第壹個月培訓費和壹些業務問題，第二第三個月實習接受業務(接電話)。
工作描述:通過電話接受客戶對中國移動業務的詢問、投訴和建議，並回答和處理客戶提出的問題或處理相關業務。
壹、客戶信息管理
1數據采集。在公司的日常客服工作中，收集客戶信息是壹項非常重要的工作，直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服信息的收集需要客服專員每天仔細提取客戶信息檔案，以便關註這些客戶的發展動態。
2.數據整理。客服專員提取的客戶信息檔案提交給客服主管，由客服主管整理信息匯總，分析歸類，指派專人管理各類信息，要求每天及時更新，避免遺漏。
3.數據處理。客服主管應根據平衡客戶數量、兼顧業務能力的原則分配給相關客服專業人員。客服專員負責的客戶應在壹周內與客戶溝通，並做好詳細記錄。
第二，對不同類型的客戶進行不定期回訪。顧客的需求是不斷變化的。通過回訪，不僅可以了解不同客戶的需求和市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
1.回訪方式:電話溝通、短信服務等。
2.回訪流程
3.從客戶檔案中提取需要統壹回訪的客戶資料，統計後分發給客服專員，通過電話(或短信)與客戶溝通，認真記錄每個客戶的回訪結果，填寫回訪記錄表(該表是回訪活動的信息載體)，最後對結果進行分析，寫出回訪總結報告，進行最終資料歸檔。
三、回訪的內容:
1詢問客戶對我公司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2.特定時期(如節日、電信日、促銷活動)可進行特殊回訪。註意:回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
四。回訪規範及術語回訪規範:壹免三保，即:
1，避免客戶休息時打擾；
2.必須保證100%的VIP客戶回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4.確保三天內回訪(最好和客戶電話預約另壹個方便的時間)。(1)開始:您好，我是中國聯通的客服代表。妳是XX先生/女士嗎？抱歉打擾妳。
(2)通訊:感謝您選擇使用中國聯通的服務套餐。妳對服務包滿意嗎？滿意:妳對我們的服務有什麽建議嗎？不滿意/不太好:妳能告訴我妳對什麽不滿意嗎？/我們應該改進什麽樣的工作)
(3)結束:滿意:感謝回復。如果您需要任何幫助，請隨時撥打10011。
動詞 （verb的縮寫）高效的投訴處理完善投訴處理機制，註重客戶投訴處理的規範性和高效性，形成閉環管理流程，做到投訴即時受理，見效快，處理後有回訪；以便客戶投訴能夠得到有效和滿意的解決。建立投訴歸檔數據。
1，投訴處理的三個方面:
(1).為客戶投訴提供便捷的渠道；
(2)快速有效地處理投訴；
(3)對投訴原因最透徹的分析。
2.解決投訴的目的:挽救不滿意的顧客。
3.投訴解決策略:短-短渠道；平——費用持平；快-快。
六1，投訴處理流程:
(1)投訴受理是指初步填寫客戶投訴登記表的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
(2)投訴判斷在了解客戶投訴的內容後，需要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以委婉的回復客戶，取得客戶的理解，消除誤會；如果投訴成立，根據客戶投訴信息確定投訴的責任部門，要求客戶給予壹定時間調查。
(3)調查分析投訴原因，找出客戶投訴的具體原因，指定客戶投訴責任人。如果是維修質量問題，移交相關負責人處理；如果是服務問題，服務專員/主管會處理。
(4)提出治療方案。根據實際情況進行部門討論，提出不同的相關解決方案。主管領導應逐壹查看投訴處理方案，選擇最佳解決方案，並及時做出指示。(5)在實施處理方案時，對直接責任人和部門負責人按照有關規定進行處罰；通知客戶，確認客戶接受解決方案後請客戶簽字，盡快收集客戶反饋。
(6)匯總審批價格。對投訴處理過程進行總結和綜合評價，客服主管會填寫客戶投訴分類統計表，進行數據分析統計，提出改進對策，不斷改進企業的經營管理，提高服務質量和服務水平。
七、投訴處理標準
1.首先，言行舉止要按照服務規範來執行。
2.避免與客戶沖突的技巧:(1)。不爭論；沒有臟話；不要生氣；(2).不要輕易承諾，不要食言；(3).不推卸責任；(4).不要提高說話的語氣。(5)永遠不要對客戶說“不，我不知道，我等不及了”(6)永遠不要懷疑客戶的誠信；要註意:尊重客戶的人格，全心全意對待客戶，用心傾聽，站在客戶的角度分析客戶的實際問題，給客戶壹定的自主權。邀請客戶參與* * *並選擇最佳解決方案，讓客戶感受到自己的意見受到尊重，並嘗試以補償性的方式調整與客戶的關系。