真正的服務是根據客戶的需求精心設計的。通過系統地分析客戶的消費行為，可以發現客戶的實際服務需求，進而有針對性地提供服務。換句話說，服務只有在必要時才可用。針對需求的服務才是好服務，否則就是多余的服務。冗余服務本質上是壹種幹擾。
壹些餐飲企業編制的服務標準以研究顧客心理為出發點，以提高服務水平為主導思想，值得肯定。然而，壹些服務模式的設計非常復雜。比如服務員準備上菜時有“開場白”；為客人上菜時，有吉祥敬語；招牌菜上桌時，有典故，有名人詩詞；客人離開時，有告別的問候。這種服務把服務員變成了“話匣子”，從頭到尾滔滔不絕，擠占了客人之間的交流時間，實在沒必要。
優秀的服務要讓顧客感受到服務員的存在，但又能隨時享受到服務的便利。如果服務員成了宴會的“主人”，讓舉辦宴會的客人成了配角，這樣的服務是不會讓客人滿意的。上門服務程序不要太繁瑣。為服務而服務，不停頓大段客人吃飯交流，勢必引起客人反感。提倡適度服務，就是要突出客人的“主人”地位，做好讓座、要茶、點餐、斟酒、上菜、打掃衛生、送別，接待好。拓展服務功能，不僅增加了服務員的工作量，也使服務工作成為作秀和流於形式，降低了服務效果。
好的餐飲服務應該是顧客可以隨時隨地享受到服務，而感覺不到服務的存在。服務員不是宴席的主角，甚至不是配角，充其量是個群眾演員。在整個服務過程中，他要突出客人的身份，調動客人的情緒，讓客人享受服務，感到舒適。雖然眼服、手服、腳服都是老生常談，但是很實用，應該作為壹個優秀服務員的基本要求來灌輸。
客人去餐廳吃飯，互相交流是大事，不會太在意服務員的走秀表現。說到底，服務員的職責是服務，不是炫耀，是讓顧客在用餐過程中感到舒適和快樂。服務缺失不好，服務繁雜不好。餐飲企業應根據目標顧客的實際需求，合理設計服務流程，讓顧客真正滿意。
壹些餐飲企業在設計服務程序時不註重形式和實質，受到顧客的好評。服務過程中，服務員認真傾聽顧客的談話，發現服務需求，如求醫問藥、火車時刻、氣溫變化、高速公路裏程、路線指引、當地小吃、口味喜好、景點等方面，盡力幫助顧客解決疑難問題。這種服務往往超出客人的預期，讓客人離開時非常感激，贊不絕口。
海底撈的服務可以用16個字來概括:有求必應，無微不至，貼心周到，和藹可親。
有求必應，就是當顧客有任何問題向海底撈服務員提出時，海底撈服務員需要第壹時間承諾，盡力解決，並將結果反饋給顧客。這裏的關鍵，首先是服務員壹定要答應並做出努力，這樣才不會不假思索的立刻拒絕，也不會讓顧客覺得服務員在敷衍。
細致是反應能力的延伸。面對任何小事，服務員都要充分重視，讓顧客容易體驗到自己被重視。
噓寒問暖不是“空口無腦”，而是服務員發自內心的關心和幫助。每個人的內心都需要關懷，只要這種關懷來得恰到好處。
小恩小惠。我估計海底撈人壹定很討厭這句話，但是請原諒，我真的找不到更準確的詞來形容海底撈的眾多免費服務。為敘述方便，請海底撈人受委屈。海底撈有很多免費服務，但沒有人能完全體驗到全部。不管怎麽說，能讓顧客眼花繚亂就不錯了。這就是客戶的消費心理。知道餐廳有這樣的服務就夠了。妳是否願意花時間排隊是妳的選擇，但妳的內心是滿足的。
這種16的話基本可以說明海底撈的增值服務。
但在服務細節上，有幾個環節需要仔細琢磨。
海底撈的服務從停車場開始。顧客進入海底撈的停車場，會有海底撈門迎接，並引導他們進入通往海底撈的電梯。壹般情況下，電梯口都有人等著，繼續把顧客引入等候區或用餐區。
等電位區是有意識地特別設計的，目的是讓顧客有消費預期。很多免費服務不僅可以消耗等待的麻煩，還可以對海底撈的服務產生信任。等到顧客能夠熬過漫長的等待，他們已經失去了對價格水平的透徹判斷。
壹進入就餐區，海底撈的服務員就像三伏天的冰鎮西瓜壹樣爽朗的回答，讓顧客舒服的“不要”“不要”，有求必應，壹絲不茍，此時發揮的淋漓盡致。不爭不堵不虛偽是海底撈服務員的基本功。
海底撈的服務創新令人眼前壹亮，這是很多傳統餐飲人不敢想象的“驚人之舉”:服務員可以在餐廳裏“慢跑、散步”，但絕對不能慢悠悠地四處閑逛。妳知道的。不知道什麽時候開始的。中國餐飲服務教材對服務員的走路姿勢要求必須是“小步快走，莊重典雅”。但是海底撈服務員和送菜學生開始在餐廳裏跑，顧客並沒有反感，反而拍手叫好。
總能引來顧客驚嘆的舞姿，每餐4-6次的免費熱毛巾，服務員聽到顧客叫聲後馬上舉起的右手，遞菜學生退場時流暢的動作，構成了壹幅水下釣魚服務的動態畫面。
尤其是海底撈女廁裏的提醒:如果妳在那些不方便的日子裏被抓到，需要幫助，請聯系我們的保潔人員。
還有，馬桶圈旁邊，準備了兩卷衛生紙，方便顧客使用。這樣的體貼只有高星級酒店才能做到，海底撈實行了這樣的服務。
服務的三個硬性指標
衡量餐飲行業的服務有三個硬指標，即服務標準、服務速度和服務準確度。總結壹下，就是用標準的服務動作，快速穩定地為顧客提供細致的服務，讓顧客在消費中體驗到溫暖和專業。如果妳能做到這三點，妳完全可以勝任餐廳的零點服務。
現在大家都提倡差異化服務。什麽是差異化服務？
所謂差異化服務，是高質量個性化服務的別稱，也可以稱為增值服務。不管怎麽叫，其本質都是滿足客戶合理的個性化需求，讓客戶來的開心，走的滿意。差異化服務和我們這裏說的基礎服務並不矛盾。差異化服務是在基礎服務的基礎上滿足個性化需求；基礎服務是服務的基本功，是差異化服務的準備和鋪墊。差異化服務並不神秘，更重大的是它是壹種服務理念的引導。
很多餐飲企業的經營者過於奢侈的追求服務模式，忘記了餐飲服務的功能，總是要求服務員做出各種“惡心”的動作，實在是得不償失。我在給企業培訓服務人員的時候，經常會要求他們在幾個簡單的動作上反復聯系，做到標準、快速、準確。在極短的時間內，服務員們的進步超出了壹些“老餐飲”的想象。將餐飲服務提煉為只有神仙才能學會的技能，是專家為了謀取高額培訓費而設置的所謂利潤陷阱，在餐飲實踐中很難適用。需要指出的是，虛偽不是壹種服務。
優秀的表現來自嚴格的訓練。
比如服務員的站姿訓練，要求頭上頂壹個瓷盤，每天靠墻站4個小時，頭挺直，胸挺得很穩。壹周下來，大家精神煥發，意氣風發。比如業內流行的做法，很有效:托盤上放壹塊磚，單手水平支撐，每次30分鐘，每天6次。10天之後，也體現了站如松，坐如鐘，虎有力。比如說說話的時候，服務員需要站在椅子上，把報紙上感興趣的新聞喊出來，壹次壹個小時，壹天兩次。10天，思路清晰，表達自由，儀容端莊，回答快捷。比如餐桌服務培訓，要求服務員按照預設的10環節重復演練，直到駕輕就熟完成。沒有這樣的訓練，怎麽保證標準、快速、準確？
優秀的基礎服務水平也在於基層管理者的言傳身教。基層管理者責任重大，不僅要細致地做好各項準備工作，還要發揮骨幹作用，帶領員工站好每壹個班次。員工精神狀態不好，可能會帶到工作中。基層管理者也要扮演好“大哥”和“大姐”的角色，耐心溝通，解決問題。雖然他們自己還是孩子(很多同齡人此時都在讀大學班)，卻過早地肩負起了企業的重任，成為了服務員中的中堅力量。
從感動顧客的角度來說，餐飲服務的內涵應該包括兩個內容！
第壹，常規服務。也就是說包括了gfd、得體舒適的舉止禮儀、自然熟練的技能以及對服務員基本功的認識和應對能力。這四個方面是餐飲服務必備的培訓科目，可以滿足餐飲企業為其客人提供簡單服務的需求。
第二，增值服務。現場服務人員在為客戶提供宴會服務的過程中，不僅要提供常規的服務，還要根據宴會過程的狀態設身處地為客人著想，及時發現客戶的需求，提供更加適度的無利益的幫助，從而打動客戶，留住更多的初次客戶。
考慮到餐飲品牌的口碑，常規服務是壹種基本的程序化服務，可以給顧客留下統壹的印象，但很難縮短企業與顧客的距離。真正讓顧客流連忘返持續消費的，是服務員悄悄觸動顧客心弦的增值服務。總結以往優秀服務員的工作經驗，餐飲的增值服務可以具體概括為以下五種方式:
1，管家服務
在客人到來的十幾分鐘內，他們就能準確識別客人的身份，並喊出他們的名字。以管家的體貼和細心，把自己放在幫主陪客照顧其他客人的位置上，提高客人的價值。要避免壹直使用“先生”、“女士”等刻板的敬語，引起客人的不快。
2.家庭服務
當動作不斷的顧客進店消費時，服務人員會第壹時間為顧客推出殘疾人三輪車；當顧客醉酒嘔吐時，服務人員應幫助顧客清理衣物或送來涼開水，使顧客盡快恢復正常。如有可能，應邀請男同事幫忙送客人回住處；顧客衣服上的扣子掉了，馬上拿出免費的針線包給顧客；用餐時發現顧客生病，應立即為其準備相應的藥品，征得其同意後，幫助其服用或包紮。...
3.咨詢機構
如果顧客互相詢問列車發車時間，服務人員應立即拿出當地旅客列車時刻表。如果客戶自駕出行，服務人員可以通知前臺工作人員代為查詢乘車時間、車票價格、預售情況，反復核實後告知客戶。
當客戶在酒店舉辦慶祝會時，服務人員要幫助客戶收集整理相關視頻資料，制作成DVD或照片幻燈片光盤，現場播放。這種接近零成本的增值服務，可以極大地取悅客戶，獲得非常高的滿意度。
沒有人會因為年輕而忽視服務員的特殊地位。更多的時候，顧客感覺幾乎依賴於服務人員。服務員懂得多，在點餐、營養、導遊甚至商業、情感方面都能成為顧客的好顧問，顧客往往會心存感激。
4.情景服務
客戶辦生日會，服務人員會趁機送蛋糕，四個姑娘點上紅蠟燭，列隊而入，輕聲唱著“生日快樂”，起到了“開胃菜”的好作用。
5.保姆服務
當主人和客人都被酒淹沒的時候，當他們到處尋找援兵的時候，聰明的服務人員可以悄悄地把白酒變成礦泉水，這會為酒店造就壹個忠實的顧客。但如果這壹舉動被其他客人發現，服務人員的後果就慘了，壹定要謹慎行事。
孩子經常哭。如果能及時找到適合他們的玩具，會比飯後打折更能贏得父母的青睞。
增值服務的目標是“感動客戶”。總結改革開放以來餐飲商業競爭策略的走向，大致可以概括為這樣壹條發展路徑:80年代，餐飲競爭主要是拼經驗。面對剛剛進入市場經濟的新手，國有餐飲部門的壹大批老字號餐廳占據先天優勢，以獨特的經驗獲得管理上的主動權；90年代的餐飲大賽是專門的。壹個接壹個跳海的個體戶，設置采購、管理、溝通，起早貪黑，用精力和體力的雙重支出，挖出了第壹桶金；世紀之交，打架是擺設。大酒店、大漁港、生態園、海鮮超市等巨無霸餐飲模式都擠進了餐飲市場，誰大誰豪華誰就生意火爆。近年來，隨著多家巨無霸餐廳陷入債務困境，餐飲競爭逐漸回歸經營本質，服務制勝的觀點深入人心，增值服務方式受到越來越多餐飲經營者的青睞。服務員們集思廣益，不斷創新，使得增值服務的內容越來越豐富，技巧越來越高，效果越來越明顯。增值服務已經成為品牌餐飲和非品牌餐飲的分水嶺。
增值服務是個好東西。在實施過程中，我們需要解決以下三個問題:
首先是員工的基本素質。餐飲企業的員工來自四面八方，文化程度不同，素質也不同。如何讓員工認同企業的經營理念，自覺遵守規章制度，是企業管理者面臨的難題。雖然制度好沒人做，但是歪和尚念錯了經。畢竟增值服務是靠人來實現的。
二是考核的標準。增值服務是壹種什麽樣的服務？增值服務合格到什麽程度？員工提供的增值服務能否得到客戶的認可？增值服務是如何形成套路的？如果員工對增值服務的概念模糊不清，那麽增值服務的實施必然會打折扣。
第三是增值服務績效的認可。壹些成功的餐飲企業要求員工每周寫兩篇文章記錄自己為顧客提供增值服務的事跡，每月在全店進行壹次大評比，表彰事跡突出的優秀個人，取得了良好的效果。
好了，這個分享到這裏。如有類似問題，歡迎詢問天財尚龍！