最近聽到壹些人說，“溝通很簡單”，我並不贊同。談話是很簡單，但溝通意味著與別人的意見交流或是***享，這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。但無論是在家裏或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是壹點壹點磨練出來的。這裏我們給妳提供了壹些小的秘訣以供參考。
即使對方看上去是在對妳發脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和妳壹樣是由於畏懼或是受到挫敗而造成的。做壹個深呼吸，然後靜靜數到10，讓對方盡情發泄情緒，直至他願意說出他真正在想的是什麽。
妳不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果妳想知道什麽就說出來，然後說出妳的想法。或者妳願意與對方壹起找出問題的答案。
對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我壹些妳所關心的事”或是“我了解妳的失落”總比說：“餵，我正在工作”或“這不是我份內的事”（這很容易激怒對方）要好。掌握好每壹次的交流機會，因為很多時候妳可能因為小小的心不在焉而導致妳與別人距離的疏遠。
比起妳的想法，人們更想聽到妳是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話！妳可以給出妳的全部意見，以表示出妳在傾聽，並像這樣說：a.“告訴我更多妳所關心的事” b.“妳所關心的某某事是怎麽回事啊？” c.“我對妳剛才說的很感興趣，妳能告訴我是什麽導致妳如此相信它的嗎？” d.“妳為什麽對某某事感到如此滿意？”
記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差！我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保妳真正了解，重說壹遍妳聽到的、妳的想法並問：“我理解的恰當嗎？”如果妳對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，並詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解妳的話，我以我自己的方式來理解的，我想妳所說的就是某某某的意思吧，這是妳的意思嗎？”
坦白承認妳所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾壹個期限，如果妳需要別人的協助，就用妳的活力影響他們。例如，如果妳要更新某人的電腦，並要在她的辦公室工作，妳可以說：“我知道在這個不方便的時間打擾妳很不禮貌，但我將感激妳的合作。我們的維修工作可以使妳的工作系統恢復正常，我們將會在下午3點鐘到您那去，5點鐘就會結束工作。”
如果沒人問妳，就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能說，真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式，像“有可能是……”或“我也遇到過這種相似的狀況，如果怎樣怎樣就可以幫助解決，妳要是認為有用的話，我願意與妳分享更多我的經驗。”以上這些總比妳說“妳應該怎麽怎麽樣”好得多。
求同存異。妳們倆個***同喜歡的是什麽（盡可能不產生分歧）？把妳的意見說出來以找出***同點。例如：“我認為這個計劃可以使妳取得成功。”
記住改變會給人以壓力。用妳的熱情影響妳的雇員，他們就不會改變和失控。在這個混亂的世界裏，這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以如果妳在某人的周圍，或者妳需要他為妳做什麽，盡可能地告訴他妳在什麽時候需要什麽幫助。如果可能的話，告訴他妳也想幫助他。
思維活躍，精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發，或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人們，包括那些職業運動員、文人墨客，他們都有積極正面的思想。問問妳自己，“這個東西好在哪？”或“從這裏我能學到什麽？”來保持積極的狀態。別忘了要采取不......>>
問題二：怎樣才能做到滿足或超越顧客需求? 創造更好更完善的商品，要從細節都完善起來
問題三：如何抓住核心客戶需求？ 由於市場機制的不斷完善和行業競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數企業經營的***識。如果說“客戶是上帝”，壹方面“上帝”希望以更低的價格獲取更好的產品和服務，另壹方面企業則需要從“上帝”那裏獲取適當利潤並保持健康發展。隨著“價格戰”、“服務戰”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業面臨的壹個關鍵現實問題。
根據客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值並維持在壹個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調壹致。
加強客戶期望值管理的出發點是分析客戶期望的主要決定因素，包括:口碑、品牌推廣、客戶價值與客戶背景、環境與客戶生命周期、原有體驗以及其他相關體驗等方面。這就要求深入進行客戶洞察，尤其是面向大眾市場的企業，更需要在特征和需求各異的客戶中進行分析，並重點關註兩個關鍵點:考慮適當的差異化並識別目標客戶;鎖定目標客戶的核心訴求點。
在落實客戶期望值管理的層面上容易存在知易行難的情況。客戶期望值管理不宜視為壹個獨立職能和工作，而以客戶關系管理(CRM)理念為指導，以客戶-產品-渠道(C-O-C)為主線，在與客戶相關的各個環節和人員中樹立客戶期望值管理的觀念，並結合策略、流程、系統、組織等層面進行系統化的管理:
客戶:客戶是永恒的主題，客戶期望值管理的關鍵在於從客戶需求出發，深入了解各類客戶的特點、消費心理和行為以及核心訴求點，在此基礎上合理定位分類客戶的需求與合理期望值。主要的行動包括:加強客戶資料和數據收集、客戶數據的挖掘和組合分析、多維度客戶細分、客戶生命周期分析等，並將這些分析結果實際應用於客戶策略和具體方案的制定。
產品和服務:產品和服務是傳遞企業價值與滿足客戶需求的重要載體，因此，需要平衡各類客戶需求與公司價值目標，指導產品的開發與推廣，並體現差異化服務的價值。主要的行動包括:針對不同需求和期望的客戶群，進行現有產品、服務以及營銷方案的匹配和特色產品、服務的開發，並為客戶提供適當的信息與多種個性化選擇。
渠道:除了鎖定合適對象、提供適當產品和服務外，如何進行適當的接觸、溝通、銷售和服務對於客戶期望值管理也是非常重要的。針對不同客戶分類、渠道偏好與產品和服務的特點，需要選擇適當的渠道與適當的客戶進行消費前、中、後的多方位溝通，並提供適當的產品和服務。主要的行動包括:加強不同層面渠道的量化監控以及客戶渠道偏好分析，並據之引導渠道遷移和客戶、產品的匹配。
此外，加強客戶期望值管理還需要關註客戶期望在不同客戶生命周期階段和不同情形下的不同表現，並重視對競爭對手(或可類比需求消費)的實時跟蹤，從實際情況出發，做到知己知彼、靈活處理、揚長避短、有的放矢。
例如目前面臨激烈價格戰的移動通信行業，品牌更好的企業相對容易處於被動的地位。這種情況下，主導運營商往往需要平衡客戶期望值上升和公司存量收入和利潤的降低。在應用客戶關系管理(CRM)的能力積累以及對客戶需求和期望值了解和分析的基礎上，壹方面順應市場競爭趨勢，實現客戶期望值和降價的軟著陸(而不鼓勵跳躍式客戶期望增長)。另壹方面結合目標客戶分類，通過優化忠誠度計劃，為中高價值客戶提供更多增值服務，提高客戶忠誠度並拉動存量市場的增長;而為低價值客戶則針對性推出簡單方便、服務成本較低的產品方案，滿足此部分客戶對低端產品的價格期望，維持新增市場並培養消費習慣。從而滿足不同訴求點客戶的需求，並平衡了客戶期望值與公司利益，保證了公司的長期客戶發展和效益。...>>
問題四：怎麽樣去了解客戶需求 營銷工作中，客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求，就無法提供有效的服務，就難以提高客戶的滿意度，就會影響網絡建設的完善提高。通過學習和工作的實踐，認為利用如下辦法，可以了解客戶的需求：
壹、運用各種提問來了解客戶的信息
要了解客戶的需求，提問題是最好的方式。通過提問可以準確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務，壹般有以下幾種提問方式：
1、詢問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問：“老板，當電話定貨延誤或出現錯誤時，您會怎麽辦”
“老板，當客人要買的香煙品牌沒有時，您會怎麽辦”這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節。
2、肯定式問題。肯定式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望、或反映的情況。問這種問題可以更快地發現問題，找出問題的癥結所在。例如，“老板，您在香煙送來，收貨時，是否清點？”“老板，電話定貨時，定貨員是否與您核對？”這些問題是讓客戶回答“有”還是“沒有”。如果沒有得到回答，還應該繼續問壹些其他的問題，從而確認問題的所在。
3、常規式問題。壹般在與客戶開始談話時，可以問壹些了解客戶身份的問題。例如：“老板，您尊姓大名？”、“7654321是妳店裏的電話號碼嗎？”客戶的姓名、電話號碼、客戶代碼等都應該掌握，其目的是要獲得解決問題所需要的有關信息，以便於問題處理時聯系、查詢。
4、征求式問題。讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見、觀點，有利於了解客戶的興趣和問題所在。對於有結果的問題，問問客戶對提供的服務是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這有助於提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠。
5、澄清式問題。對於客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當的時候，以委婉的詢問，澄清壹些諸如規定、政策、信息等。例如：國家局對卷煙計劃的限產規定、卷煙計劃的調撥期限。這有助於解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。
二、通過傾聽客戶的談話來了解需求
在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什麽，對方的需要是什麽，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。
三、觀察客戶的非語言行為
如果希望說服客戶，就必須了解他當前的需要，然後著重從這壹曾次的需要出發，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、欲望、觀點和想法。
總而言之，通過適當地詢問，認真地傾聽，以及對客戶行為的細致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進行差異化的服務。但要註意無論什麽問題都要顧及客戶的感受，符合現場的氣氛和情景。
問題五：企業怎麽掌握和了解消費者的需求 可以通過售後部門接到的問題反饋來了解消費者急需解決的問題有哪些；
可以通過研究同行的新產品研發動態，產品特性偏重點來試探消費者需求常
可以通過官方調查來搜集消費者需求信息。
問題六：如何準確分析顧客需求 語意簡明扼要，至少說明了兩個含義：壹是不能被事物的表象所迷惑，二是做事壹定要抓住核心問題。商海沈浮，企業無數，從眾多失敗的例子中我們可以領悟很多，仁者見仁，智者見智。成功自有規則，失敗只有壹個理由：因為不了解市場需求。雖說機遇隨時都有，但並不是妳想把握就能把握得住的。那麽，是什麽原因導致失敗呢？有好產品真的就有好市場嗎？質量好就壹定會有好銷量嗎？並不盡然。實際上，市場需求總是多變的，顧客購買的眼光越來越挑剔，作為終端藥店，有時候還真搞不清楚自己的目標顧客到底需要什麽。因此，在藥店營銷中，準確分析顧客需求將變得越來越重要。
藥店是在向顧客賣產品嗎 計劃經濟的好處就是“壹家有女百家求”，求大於供，只要產品質量有保證，銷售是沒有問題的。可如今市場需求已經發生了翻天覆地的變化，早已從賣方市場轉向了買方市場，從市場大眾化需求轉向消費者的個性化需求。由傳統的4P理論（產品、價格、渠道、促銷）衍生出的4C理論（顧客、方便、成本、溝通）中，產品不再排在第壹位，價格也不再是主要問題。“好酒也怕巷子深”。為了銷售上量，企業不斷地去做廣告，做促銷，藥店主推，終端陳列“花枝招展”，可顧客依然還在挑挑揀揀：妳的東西就是再好，可跟我有什麽關系？要知道，好東西我不壹定需要哦。 目前，在藥店終端，產品宣傳偏重於以企業為主體，基本上都是不遺余力地把自己的產品吹噓得天花亂墜，說產品配方如何真材實料，進口設備如何先進，技術含量如何高……但這與顧客有什麽直接關系？其實，如果是顧客需要的產品，不管是用進口設備生產的還是手工作坊制作的，購買者壹般不會考慮得那麽細，只會關心所購買的產品是否合法、正規，有無確切療效，副作用大不大。可憐得很，有太多的產品就這樣雄心勃勃地做廣告，最後市場表現卻平平，宣傳得再好也難以得到顧客的認同。可見，過度炒作產品，並不壹定會有好的銷量。 藥店是在向顧客賣服務嗎 有人說：四流的企業賣產品，三流的企業賣服務。可見，服務賣得再好，也只是壹個三流企業。再說，壹個企業僅僅賣服務就夠了嗎？當前，很多藥店，包括大型連鎖藥店好像都在賣服務，例如壹些藥店開展的流行病用藥咨詢指導、醫藥科普宣傳、送藥上門、免費煎藥等等。透過現象看本質，這些所謂的服務，都是以推銷產品為前提的，所有的前期服務都是為了最終的藥品購買目標。說到底，這並不是賣服務，還是在賣產品。僅僅靠形式上的服務就能達到擴大銷量的目的嗎？回答是否定的。沒有內涵的服務是蒼白的，賣服務也應當賣它的價值。不管妳是單體藥店還是連鎖服務型企業，優質的服務都應貫穿於企業銷售流程的始終。 也有人認為，顧客其實並不關心妳的服務，因為妳的服務是有功利性的，即使是在公益活動中。支撐起服務價值的是企業的品牌。例如南京醫藥的藥學五星采購包，海爾提供的五星級服務，戴爾倡導的個性定制服務。但是，這些品牌力妳具備了嗎？ 藥店是在向顧客賣模式嗎 在很多藥店終端，促銷的口號此起彼伏，很多廠家恨不得赤膊上陣，結果還是事與願違，產品在消費者眼裏總是新品。隨著醫藥市場競爭的日趨激烈，有很多藥企紛紛把眼光投入了非主流渠道，紛紛搶占第三終端（社區和農村），都想憑著自己掌握的有利資源，搶占先機，在邊緣市場分壹杯羹。都認為自己的實力和人脈不錯，卻不知道深圳健康元藥業（原太太藥業）高調宣布進入直銷領域，目前市場運轉形勢尚不可知；金日集團經營數據庫營銷多年，社區推廣深入人心，可是壹直也沒有舍得放棄主流終端建設。 做直銷，妳能做得過安利嗎？網上商務，妳能做得過阿裏巴巴嗎？定制渠道，妳能做得過戴爾嗎？貼牌外包，妳能做得過耐克嗎？美信加盟模式在中國的緩慢發展，海王星辰自營品牌的壹波......>>
問題七：如何抓住客戶的核心需求 由於市場機制的不斷完善和行業競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數企業經營的***識。如果說“客戶是上帝”，壹方面“上帝”希望以更低的價格獲取更好的產品和服務，另壹方面企業則需要從“上帝”那裏獲取適當利潤並保持健康發展。隨著“價格戰”、“服務戰”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業面臨的壹個關鍵現實問題。
根據客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值並維持在壹個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調壹致。
加強客戶期望值管理的出發點是分析客戶期望的主要決定因素，包括:口碑、品牌推廣、客戶價值與客戶背景、環境與客戶生命周期、原有體驗以及其他相關體驗等方面。這就要求深入進行客戶洞察，尤其是面向大眾市場的企業，更需要在特征和需求各異的客戶中進行分析，並重點關註兩個關鍵點:考慮適當的差異化並識別目標客戶;鎖定目標客戶的核心訴求點。
在落實客戶期望值管理的層面上容易存在知易行難的情況。客戶期望值管理不宜視為壹個獨立職能和工作，而以客戶關系管理(CRM)理念為指導，以客戶-產品-渠道(C-O-C)為主線，在與客戶相關的各個環節和人員中樹立客戶期望值管理的觀念，並結合策略、流程、系統、組織等層面進行系統化的管理:
客戶:客戶是永恒的主題，客戶期望值管理的關鍵在於從客戶需求出發，深入了解各類客戶的特點、消費心理和行為以及核心訴求點，在此基礎上合理定位分類客戶的需求與合理期望值。主要的行動包括:加強客戶資料和數據收集、客戶數據的挖掘和組合分析、多維度客戶細分、客戶生命周期分析等，並將這些分析結果實際應用於客戶策略和具體方案的制定。
產品和服務:產品和服務是傳遞企業價值與滿足客戶需求的重要載體，因此，需要平衡各類客戶需求與公司價值目標，指導產品的開發與推廣，並體現差異化服務的價值。主要的行動包括:針對不同需求和期望的客戶群，進行現有產品、服務以及營銷方案的匹配和特色產品、服務的開發，並為客戶提供適當的信息與多種個性化選擇。
渠道:除了鎖定合適對象、提供適當產品和服務外，如何進行適當的接觸、溝通、銷售和服務對於客戶期望值管理也是非常重要的。針對不同客戶分類、渠道偏好與產品和服務的特點，需要選擇適當的渠道與適當的客戶進行消費前、中、後的多方位溝通，並提供適當的產品和服務。主要的行動包括:加強不同層面渠道的量化監控以及客戶渠道偏好分析，並據之引導渠道遷移和客戶、產品的匹配。
此外，加強客戶期望值管理還需要關註客戶期望在不同客戶生命周期階段和不同情形下的不同表現，並重視對競爭對手(或可類比需求消費)的實時跟蹤，從實際情況出發，做到知己知彼、靈活處理、揚長避短、有的放矢。
例如目前面臨激烈價格戰的移動通信行業，品牌更好的企業相對容易處於被動的地位。這種情況下，主導運營商往往需要平衡客戶期望值上升和公司存量收入和利潤的降低。在應用客戶關系管理(CRM)的能力積累以及對客戶需求和期望值了解和分析的基礎上，壹方面順應市場競爭趨勢，實現客戶期望值和降價的軟著陸(而不鼓勵跳躍式客戶期望增長)。另壹方面結合目標客戶分類，通過優化忠誠度計劃，為中高價值客戶提供更多增值服務，提高客戶忠誠度並拉動存量市場的增長;而為低價值客戶則針對性推出簡單方便、服務成本較低的產品方案，滿足此部分客戶對低端產品的價格期望，維持新增市場並培養消費習慣。從而滿足不同訴求點客戶的需求，並平衡了客戶期望值與公司利益，保證了公司的長期客戶發展和效益。...>>
問題八：如何理解客戶需求？ 原則1：由粗到細，從宏觀到微觀。
必須先從宏觀上了解客戶業務的全貌，再逐步深入細節。因為對於客戶的業務而言，我們是外行，如果從業務細節著手，很容易迷失方向，失去對業務核心的把握。同時要認識到，對於壹個外行而言，我們對細節的深入也必定是有限的，不要指望自己能夠無窮的徹底的了解每壹個細枝末節。壹是不可能有無限的時間給妳了解，二是沒有這個必要。因為未來的系統也不可能完全包辦所有業務的細節，還有很多事情是要靠客戶企業中這些具有專業技能的人來做的。
原則2：從不同層次的客戶代表那裏收集不同層次的需求
對於企業高層決策者，他會給妳描述壹個系統的大的功能藍圖，如使企業具有整體報價能力，能更好的服務於高端客戶，能支持企業的重大業務決策等;對於企業各級管理者，他會給妳講述他這壹層的管理需求，如能更好的進行部門員工的業績考核、生成月度報表，更好的進行業務結算等;對於各級業務操作人員，他可能給妳談及很多業務細節和操作細節…… 在由上到下的逐級訪談中，對未來系統的描述就從壹個大黑箱變成多個小黑箱，再變成透明、明確、詳細的系統定義的過程。
客戶業務調研和需求分析註定是壹個不斷細化的過程，不要指望壹次訪談/調研就能窮盡，也不要指望壹次開發過程就能得到完全滿足客戶夢中期待的那套系統來。因為事實上很多需求是隱性的，連用戶都不清楚自己的需求。只有經過多次循環細化才可能把更多隱性的不斷挖掘、暴露出來。
問題九：作為壹名業務員,如何讓客戶深入了解公司 1、選客戶，並不是什麽人都適合妳公司的產品或者服務，選對了客戶，事半功倍。
2、時間成本投入，人脈要花時間培養如社交圈等，不能臨時抱佛腳，尤其是大客戶。
3、供需掛鉤，深入了解客戶需求，結合公司的產品和服務，摸清楚客戶的價位底線。
4、公司可以定期舉辦推介活動，邀請新老潛在客戶參加。
5、如果上面辦法都不靈，就尋找新的供職單位。主要原因是公司快被淘汰了，不能在壹棵樹上吊死。