明確目的，提出問題，界定問題。 明確要達到什麽目的、目標，問題才可能界定清楚，換句話說，沒有目的和目標就沒有問題，問題是目標和現實之間的差距；現狀也要清楚，目前處於什麽狀況，發生什麽？而把問題界定清楚是解決問題的重要前提。
提出問題需要問題意識，（問題意識在前壹章節說明，不在做闡述）問題的發現還與信息，知識，意願，態度，情緒，感悟等因素有關，（前面章節沒做解釋，本章做說明）——比如說我今天早上上班，發現辦公室的空調啟動不了，空調啟動不了其實是個現象，至於是什麽問題，是電源問題，還是裏面電機故障、電路故障，這個需要具體分析；我怎麽來發現問題，界定問題。就需要信息、知識、意願、態度、情緒、感悟這些綜合因素來***同作用，才能有效發現問題和界定問題。
“空調啟動不了”究竟是什麽問題，需要更多的“信息”（空調這幾天在運行的過程中有沒有什麽異常狀況，昨天電壓有沒有突然升高等）與相關的“知識”（比如說空調運作原理的知識）來確認空調啟動不了究竟是哪裏出了問題；“意願”是我對這件事情願意主動去做的程度，這個空調壞了，我願不願動腦子去思考，去查找原因進行分析，進壹步查找“空調壞了的現象”背後的問題，“態度”就是我對“空調壞了的現象”能不能以實事求是的態度，仔細的觀察，認真分析，找出現象背後的問題；態度和意願都會對應產生相應的情緒，是積極去面對、還是消極回避，都有相應的情緒，情緒的積極、消極影響問題的查找；感悟是聯系，聯想能力，這個是最高層面的，就是通過分析已出現的現象和已有的信息，發現其中的聯系和影響關系；對於空調啟動不了，我聽說教室的投影儀也不亮了，還聽說辦公室常常發現老鼠，聽說教室的投影儀線路是被老鼠咬斷了，這些信息背後有沒有可能的聯系、影響、制約關系（聯系是針對已有信息，已知事實建立關聯性與邏輯關系），進壹步展開聯想（聯想是根據已知推測未知）——有沒有可能老鼠把相關的線路咬壞，進而確認問題是什麽。
掌握事實，收集確認、整理、分析信息 （從事實中查找真因）
無論是界定問題，還是分析問題的成因，信息都是至關重要的因素，那麽什麽是信息。這個要從發生的事件、事物說起，在日常的工作和生活中，會有層出不窮的各種事情發生，事情、事物、現象被人們記錄、記載下來，提取出來就構成了數據，數據加上某種意義的註解就成為信息，信息在未來特定情景、狀況下使用成為知識，知識經過檢驗具有普遍適用性就可稱為真理。
例如：現象：人人都在淘寶；數據：2017年全國網上零售額約為7.18萬億，占全國社會消費品零售總額19.6%；信息：網絡購物將會取代傳統購物方式，成為人們消費購物的主流模式。知識：利用網絡平臺，創新銷售模式是每壹個企業面向未來必須考慮的問題。真理：便捷的生活方式是人們的永恒追求（需要再驗證）。
獲得信息：收集信息要根據與解決問題目的相關的因素查找，不能遺漏，盡量全面，根據各因素影響的比重，分析出重點；要客觀，不能先見為主或先入為主，要區別事實與意見，對於某人的意見，要找出不加主觀看法的事實；對於人的看法，要註意他的立場和出發點，情緒及態度。因為立場、情緒、態度會影響信息的全面性、真偽性
信息處理：將信息整理，分類；利用事實疊加思考，增加未被發現的新事實，對於已知的事實，分析其中的關聯性和邏輯、因果關系
創造性思考
通過信息分析與處理促使問題的成因逐漸清晰，接下來就要擬定問題的解決方案，擬定問題的解決方案離不開創造性思考。所謂創造性思考並非突然產生創意，而是在人類內在行為中，逐漸產生。
步驟如下：1.從各方面檢視問題（準備期.擴散性思考）——2.針對問題，不進行有意識強制性思考，在偶爾的時間間隙，無所事事的時候，任由大腦自由思考，無意識引發對問題解決對策的聯想（孵化期.收斂性思考）——3.突然之間迸發出解決問題的想法（啟發期.擴散性思考）——4.檢視想法的妥當性，找出具體明確的思考點（驗證期.收斂性思考）
舉例：京瓷創業初期，接收到壹份松下電子工業公司的關於制作電視機顯像管中的電子槍所使用的絕緣陶瓷部件以及U字型絕緣體的訂單。由於電視機需求的迅速增長，松下希望把從其合作方荷蘭飛利浦公司進口的產品實現國產化。韜盛和夫考慮是否可以使用鎂橄欖石陶瓷，結果用了壹年左右的時間就成功完成了合成，這在當時的日本尚屬首例。
在合成鎂橄欖石的過程中碰到的最大困難就是礦物原料全都是幹燥的粉末，難以成型，如果采用黏土這壹傳統工藝的話，就會混入雜質，無法獲取純凈的物性。
稻盛和夫日夜都被這壹問題所困擾。有壹天他經過實驗室時，好像被什麽東西絆了壹下，險些摔倒。他不由自主地叫了起來：“是誰把東西放在這兒的？”結果發現是鞋底上粘了類似於茶色的松脂般的物質。原來是前輩在實驗中使用的松香。
就是它，稻盛和夫的腦海中突然閃現出靈感。如果在粉末原料中投入純凈的松香作為粘合劑，那就應該能夠成型。於是他馬上將原料和松香放入鍋裏，壹邊加熱壹邊混合，然後再放入模子裏進行成型，結果取得了圓滿的成功。而且，將通過這壹方法成型的物體放入爐中燒結後，連接部分的松香在燒結過程中全部燒盡，成品中沒有留下任何雜質。這壹意想不到的成功，在稻盛和夫本人看來，好像是得到了神的啟示。
創造性思考大概經過三個階段:集中思考——醞釀成熟——靈感與感悟，是個遞進過程，如果通過集中思考能提出解決問題的方法最好，但很難，所以需要對集中思考後形成的思路，再進壹步在大腦中通過時間發酵，完善成熟；如果持續的思考仍然不能洞悉因果規律，建立邏輯關系，形成解決問題思路，就需要瞬間的靈感和感悟，來洞穿亂象直指核心。
無論是管理者本人還是部署，創造性思考都是很重要的解決問題手段，因此管理者要意識到創造性思考的重要性，形成組織氛圍，讓成員的創意發揮。
阻礙創造力發揮的因素， 作為管理者要留意到
環境： 官僚思想，絕對權威的管理方式，不采取適當授權的方式，對創造性活動的不重視和不肯定，這樣的組織環境，實在難以期待部署能有創造性的思考和活動出現。而且企業壹旦做大，規章制度，作業標準都齊備以後，這種穩定性會促進安逸風氣的滋生，對於所面臨的問題，成員也會有多壹事不如少壹事的想法，喪失解決問題的創造性思考。
對事情的看法、想法 ：固有的觀念，先入為主的認知，既定的認識都會使得自由思考受到約束。例如：現行工作的做法已經相當成熟，有其存在的理由無需改良；那種工作再怎麽做也做不好，放棄算了等等這些念想都會對創造性思考形成束縛。
感情： 受制於個體的感情，比如受到挫折、自卑感、失望感、無端懷疑、羞怯等感情的控制；人是感情的動物，任何人都無法避免，這種感情足以抑制自由思考，作為管理者要意識到這個感情對自己和對部署的影響，采取適當對策。
促進創造性思考的條件：
鼓勵思想獨立性與發散性的氛圍，保持從容、寬容、好奇心的氛圍
增加精神壓力——縮短任務交付期限、設定較高的任務目標、逼近極限的狀況中
隔離其他信息與聚焦特定主題
獲取完全不同類體驗，獲得完全不同領域的知識和信息
靈活運用容易產生構想的時間（早晨、淩晨）場地（清凈的山谷）或者活動（頭腦風暴）
制定對策、妥當決策
在分析信息，創造性思考的基礎上，制定解決問題理論層面的結構化邏輯關系，對設想的因果關系，、邏輯關系在實施前需驗證，修正完善；根據解決問題的理論模型或者邏輯關系，結合實際，制定解決問題的行動方案，構思——擬定草案——修訂草案——確認計劃。
對策要考慮組織的制度、方針，不能違背；
思考對策的限制條件（經濟的、時間的、手段的、安全性）
要有應對變化的彈性
要考慮執行中對相關（利益沖突等）人員的心理影響或立場
對執行中的狀況設定基準和規定方法
涉及“紅線”事項，設定終止條件
擬定2個以上的解決方案
針對制定的方案，做出相對最優的選擇，實施。
附件：案例——《拯救傑弗遜紀念堂》
Juran Institute 是著名質量管理專家Joseph M.
Juran創建的壹家國際性管理咨詢機構，上世紀九十年代，該機構公布了壹系列研究案例的視頻，其中壹個是關於傑斐遜紀念館的。
傑斐遜紀念館位於華盛頓波多瑪克公園南部，是為紀念獨立宣言撰寫人、美國第三任總統托馬斯·傑斐遜誕生200周年而建立的，1943年落成。紀念館按傑斐遜喜愛的羅馬萬神殿式圓頂建築風格設計，是壹座高96英尺的白色大理石建築。每年四月，紀念館旁的潮汐湖畔櫻花盛開，配上湖中紀念館的倒影，景色十分秀麗。
到了八十年代，管理人員發現，白色大理石表面出現加速老化的跡象，有些地方甚至產生了裂縫，由於紀念堂的石頭腐蝕的比較厲害,使得維護人員大傷腦筋.同時,遊客們也抱怨紀念堂長期失修,沒有得到有關部門的重視.下面是當時的問題清單（現狀）:
石頭被腐蝕
遊客抱怨
維護人員花大量的時間清潔
紀念堂的外觀達不到標準
清潔成本在上升
壹、明確目的，界定問題
目的： 保護傑佛遜大廈免遭侵蝕
問題：
1.地面的石頭被腐蝕
2.墻面老化表層脫落，導致紀念堂外觀不達標，遊客投訴
3.地面和墻面的脫落物增加清潔工作量，致使清潔成本上升
二、掌握事實，分析信息
事實：
1.紀念堂建於1943年
2.紀念堂地面石頭外層、墻面表皮在脫落
3.紀念堂地面和墻面有鳥類排泄物，為維護美觀、接待遊客，每天清理
4.華盛頓別處的石頭建成的紀念堂沒有發生地面表層和墻面表皮脫落
5.其它紀念堂不是每天清潔，而是周期性清潔
6.紀念堂外有大量的鳥類聚集
分析：想象壹下如果妳是主管,妳會怎樣處理呢?答案可能很明顯:更換石頭,該是整修他的時候了.但是當問到為什麽石頭會被腐蝕,妳通過采樣分析發現清潔劑的酸性值很高，頻繁的清潔正是造成腐蝕的原因.這時妳可能有壹系列的方案去解決這個問題:
使用磨損小的清潔劑使用溫和的化學劑更換新的石頭,以降低清潔頻率不做什麽,只是向遊客解釋這只是壹個老的建築但是妳同時發現其他用同樣石頭建成的紀念堂並沒有被腐蝕,或不需要如此頻繁的清潔,所以妳會問:”為什麽我們壹直在清理 傑斐遜紀念堂 ?”答案是什麽?
是那些經常光顧紀念堂的鴿子們留下了太多的糞便.
那麽去掉鴿子,對嗎?（不妥當，妳不能用殺死的方式減少它，妳也沒有辦法更好驅趕它，而且這都增加人工）或者,妳問:”為什麽有這麽多的鴿子來這裏?”因為這裏有大量的蜘蛛可供它們覓食.
三、找出對策，妥當決策 調查到這裏妳可能會嘗試壹種解決的方法.妳問自己:”為什麽我要雇這麽多人?難道沒有他們就不能解決問題嗎?”看起來妳找到了很明顯的答案----- 對策壹：買些殺蟲劑,殺死這些蜘蛛.如果沒有蜘蛛,鴿子就會離開;如果沒有鴿子,就沒有糞便;如果沒有糞便,就不需要頻繁清潔.瞧問題就這麽解決了 .看上去很迅速、很直接地找到答案了----但是，這只是暫時的和草率的、不妥當（增加工作量，增加人工，增加開支，不環保，購買藥品殺死蜘蛛和鳥類）。盡管，殺蟲劑可以驅除飛蛾和蜘蛛，此方案的缺點是這些殺蟲劑可能對石頭的腐蝕會更大。另外誰願意聞那些化學品所散發出來的氣味呢？難道他不會影響遊客和工作人員的健康嗎？（尊重人性，考慮人的心理、身體影響）說起來簡單：“我們不得不接受這些缺點。”
繼續分析，為什麽這裏有這麽多的蜘蛛呢？因為蜘蛛是被大量的飛蛾吸引過來的。繼續思考，飛蛾為什麽會來呢？大群的飛蛾是被黃昏時紀念堂的燈光吸引過來的。那為什麽飛蛾不去別處呢，繼續追問和分析，實際上此時我們才找到了真正的原因。 專家們反復研究，終於揭開了謎底，傑斐遜紀念館的開燈時間比其他紀念館早了整整1小時。 那解決方案到底是什麽呢？ 對策二： 遲開兩小時燈。沒有了燈光就沒有了飛蛾；沒有飛蛾就沒有蜘蛛；沒有蜘蛛就沒有鴿子；沒有鴿子就沒有糞便。