第壹章 總 則
第壹條 為了規範食品藥品投訴舉報管理，促進食品藥品安全社會***治理，加大對食品藥品違法行為的懲處力度，保障公眾身體健康和生命安全，根據《中華人民***和國食品安全法》及其實施條例、"中華人民***和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民***和國藥品管理法》及其實施條例、《醫療器械監督管理條例》、《化妝品衛生監督條例》等法律法規，制定本辦法。
其次食品藥品投訴舉報是指公民、法人或者其他組織向各級食品藥品監督管理部門反映生產者、經營者等主體在食品（含食品添加劑）生產、經營中的食品安全，藥品、醫療器械、化妝品研制、生產、經營和使用中的產品質量安全等方面存在的涉嫌違法行為。
第三條 食品藥品投訴舉報管理工作實行統壹領導、屬地管理、依法行政、社會**** 治理的原則。
各級食品藥品監督管理部門應當加強對食品藥品投訴舉報管理工作的指導和協調，加強宣傳，落實舉報獎勵制度，鼓勵和支持公眾舉報食品藥品違法行為。
第四條 國務院食品藥品監督管理部門主管全國食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行下列職責：
（壹）擬訂食品藥品投訴舉報管理政策並監督實施；
（二）調查處理在全國範圍內有重大影響的食品藥品投訴舉報並發布相關信息；
（三）通報全國食品藥品投訴舉報管理工作情況；
（四）協調、指導同級食品藥品投訴舉報的具體工作。
第五條 地方各級食品藥品監督管理部門負責本行政區域內食品藥品投訴舉報管理工作，主要履行以下職責：
（壹）依照本辦法制定本行政區域內食品藥品投訴舉報的政策並監督實施；
（二）調查處理本行政區域內食品藥品投訴舉報案件並公布相關信息；
（三）向上級通報、報告本行政區域內食品藥品投訴舉報管理情況；
（四）協調、指導同級食品藥品投訴舉報機構的具體工作。
第六條 國務院食品藥品監督管理機構負責全國食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
（壹）對直接受理的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、交辦、跟蹤、督辦、審核等。
（二）收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息（二）收集、匯總全國食品藥品投訴舉報信息，定期發布全國食品藥品投訴舉報分析報告；
（三）制定食品藥品投訴舉報管理工作程序、標準和規範，為地方各級食品藥品投訴舉報機構提供業務指導；
（四）承擔全國食品藥品投訴舉報管理工作的宣傳和培訓工作。
第七條 地方各級食品藥品監督管理部門投訴舉報機構負責本行政區域內食品藥品投訴舉報管理的具體工作，主要履行下列職責：
（壹）對直接受理的食品藥品投訴舉報進行受理、轉辦、移送、跟蹤、督辦、審核等；
（二）對上級轉辦的食品藥品投訴舉報進行轉辦、移送、跟蹤、督辦、審核、上報等。
（三）對下級食品藥品投訴舉報機構提供業務指導；
（四）收集、匯總、分析本行政區域內食品藥品投訴舉報信息，按規定定期向上壹級食品藥品投訴舉報機構報告；
（五）承擔本行政區域內食品藥品投訴舉報的宣傳、培訓工作。
第八條 各級食品藥品監督管理部門應當暢通 "12331 "電話、網絡、來信、來訪等投訴舉報渠道，建立健全投訴舉報信息壹體化管理系統，實現全國食品藥品投訴舉報信息互聯互通。
第九條 各級食品藥品監督管理部門應當依照有關法律法規，對受理的投訴舉報進行調查處理，並將處理結果反饋投訴舉報人，及時解決和回應公眾訴求。
第二章受理
第十條食品藥品監督管理部門負責統壹受理食品藥品投訴舉報。
對直接受理的食品藥品投訴舉報，食品藥品監督管理部門應當自受理之日起5日內轉送同級食品藥品投訴舉報受理機構；對同級沒有食品藥品投訴舉報受理機構的，應當自受理之日起5日內轉送負責投訴舉報管理的部門。
第十壹條 投訴舉報人應當提供客觀真實的投訴舉報材料和證據，說明事件的基本經過，提供被投訴舉報人的姓名、住址、涉嫌違法行為等詳細情況。
提倡實名投訴舉報。投訴舉報人不願提供姓名、身份、聯系方式等個人信息或者不願公開投訴舉報行為的，應當予以尊重。
第十二條 本辦法第二條規定的投訴舉報，食品藥品投訴舉報受理機構或者管理部門應當依法受理。
投訴舉報具有下列情形之壹的，不予受理，並以適當方式告知投訴舉報人：
（壹）沒有具體明確的投訴舉報對象和違法行為的；
（二）投訴舉報對象和違法行為不屬於食品藥品投訴舉報受理機構或者管理部門管轄的；
（三）不屬於食品藥品監督管理部門監管職責範圍的。不屬於食品藥品監督管理部門監管職責的；
（四）已受理的投訴舉報，尚在調查處理過程中，投訴人就同壹事項重復投訴舉報的；
（五）已依法處理的投訴舉報，投訴人在沒有新的線索的情況下，以同壹事實或理由重復投訴舉報的；
（六）違法行為已超過法定追訴期限的；
（七）應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決或者已經進入上述程序的；
（八）其他依法不應當受理的。
投訴、舉報內容含有受理和不予受理兩種情形的，可以區別對待，內容不應當受理的不予受理。
第十三條 投訴舉報應當向食品藥品投訴舉報主管機構投訴舉報。屬於縣級食品藥品監督管理部門職責範圍的，投訴人應當向涉嫌違法主體或者涉嫌違法行為的縣級食品藥品投訴舉報機構投訴舉報。
對省、自治區、直轄市實施食品藥品投訴舉報的，投訴人可以向省、自治區、直轄市食品藥品投訴舉報機構投訴舉報。
兩個以上食品藥品投訴舉報機構或者管理部門都有管轄權的，先受理投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或者管理部門有管轄權。
第十四條食品藥品投訴舉報機構或者管理部門對管轄範圍內發生爭議的食品藥品投訴舉報進行協商；協商不成的，由**** 同級食品藥品投訴舉報機構或者管理部門指定受理食品藥品投訴舉報的機構或者管理部門。
第十五條 食品藥品投訴舉報的受理機構或者管理部門應當在接到投訴舉報後統壹代碼，並在接到受理決定之日起5日內作出受理決定。
食品藥品投訴舉報受理機構或者管理部門決定對投訴舉報不予受理或者對部分投訴舉報不予受理的，應當自作出不予受理決定之日起15日內以適當方式將不予受理的決定和理由告知投訴人，投訴人聯系方式不詳的除外。
未按前款規定辦理的，投訴舉報由食品藥品投訴舉報受理機構或者管理部門受理之日起5日內即為受理。
第十六條 受理的投訴舉報，按照重要投訴舉報和壹般投訴舉報分類。
投訴舉報符合下列情形之壹的，為重要投訴舉報：
（壹）聲稱造成死亡、重傷、多人受傷等嚴重後果的；
（二）可能造成嚴重食源性或者藥源性安全隱患的；
（三）可能涉及國家利益或者在社會上造成重大影響的；
（四）可能引發系統性或者區域性風險的；
（五）食品藥品投訴舉報機構或者管理部門認為重要的其他投訴舉報。
第三章辦理程序
第十七條各級食品藥品投訴舉報機構受理壹般投訴舉報，應當按照屬地管理原則和監管職責分工，自受理之日起3日內轉有關部門辦理。
各級食品藥品投訴舉報機構受理重要投訴舉報後，應當在2日內轉送同級食品藥品監督管理部門提出處理意見。
第十八條各級食品藥品監督管理部門應當建立健全多部門溝通協調機制，及時研究處理投訴舉報事項。
涉及食品藥品監督管理部門內部多部門監督投訴舉報的，食品藥品投訴舉報機構應當提出擬辦意見，報同級食品藥品監督管理部門。同級食品藥品監督管理部門應當及時明確處理意見，組織協調投訴舉報處理工作。
第十九條 投訴舉報承辦單位應當及時對投訴舉報依法進行調查核實，並將處理結果妥善反饋投訴人，投訴人聯系方式不詳的除外。
第二十條 投訴舉報承辦部門應當自受理投訴舉報之日起60日內向投訴舉報人反饋處理結果；情況復雜的，在60日期限屆滿前可以經批準適當延長辦理期限，並告知投訴舉報人正在辦理。處理完畢，應將處理結果告知投訴人。
投訴舉報延長辦理的，延長期限壹般不超過30日。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
下列時間不計算在投訴舉報期限內：
（壹）確定轄區食品藥品投訴舉報機構或者管理部門所需的時間；
（二）投訴舉報承辦單位辦理投訴舉報過程中因檢驗檢測、鑒定、專家評審或者審定所需的時間；
（三）其他部門協助調查所需的時間。
特別復雜疑難的投訴舉報，需要繼續延長期限的，應當書面報負責投訴舉報工作的部門負責人批準，並將延長期限情況及時告知投訴舉報人及其轉辦投訴舉報的食品藥品投訴舉報機構或管理部門。
在投訴舉報辦理過程中咨詢投訴舉報辦理進度的，投訴舉報承辦人應當以適當方式告知正在辦理的情況。
第二十壹條食品藥品投訴舉報受理機構應當及時跟蹤了解投訴舉報轉辦件的辦理情況，對下級食品藥品投訴舉報受理機構或者投訴舉報承辦機構應當予以協調。
投訴舉報自受理之日起超過50日仍未辦結的，食品藥品投訴舉報承辦機構可以督促投訴舉報人及時辦理，但經批準延期的除外。
投訴舉報期限屆滿後仍未及時辦結或未向投訴舉報人反饋辦理結果的，食品藥品投訴舉報機構可視投訴舉報情況向承辦部門的上級業務主管部門報告。
第二十二條 投訴舉報承辦人應當將投訴舉報的延期決定和處理結果反饋轉送其所在食品藥品投訴舉報機構，重要投訴舉報應當即時反饋，壹般投訴舉報應當在案件信息辦結或者延期決定作出後5日內反饋。
地方各級食品藥品投訴舉報機構應當自收到投訴舉報結果5日內，通過投訴舉報信息管理系統將投訴舉報結果報送上級食品藥品投訴舉報機構。
第二十三條食品藥品投訴舉報機構發現有下列情形之壹的，可以向投訴舉報承辦人提出改進工作的建議：
（壹）未在規定時限內處理投訴舉報的；
（二）將反饋結果反饋投訴舉報人和食品藥品投訴舉報機構，或者反饋結果不恰當的。
第二十四條 食品藥品投訴舉報機構根據工作需要，可以對投訴舉報處理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，並記錄回訪結果。
第二十五條 食品藥品投訴舉報機構和投訴舉報承辦人應當依照《中華人民***和國家檔案法》等法律法規的規定，保存文字、聲像等資料的檔案，留存備查。
第四章 信息管理
第二十六條 國務院食品藥品監督管理局負責全國食品藥品投訴舉報數據中心的建設，省、自治區、直轄市食品藥品監督管理局負責本級食品藥品投訴舉報數據中心的建設。各省、自治區、直轄市食品藥品投訴舉報機構或管理部門應通過投訴舉報信息管理系統將本行政區域內的投訴舉報管理相關的投訴舉報咨詢、意見和建議等信息定期報送至全國食品藥品投訴舉報數據中心。
各級食品藥品監督管理部門要充分利用投訴舉報信息管理系統，規範各級食品藥品投訴舉報機構的受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作，加強對投訴舉報信息的監控，及時預警，有效防範食品藥品安全風險。
第二十七條 地方各級食品藥品投訴舉報機構應當定期匯總、分析本行政區域內涉及投訴舉報管理的咨詢、意見和建議等信息，查找薄弱環節，提出監管措施和建議，並向同級食品藥品監督管理部門和上級食品藥品投訴舉報機構報告。
第二十八條投訴舉報的食品藥品安全隱患、風險信息、監管建議、各級食品藥品投訴舉報信息應當及時報送有關部門備查。
各省、自治區、直轄市食品藥品監督管理局投訴舉報機構應當實時將具有傾向性、風險性和群體性等食品藥品安全問題的投訴舉報信息，報送國務院食品藥品監督管理投訴舉報機構，同時抄送食品藥品監督管理部門負責人以及稽查等有關部門；每月分析本行政區域內重要投訴舉報信息和投訴舉報熱點、難點問題，報國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構。國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構應當及時匯總分析情況，向國務院食品藥品監督管理部門報告。
第二十九條 國務院食品藥品監督管理部門應當定期匯總、分析全國投訴舉報機構的投訴舉報情況，對帶有規律性、普遍性的問題，及時形成監管建議，報國務院食品藥品監督管理部門。
第30號令規定，國務院食品藥品監督管理部門投訴舉報機構和省、自治區、直轄市食品藥品監督管理局投訴舉報機構應當定期通報下列情況：
（壹）投訴舉報信息統計分析結果；
（二）投訴舉報承辦單位處理投訴舉報的總體情況；
（三）下壹級食品藥品投訴舉報機構的處理情況。下壹級食品藥品投訴舉報機構；
（四）其他應當通報的信息。
第五章 監督與責任
第三十壹條 各級食品藥品監督管理部門應當向社會公布投訴舉報渠道和投訴舉報管理工作情況。
各級食品藥品投訴舉報部門應當自覺接受社會監督。
各級食品藥品監督管理部門應當對本行政區域內投訴舉報受理和處理的落實情況進行考核。
第三十二條 各級食品藥品監督管理部門應當加強對投訴舉報管理人員的培訓教育，制定培訓計劃，規範培訓內容，對投訴舉報管理人員實行分級培訓。
第三十三條 各級食品藥品投訴舉報機構和投訴舉報承辦人應當依法保護投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權益，遵守下列工作準則：
（壹）與投訴舉報內容或者投訴人、投訴舉報對象有直接利害關系的，應當回避；
（二）投訴舉報登記、受理、處理、跟蹤等環節，應當按照有關法律法規嚴格保密，建立健全責任追究制度，不得私自摘抄、復制、扣押、銷毀投訴舉報材料；
（三）嚴禁泄露與投訴舉報有關的信息；嚴禁將投訴舉報信息泄露給投訴舉報主體與投訴舉報案件查處無關的人員，不得與無關人員談及投訴舉報案件；
（四）不得泄露投訴舉報主體在處理投訴舉報過程中的信息。
第三十四條 各級食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦單位在投訴舉報管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊，或者違反本辦法規定造成嚴重後果的，依法追究有關人員的責任；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十五條 投訴舉報人反映情況和提供材料應當客觀真實，不得誣告陷害他人；投訴舉報人應當依法行使投訴舉報權利，不得采取暴力、脅迫或者其他非法手段幹擾食品藥品投訴舉報機構、投訴舉報承辦部門的正常工作秩序。違反治安管理法律、法規的，由公安機關處理；構成犯罪的，移送司法機關處理。
第六章 附則
第三十六條 省、自治區、直轄市食品藥品監督管理局可以結合本地區實際情況，制定實施辦法。
第三十七條 本辦法所稱食品藥品投訴舉報機構或者管理部門，是指負責食品藥品投訴舉報受理、轉辦、跟蹤、協調、匯總、分析、反饋、通報等工作的機構或者部門，包括：
（壹）食品藥品監督管理部門獨立設置的食品藥品投訴舉報機構；
（二）沒有獨立設置食品藥品投訴舉報機構的，由食品藥品監督管理部門指定的內設機構或者其他機構。
本辦法所稱投訴舉報承辦機構，是指具體負責對投訴舉報進行調查，作出最終處理決定的食品藥品監督管理部門。
本辦法第三十八條規定的投訴舉報受理、辦理等期限以工作日計算，法定節假日除外。
第三十九條 本辦法由國家食品藥品監督管理局負責解釋。
第四十條 本辦法自2016年3月1日起施行。[1]