目前，我國零售藥店開始註重通過服務手段進行市場競爭，但服務內容雷同、服務方式單壹，也存在以服務為借口進行變相的價格競爭問題，如部分藥店的會員制。藥店為什麽要開展服務？服務設計的基礎和原則是什麽？這是本文探討的基本內容。 1.藥店顧客需求與服務的關系，服務是壹種提供某種滿足的活動過程，藥店的服務核心理念是顧客滿意，那麽藥店服務和顧客滿意的壹個基本前提就是存在顧客需求。 2.基於顧客需求的藥師藥學咨詢服務設計 3.對病情做出判斷 來咨詢的顧客可能是其本人用藥，這時所有的服務內容就可圍繞顧客本人直接開展，但也可能是為其他人購藥。通過觀察、傾聽和詢問等方法了解用藥主體的情況，對病情做出判斷。這壹過程是針對顧客“我得了什麽病？醫生的診斷或自我診斷正確嗎？”這壹了解病情的需求而展開的。有時，顧客也許僅僅告訴藥師其身體某某部位的感覺和不舒服的體驗，或者是以前在什麽時候、什麽情況下出現過類似的感受等等。這些信號都是顧客想知道自己病情的信息，特別是當顧客不知道自己是否得了病以及是什麽病的時候，藥師要幫助顧客做出分析和正確的判斷。如果有嚴重的臨床癥狀表現或不能做出判斷，藥師應建議顧客去醫院做進壹步的檢查，從而做出明確的診斷。在這壹階段，藥師壹定站在顧客的角度上，為顧客著想，萬萬不可為增加銷售量，在不明確病情的情況下盲目推薦藥品，否則可能會延誤顧客病情，錯過最佳治療時機。在詢問病情的時候，對於壹些特殊病癥的顧客，要註意保護其隱私及談話內容的隱避性。依據病情對用藥做出判斷 壹旦幫助顧客對病情做出正確判斷，顧客下壹步自然想知道的就是用什麽藥的問題。此時，顧客便產生了“我的病用什麽藥才能治好？”的需求。藥師要利用自身所掌握的藥學知識，向顧客介紹能適應其病癥的各類藥品。壹般情況下，針對某壹病癥總可能找到幾種用藥方案。如果可能，顧客當然想知道盡可能多的針對其病癥的藥品，以便於其可在多種用藥方案中做出選擇。此時，藥師要有足夠的耐心並能盡可能全面地向顧客做出說明。推薦經濟、合理、安全、有效的藥品 下壹步，顧客要在可供選擇的各種治療方案中做出選擇，因此就產生了“對癥的什麽藥最適合我？”的問題需要解答的需求。藥師要推薦經濟、合理、安全、有效的藥品。藥師要詳細介紹各種治療方案的特點，藥品的適應癥、用途、價格，以及如靜脈註射、肌肉註射、口服等給藥途徑等等。以便於顧客根據其病癥、用藥習慣、經濟承受能力、用藥方便性等因素選擇合適的藥品。在幫助顧客選購藥品時，針對顧客片面的選藥方式，應給予耐心的解釋。 如果顧客欲購買處方藥，藥師還應索取醫師處方，審核處方後才能調配或取藥。處方審核的主要內容應該包括藥品品名、使用劑量、藥品規格的書寫是否合理、正確，處方上的用藥是否存在配伍禁忌或藥物相互作用等問題，用藥途徑是否恰當等等.. 4.正確介紹用藥方法 藥師幫助顧客選擇正確的藥品後，顧客便產生了“這種藥怎麽個用法？”的疑問。此時，藥師要向顧客正確介紹給藥途徑（靜脈註射、肌肉註射、外用、噴塗患處、口服、舌下含服、吞服、咀嚼等）、每次使用量、日使用次數等用藥方法。對於壹般顧客，也許不會產生這樣的問題，但是對於老年顧客和知識水平不高的顧客這些認真的叮囑是必需的。藥品只有正確的使用才能發揮作用。說明用藥註意事項 針對顧客“用藥過程中要註意什麽？”的問題，藥師要詳細介紹藥品使用劑量、飲食、煙酒等用藥禁忌和其他影響藥品使用效果的因素。針對不同的藥品尤其是特殊劑型藥品(如洗劑、栓劑、泡騰劑、氣霧劑等)的使用特點，要詳細交待註意事項，壹定要在不失專業水準的前提下，盡量用通俗易懂、清楚明了的語言表達，必要時還可指導顧客做簡單的記錄。對兒童、老人和精神不健全的顧客，應做重點交待，以免發生用藥差錯。
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