如企業計劃在五年內實現數字化轉型的目標，這是最頂層的戰略層面，但現實中要壹步步實現。企業所有的數據和系統準備都要為業務目標服務。要跨越業務和系統的鴻溝，每壹個系統都要在業務中進行驗證，計算短期的ROI，與長期的策略進行對比，然後進行調整和改進。可以說，戰略是制定出來的，需要按照閉環逐步推進。這是整個計劃的目的，也是廁神選擇進行整個數據驅動操作的原因。
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