CRM（Customer Relationship Management 客戶關系管理是壹種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。CRM的目標是壹方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另壹方面通過對業務流程的全面管理來降低企業的成本。CRM既是壹種概念，也是壹套管理軟件和技術，利用 CRM系統，企業能搜集、跟蹤和分析每壹個客戶的信息，從而知道什麽樣的客戶需要什麽東西，真正作到1:1 ，同時還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業利潤得到最優化。
本文通過對直復營銷和客戶關系管理的分析，將兩者結合，以實現營銷效率的提升！
壹 什麽是直復營銷
直復營銷又稱為直接營銷、直復營銷，英文為DIRECT－MARKETING 。它是個性化需求的產物，是傳播個性化產品和服務的最佳渠道。美國直復營銷協會（ADMA）的營銷專家將它定義為"壹種為了在任何地點產生可以度量的反應或達成交易而使用壹種或幾種廣告媒體的互相作用的市場營銷體系"。它區別與其他營銷方式的主要特點有：
1. 目標顧客選擇更精確：直復營銷的人員可以從顧客名單和數據庫中的有關信息中，挑選出有可能成為自己顧客的人做為目標顧客，然後與單個目標顧客或特定的商業用戶進行直接的信息交流。從而使目標顧客準確，溝通有針對性。
2. 強調與顧客的關系：直復營銷活動中，直復營銷人員可根據每壹個顧客的不同需求和消費習慣進行有針對性的營銷活動。這將形成與顧客間壹對壹的雙向溝通，將與顧客形成並保持良好的關系。各種研究表明，消費者大部分購買行為屬於有計劃的購買。直復營銷人員深知，顧客們不會被動地呆在家中等著廣告的到來。所以，他們總是集中全力刺激消費者的無計劃購買或沖動型購買，為消費者立即反應提供壹切盡可能的方便。
3. 激勵顧客立即反應：通過集中全力的激勵性廣告接受者立即采取某種特定行動，並為顧客立即反映提供了盡可能的方便和方式，使人性化的直接溝通即刻實現。
4. 營銷戰略的隱蔽性：直復營銷戰略不是大張旗鼓的進行的，因此不易被競爭對手察覺，即使競爭對手察覺自己的營銷戰略也為時已晚，因為直復營銷廣告和銷售是同時進行的。
5. 關註顧客終生價值和長期溝通：直復營銷將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，關註和幫助顧客實現終生價值。
直復營銷起源於郵購活動。1498年，阿爾定出版社的創始人阿爾達斯?馬努蒂厄斯（Aldus Manutius）在意大利威尼斯出版了第壹個印有價目表的目錄。這普遍被認為是最早有記載的郵購活動。1667年，威廉?盧卡斯（William Lucas）在英國出版了第壹個園藝目錄。後來，郵購活動在美國、意大利、英國等地有了壹定的發展。到了1926年，謝爾曼（Sherman）和沙克海姆（Sackheim）在美國創辦了第壹個現代圖書俱樂部——月月圖書俱樂部（The Book of the Month Club）。他們開始運用了免費試用方式，即先向消費者寄書，直到消費者不再訂購或者不再付款為止。這與傳統的先收款後寄書的方式截然不同。這也是營銷人員試圖測量顧客終身價值（lifetime customer value）的首次嘗試世界第二大直接反應公司——卡托?文德曼?約翰遜公司（WCJ）——創辦人萊斯特?文德曼說，生產商90%的利潤來自回頭客，只有10%來自零星散客。少損失5%的老顧客便可增加25%的利潤。因此，從戰略上講，企業必須明確自己是要側重於爭奪市場份額，還是要保持顧客或培養忠誠度。據專家分析，面臨激烈的市場競爭，維持壹個老顧客所需的成本是尋求壹個新顧客成本的0.5倍，而要使壹個失去的老顧客重新成為新顧客所花費的成本則是尋求壹個新客戶成本的10倍。如何把傳統廣告投放得到的客戶保持下去並轉化為忠實客戶是我們進行直效營銷的壹個重要目的。
文德曼（Wunderman）先生在1967年首先提出直復營銷的概念。他認為人類社會開始的交易就是直接的，那種古典的壹對壹的銷售（服務）方式是最符合並能最大限度地滿足人們需要的方式，而工業革命所帶來的大量生產和大量營銷是不符合人性的、是不道德的。
特別是現階段產品市場魚目混珠，大量傳統廣告充斥媒體被大家稱之為“眼球經濟”，可以說已引起社會公憤，在當今社會條件下，人們更加追求個性化的產品和服務，沒有人願意接受與別人壹樣的產品和服務。這就是大量營銷致命的弱點和大量營銷時代衰敗、終結的根本原因。
正當消費者對壹些產品普遍不信任時；對大量的廣告感到厭倦並無所是從時；特別是保健品企業無所適從而營銷人員苦苦思考、尋找新的營銷方式的時候，直復營銷應運而生並以強大的生命力和適應性迅速席卷所有西方國家，掀起了壹場二十壹世紀的營銷革命。我們國家的保健品藥品企業大多部分接受采用了直復營銷的方法，但系統使用的還沒有。我們把直復營銷作為進入市場的主要手段，可以極大地降低風險。
二，直復營銷的種類：
直復營銷（direct marketing）作為營銷活動的壹部分，與現代消費者的聯系越來越密切。壹方面，現代社會生活節奏不斷加快，使消費者用於購物的時間漸趨減少。另壹方面，信息、通訊技術的發展，信用系統的不斷健全，對直復營銷的發展提供了契機。
現在，隨著信用手段和信息技術的快速發展，直復營銷形式得到了空前的發展，其形式不再局限於郵購活動。隨著電話、電視以及互聯網等許多媒體的出現，直復營銷形式變得越來越豐富，常見的直復營銷形式主要有：
1． 直接郵寄營銷：
營銷人員把信函、樣品或者廣告直接寄給目標顧客的營銷活動。目標顧客的名單可以租用、購買或者與無競爭關系的其他企業相互交換。使用這些名單的時候，應註意名單的重復，以免同壹份郵寄品兩次以上寄給同壹顧客，引起反感。
2． 目錄營銷：
營銷人員給目標顧客郵寄目錄，或者備有目錄隨時供顧客索取。經營完整生產線的綜合郵購商店使用這種方式比較多，如蒙哥馬利?華德公司（Montgomery Ward）、西爾斯?羅巴克公司（Sears Roebuck）等。
3． 電話營銷：
營銷人員通過電話向目標顧客進行營銷活動。電話的普及，尤其是800免費電話的開通使消費者更願意接受這壹形式。現在許多消費者通過電話詢問有關產品或服務的信息，並進行購買活動。
4． 直接反應電視營銷：
營銷人員通過在電視上介紹產品，或贊助某個推銷商品的專題節目，開展營銷活動。在我國，電視是最普及的媒體，電視頻道也較多，許多企業已開始在電視上進行營銷活動。
5． 直接反應印刷媒介：
直接反應印刷媒介通常是指在雜誌、報紙和其他印刷媒介上做直接反應廣告，鼓勵目標成員通過電話或回函訂購，從而達到提高銷售的目的，並為顧客提供知識等服務。
6． 直接反應廣播
廣播即可做為直接反應的主導媒體，也可以做為其他媒體配合，使顧客對廣播進行反饋。隨著廣播行業的發展，廣播電臺的數量越來越多，專業性越來越全，有些電臺甚至針對某個特別的或高度的細分小群體，為直復營銷者尋求精確目標指向提供了機會。
7． 網絡營銷：
營銷人員通過互聯網、傳真等電子通訊手段開展營銷活動。目前，像書籍、計算機軟硬件、旅遊服務等已普遍在網上開始了其營銷業務。 除此之外，營銷人員還利用報紙、雜誌、廣播電臺等媒體進行營銷活動。上述幾種直復營銷方式可以單壹運用，也可以結合運用。
三，直復營銷的特征
盡管直復營銷作為壹種營銷思想早就存在，但是壹直到80年代，人們仍認為它是分銷的壹種方法。大家普遍接受的定義是史丹?瑞普（Stan Rapp）和湯姆?柯林斯（Tom Collins）所作的定義：“直復營銷是不經過門市，直接在買賣雙方之間完成交易的壹種分銷形式。”上述定義雖然概括了直復營銷的基本本質，但是隨著直復營銷的作用越來越廣泛，它已經很難全面概括直復營銷的用途。
直復營銷和其數據庫關註的是每個消費者和潛在消費者的行為。他們根據消費者過去的購買行為來預測未來的行為。這些信息是以個人為單位進行處理的，即使消費者數以萬計，仍可用它來進行對個人行為的分析並做出決策。這並不意味營銷調研已過時，但是如果只依靠營銷調研所得到的信息，將會做出普遍適用於消費者行為的假設，這壹假設運用到個人情況時，可能是錯誤的。總之，直復營銷強調根據有關個人的信息進行分析決策，最終使顧客終身價值達到最大化。
直復營銷的特征可以概括為互聯性、目標化、控制和連續性。
1．互聯性（interaction）指營銷人員和消費者之間的相互聯系，它包括兩層含義：（1）營銷人員怎樣在目標市場上提供旨在引起消費者反應的刺激物。（2）消費者怎樣對此做出反應。與消費者的相互聯系中，營銷人員可以獲得能有效地進行目標化和控制的信息和怎樣與消費者保持聯系的信息。因此，在直復營銷的四個特征中，互聯性是處於中心位置的。
2．目標化（targeting）是指營銷人員選擇產品或服務信息的接收入的過程，信息的接收入可以是已購買過產品或服務的消費者，或極有可能成為主顧的潛在消費者，或廣大的潛在消費者。營銷人員可以定期檢查上次營銷活動的結果，以期獲得更準確地進行目標化的信息。
3．控制（control）指的是對營銷活動的管理，包括制定目標和計劃，做出預算和評估結果。它是壹個循環的過程，營銷人員壹般根據過去控制過程的結果來制定未來的計劃。
4.連續性（continuity）是指保留現有的顧客群，向他們銷售其他產品和更高級的產品。在企業中，很多利潤來源於已有的顧客群，因此連續性顯得很重要。與顧客的相互聯系中獲得的重要數據，能使營銷人員更好地與顧客進行溝通，及時獲得他們的興趣和偏好，了解他們對過去營銷活動的看法。雖然現在很多企業並未認識到連續性的重要性，但已有研究表明，向已購買過產品的消費者再次銷售的成本只占吸引新客戶的壹小部分。例如，在新車市場，上述兩種成本的比例為1/5。
直復營銷的上述四個特征是相互聯系的，其總的目標是通過建立數據庫，保留老顧客，吸引新顧客，使顧客終身價值最大化。顧客終身價值是指顧客終身對壹個企業帶來的總的凈收入，它意味著顧客對該企業保持忠誠的期間，將帶來的預期未來收入的價值總和。
四：傳統營銷的缺點和直復營銷的優勢：
傳統營銷涉及到推銷費用、廣告媒體費用、倉儲費用、渠道費用等，管理和銷售成本十分之高，而直復營銷在壹定程度上費用較低了、效率提高了。
1、直復營銷降低了整體顧客成本。直復營銷剔除了中間商加價環節，從而降低了商品價格；同時讓顧客無需出門就可購物，使他們的時間、體力和精神成本幾乎降為零。
2、直復營銷順應顧客講求時間效率的趨勢。相比較逛街購物，現代人更願意把寶貴的時間投入到工作、學習、交際、運動、休閑等更有意義的事情中，而直復營銷電話（或網絡）訂貨、送貨上門的優點為顧客的購物提供了極大的便利。
3、網絡通訊技術的推廣促進了直復營銷的發展。媒體是直復營銷成功的關鍵。今天，發達的通訊設施特別是互聯網絡技術的運用（據統計，目前我國已有5000萬部移動電話，1億部固定電話；電腦保有量超過1200萬臺，互聯網用戶超過400萬戶）正使電子購物成為壹種趨勢。
4、直復營銷順應顧客個性化需求的趨勢。通過直復營銷，生產商可根據每位顧客的特殊需要定制產品，從而為顧客提供完全滿意的商品。 新世紀呼喚直復營銷但營銷戰略的轉變有其經濟上的理由。傳統的形象廣告對許多公司來說實在是太沒有針對性。
例如可口可樂的大部分收入是來自8%的美國人，但可口可樂卻在做上億元的電視廣告給100％的百姓。這是壹個很不合理的比例，可口可樂試圖找到合適的比例。可口可樂明白必須和每個客戶建立起更近的關系，因為誰也沒有看到過壹個客戶群買可樂，每壹次都是壹個單個的客戶。
傳統的廣告面臨壹個結構性危機。為了不讓人忘記，企業必須做更多的廣告。但僅僅知名以及留下好印象並不夠。統計資料表明，每天壹個消費者要面臨1600個廣告信息。毫不奇怪，他過壹會就會忘掉壹大部分，另壹部分會錯誤地記憶。
Braun咨詢公司客戶解決方案副總裁Larry Goldman把2002年稱之為“讓我們運用”年。在Braun咨詢公司發布的壹份研究報告《2002年CRM十大趨勢》中，揭示了它認為在2002年整個CRM行業最有影響的發展趨勢。
五，客戶關系管理
從上個世紀九十年代起，市場營銷策略開始從“以產品為中心”向“以客戶為中心”進行轉移，開始強調並實踐Customer/Consumer客戶/消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”最初關註的是把市場營銷概念引入企業的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度。“4C”提供了壹種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業管理中還有許多細致問題亟待回答。
例如：
1. “以客戶為中心”或者“以客戶為上帝”，是指工作態度，還是工作方法，或是指客戶的壹切需求都要無條件、100%地滿足？“以客戶為中心”和“企業追求利潤最大化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目的？
2. 如何識別客戶的差別？哪部分客戶是最具價值的，哪部分是最具成長性的，哪部分是利潤低於邊際成本的？對各種商務數據，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？
3. 怎樣能夠最優地整合客戶、公司、員工等資源，采用最有效的業務流程開展“壹對壹”銷售和服務，降低整體運營成本，同時提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力？對生意、項目、過程和結果采用什麽方法掌控，怎樣預測未來的銷售收入？
4. 面對員工的頻繁“跳槽”和客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業務資源？如何有效地開發新客戶和新業務？怎樣做好客戶關懷，提高客戶忠誠度？
5. 銷售部門內部怎樣協同工作，服務部門內部怎樣協同工作？銷售部門和服務部門之間怎樣高效協作？客服人員的水平讓客戶非常不滿，銷售代表在不了解的情況下還努力向客戶推銷新產品；或者客服人員不能及時了解到對所銷售產品的保修期已過，還在免費提供服務——怎樣避免這種情況？
6. 怎樣能做到移動辦公和脫網辦公？對競爭對手，如何知己知彼、百戰不殆？
7. ……
企業面臨著前所未有的激烈市場競爭和挑戰：人們的工作和生活節奏越來越快，生意機會稍縱即逝；客戶對差別化服務日益挑剔，客戶與員工的忠誠度愈發脆弱；產品利潤不斷降低的同時，企業運營成本卻不斷上升……
這是傳統營銷中的客戶管理不可避免而又十分重要的難以解決的問題。隨著科技的發展和時代的進步，我們迎來了信息經濟、網絡經濟、知識經濟的新紀元，壹種嶄新的、稱之為CRM的企業管理理論和軟件呈現在我們面前，為企業打開了通往發展和成功的大門。上個世紀九十年代中、後期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，孕育出壹整套相關的企業管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應運而生並走向成熟。
美國艾克認為，在e時代企業只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應），才能更好地維系客戶關系。
1、讓客戶更方便（Convenient）
要讓客戶更便於取得企業的服務，就如同家門口的雜貨店，隨時想要的都可以去取。很多企業設立了800熱線電話以便解答客戶疑問。但實踐證明，高頻率的電話占線率已經成為電話溝通的重要阻礙。在e時代，企業必須讓客戶自己選擇是由電話、網站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與企業接觸，取得產品信息或服務。
2、對客戶更親切（Care）
由於過分重視科學技術及其設備，使得很多企業與客戶接觸時，變成了冰冷的"自動販賣機"，尤其當企業與客戶間的關系純粹只有給錢和交貨時，客戶對企業的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對企業毫無忠誠度可言。
3、個人化（Personalized）
企業要把每壹個客戶，當做壹個永恒的寶藏，而不是壹次交易，所以必須了解每壹個客戶的喜好與習慣，並適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費習慣及信用度等，才能提出最合適的建議。
4、立即響應（Real time）
企業對於客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，並且很敏感地立即響應，如同雜貨店那樣當張先生去而復返，而且再次拿起同壹商品，這說明張線上對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家商店的價格，這時企業應該立即反應，在最短的時間內，主動提出理由說服客戶購買。 e時代的客戶關系管理，就是建立CCPR（方便、關懷、個性化、立即響應）的經營模式，透過網絡與技術讓千裏以外的客戶都能感受到企業的關懷。由此，企業的商機將迅速增加。
傳統客戶管理和客戶關系管理（CRm）的比較
項 目 客戶關系管理 傳統客戶管理
管理內容 市場管理、銷售管理、服務管理、客戶關懷、分析決策、銷售機會挖掘、客戶管理、合作夥伴管理、競爭對手管理、產品質量和員工管理 客戶檔案管理
管理工具 客戶關系管理系統、ASP應用服務 手工記錄、電子記事本、EXCEL、WORD
分布式管理 建立***享信息平臺、挎區域管理、移動辦公 無法實現
工作流管理 及時了解和監控業務進程、實現協同工作 無法實現
價值客戶的關註 價值客戶的服務與關懷、滿足個性化需求 無法實現
電子商務的應用 網上客戶自助、電子促銷、電子催帳 無法實現
提升核心競爭力 通過對客戶、產品、員工、合作夥伴、競爭對手的追蹤及對市場、銷售、服務等工作的統計分析，幫助企業科學決策，全面提升核心競爭力 無法實現
區別壹：傳統客服是被動的，客戶沒有問題，就不需要有客服，頂多過年過節寄張卡片；客戶關系管理則是主動的，不但要解決客戶關於產品的種種疑難雜癥，還要主動與客戶聯絡，促使客戶再度上門，歡迎客戶來問東問西。
區別二：傳統客服視客戶打電話來問事情，或打電話給客戶，都是壹種麻煩事。因為客戶打電話來，多半是產品有問題，要抱怨或解決；打電話給客戶，不是賬沒繳清，就是有事情要主動說明。但在客戶關系管理觀念下，客戶不聯絡、不響應，是疏離的表現，比抱怨還可怕。抱怨代表客戶還想延續使用產品；疏離，則代表產品壽命將要告終。客戶關系管理不但要在抱怨階段就試圖化解客戶的不滿與失望，更要在不斷聯絡的過程中，創造客戶對新產品的期望。
區別三：傳統客服與行銷是分開的，行銷靠懂說服技巧的業務人員；客服多依賴維修工程師或總機。客戶關系管理則將行銷與客服合為壹體，將客服視為另壹種行銷通路，把新產品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創造新產品，都可以透過客服中心處理，因此稱為“後端行銷”。
以客戶關系管理觀念建立的客服中心，通過網絡、電話等低成本操作，本身就成為公司的市調中心、新產品的開發中心和試賣點，與通路，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。從以上客戶關系管理與傳統客戶服務的比較來看，客戶關系管理以對客戶的關懷為核心進行壹對壹的溝通，直復營銷的核心也從客戶的角度出發，故兩者的有效的結合，必將實現企業銷售的提升、企業形象的提升，顧客終生價值的實現。
六，以CRM（客戶關系管理）為中心的直復營銷
1、直復營銷離不開客戶，CRM觸及到銷售各個環節
CRM是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要壹個"新的以客戶為中心"的商業模式，並被集成了前臺和後臺辦公系統的壹整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源毫無疑問是企業最大的資產之壹，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘現在則被認為是企業獲得進壹步成功的關鍵。資料顯示發展壹個新客戶要比保留壹個老客戶多出5倍的投入。投資於現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業的最終效益。以上所有的過程直復營銷均不可少，直復營銷離不開客戶，離不開客戶關懷。
2. 直復營銷電子商務策略必須與CRM的業務模型緊密結合方更有效
我們知道CRM涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務三方面的企業活動。這些客戶接觸點必須能夠提供增強客戶關系。隨著電子商務將成為主要的業務渠道，其與CRM的整合必不可少。我們認為，企業的電子商務策略必須與CRM的業務模型同步以確保客戶體驗的壹致性。否則相互獨立的兩種系統會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望和不滿意。
壹個"精彩"的CRM系統應該是客戶和企業雙贏的情形。最終用戶可以獲得增值服務，而公司管理層可以收到有關企業圍繞客戶運作情況的持續不斷的準確而最新的信息。
3. 直復營銷和CRM營銷數據庫的關系
直復營銷離不開營銷數據庫的支持。營銷數據庫由有關顧客和潛在顧客的經過處理的數據組成，企業通過數據庫可以獲得目標顧客的信息，向他們銷售產品和服務，並與顧客建立關系。
營銷數據庫的反饋作用，促進了營銷人員與消費者之間的溝通。營銷數據庫通常包括顧客姓名、購買商品（或者詢問商品）、購買地點、以及交易金額和購買原因等。簡單的營銷數據庫可以僅包括前三項。通過數據庫，企業可以建立顧客檔案，根據有關數據預測未來交易的情況，並及時查看顧客不再購買產品的原因。通過對數據庫的分析，營銷人員還可以獲得企業與顧客之間關系的發展情況、銷售渠道的作用以及對顧客購買起作用的營銷組合因素等。
現在，營銷數據庫不僅在直復營銷領域，而且在其他營銷活動中起著越來越大的作用。許多零售企業、批發企業、耐用消費品企業和組織市場企業，也在紛紛建立營銷數據庫。
營銷數據庫的數據應具有三個特點，正確性、完全性和方便性。計算機技術的不斷發展，為建立和利用營銷數據庫奠定了基礎。
4. CRM有助於直復營銷效果的精確分析
深入的智能性分析需要統壹的客戶數據作為切入點，並使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果反饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了信息分析的價值。企業決策者會權衡這些信息做出更全面及時的商業決策。
通過對客戶數據的全面分析來測量客戶帶給企業的價值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的信息可顯示客戶類別，服務級別以及主要障礙等，這是做出管理報告和完成各種企業任務的基礎，比如潛在消費的優先級定位、監視銷售周期中某壹特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。
4. CRM有助於維護直復營銷顧客的忠誠
在直復營銷中，維持客戶忠誠度越來越關鍵的同時也變得越來越困難。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘現在被認為是企業獲得進壹步成功的關鍵。CRM為實現這壹目標提供了便利和可能，同時，通過即時反應和即刻的服務，建立和提升了客戶忠誠度。"競爭就在點擊鼠標的壹剎那"的說法越來越被證實其重要性。
為了使客戶服務能夠協調壹致，所有與客戶的互動行為都必須通過建立在有先進技術支撐的壹套通用的系統集成來管理。電話、傳真、e-mail、網站這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶壹個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。
七、以CRM為中心的直復營銷的“五大關鍵”
業界壹致認為銷售、市場營銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業聯系的主要領域，無論這些聯系發生在售前、售中還是售後，或是在客戶需要服務或信息以及想進壹步購買的現有關系中。直復營銷的關鍵在於銷售和客戶服務，CRM得以實現，對於直復營銷效果的倍增十分關鍵。
1、客戶服務
提到客戶關系管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。直復營銷提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務已經超出傳統的電話呼叫中心的範圍。呼叫中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與email、傳真、網站、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務的要求發展越來越快。
客戶服務已經超出傳統的幫助平臺。"客戶關懷"的術語如今用來拓展企業對客戶的職責範圍。與客戶積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執行情況，以及高質量的現場服務。
2、銷售
銷售力量自動化(SFA)是CRM中成長最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行