市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法
(2019 165438+10月30日國家市場監督管理總局令第20號發布)
第壹條為了規範市場監督管理中的投訴舉報處理，保護自然人、法人或者其他組織的合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。
第二條本辦法適用於市場監督管理部門對投訴和舉報的處理。
第三條本辦法所稱投訴，是指消費者因日常消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生權益爭議，請求市場監督管理部門解決爭議的行為。
本辦法所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規和規章的行為。
第四條國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責處理本行政區域內的投訴和舉報。
第五條市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正高效的原則，確保申請依據正確、程序合法。
第六條鼓勵公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規和規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。
鼓勵消費者通過網絡消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方糾紛解決機制等方式，與經營者協商解決消費權益糾紛。
第七條投訴和舉報同時向市場監督管理部門提交的，或者提供的材料中同時包含投訴和舉報的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程序分別處理投訴和舉報。
第八條向市場監督管理部門投訴舉報，應當通過市場監督管理部門公布的互聯網、電話、傳真、通訊地址、窗口等受理投訴舉報的渠道進行。
第九條投訴應當提供以下材料:
(壹)投訴人的姓名、電話和通訊地址；
(二)被申請人的名稱和地址；
(三)消費者權益爭議的具體投訴請求和事實。
投訴人以非書面方式投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定的信息。
第十條代表他人投訴的，除提供本辦法第九條第壹款規定的材料外，還應當提供授權委托書原件和受托人身份證明。
委托書應當載明委托事項、權限和期限，並由委托人簽名。
第十壹條基於同壹消費者權益糾紛投訴同壹經營者的投訴人有兩個以上的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按照同壹投訴處理。
* * *投訴人可以書面形式選擇兩名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的投訴人有效，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協議的，應當經被代表的投訴人同意。
第十二條投訴由被投訴人實際經營場所或者住所地的縣級市場監督管理部門受理。
對電子商務平臺經營者和通過自建網站等網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地的縣級市場監督管理部門處理。
上級市場監督管理部門認為必要的，可以對下級市場監督管理部門收到的投訴進行處理。下級市場監督管理部門認為行政機關受理的投訴需要上級市場監督管理部門處理的，可以報請上級市場監督管理部門決定。
第十三條對同壹消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門都有權處理的，由最先收到投訴的市場監督管理部門處理。
第十四條具有本辦法規定處理權限的市場監督管理部門應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
第十五條投訴有下列情形之壹的，市場監督管理部門不予受理:
(壹)投訴事項不屬於市場監督管理部門職責範圍，或者行政機關無權處理的；
(二)法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法設立的其他調解組織受理或者處理過同壹消費權益糾紛的；
(三)不是為日常消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明消費者與被申請人之間存在爭議的；
(4)除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道其權益受到被投訴人侵害超過三年的；
(五)未提供本法第九條第壹款、第十條規定的材料的；
(六)法律、法規和規章規定不予受理的其他情形。
第十六條經投訴人和被投訴人同意，市場監督管理部門可以調解處理投訴，但法律法規另有規定的，從其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
第十七條市場監督管理部門可以委托消費者協會或者依法成立的其他調解組織代為調解。
受委托單位在委托範圍內以受委托市場監督管理部門的名義進行調解，不得委托其他組織或者個人。
第十八條調解可以采取現場調解的方式，也可以采取互聯網、電話、錄音、錄像等非現場調解方式。
采取現場調解的，市場監督管理部門或者其委托的單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點和調解員。
第十九條調解應當由市場監督管理部門或者其委托單位的工作人員主持，根據需要可以邀請相關人員協助。
調解員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。投訴人或者被投訴人申請調解員回避的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否回避的決定。
第二十條需要進行驗證、檢驗、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協商壹致後，* * *委托具備相應條件的技術機構承擔。
除法律法規另有規定外，驗證、檢驗、檢測、鑒定費用由投訴人和被投訴人協商承擔。
核查、檢驗、測試和鑒定所需時間不計算在調解期限內。
第二十壹條有下列情形之壹的，調解終止:
(壹)投訴人撤回投訴或者雙方當事人自行和解的；
(二)投訴人與被投訴人不能就委托承擔檢定、檢驗、測試、鑒定工作的技術機構或費用達成協議的；
(三)投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；
(四)經調解，投訴人或被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
(五)投訴人與被投訴人未能在受理投訴之日起四十五個工作日內達成調解協議的；
(六)市場監督管理部門受理投訴後，發現有本辦法第十五條規定情形的；
(七)法律、法規和規章規定應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十二條經現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當制作調解協議書，但調解協議已經立即履行或者雙方當事人同意不制作調解協議的除外。調解書應當由投訴人和被投訴人雙方簽名或者蓋章，並加蓋市場監督管理部門印章，分別提交投訴人和被投訴人，市場監督管理部門留存壹份備案。
未制作調解書的，市場監督管理部門應當制作調解筆錄備查。
第二十三條市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規和規章的線索，應當自發現之日起15個工作日內進行核查，並依照市場監督管理行政處罰的有關規定進行處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，從其規定。
調解消費者權益糾紛，不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任。
第二十四條舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規和規章的具體線索，並對舉報的真實性負責。舉報人以非書面方式舉報的，應當由市場監督管理部門工作人員記錄在案。
鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規和規章的行為。
第二十五條舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規另有規定的，從其規定。
第二十六條縣級市場監督管理部門的派出機構應當在縣級市場監督管理部門確定的權限範圍內，以縣級市場監督管理部門的名義辦理舉報，但法律、法規、規章授權其以派出機構名義辦理的除外。
第二十七條對電子商務平臺經營者和通過自建網站等網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
平臺內經營者的舉報由其實際經營所在地的縣級以上市場監督管理部門處理。電子商務平臺經營者住所地縣級以上市場監督管理部門先行接到舉報的，也可以予以處理。
第二十八條對廣播、電影、電視、報紙、期刊、互聯網等大眾傳播媒介發布的違法廣告的舉報，由廣告發布者所在地的市場監督管理部門處理。廣告發布者所在地的市場監督管理部門處理廣告主、廣告經營者異地舉報有困難的，可以將廣告主、廣告經營者的舉報移送廣告主、廣告經營者所在地的市場監督管理部門處理。
廣告主所在地或者廣告經營者所在地的市場監督管理部門先行接到舉報的，也可以予以處理。
對廣告主自行發布的違法互聯網廣告的舉報，由廣告主所在地的市場監督管理部門處理。
第二十九條接到舉報的市場監督管理部門無權處理的，應當告知舉報人直接到有處理權限的市場監督管理部門處理。
第三十條兩個以上市場監督管理部門因處理權限發生爭議的，應當自爭議發生之日起七個工作日內協商解決；協商不成的，報請上壹級市場監督管理部門會同* * *指定處理機關。
第三十壹條市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰的有關規定處理舉報。
舉報人實名舉報的，有辦案權限的市場監督管理部門也應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。
第三十二條法律、法規、規章規定，市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者給予獎勵的，市場監督管理部門應當告知或者給予獎勵。
第三十三條市場監督管理部門應當為舉報人的信息保密，不得向舉報人或者與舉報處理無關的人員透露舉報人的個人信息和舉報處理情況，但提供的材料中既有投訴又有舉報，且有必要向舉報人提供組織調解所需信息的除外。
第三十四條市場監督管理部門應當加強本行政區域內投訴舉報的統計、分析和應用，定期發布投訴舉報統計分析報告，依法公布消費者投訴信息。
第三十五條市場監督管理部門對在投訴舉報處理中知悉的國家秘密以及公開後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩定的信息，應當嚴格保密。
涉及商業秘密、個人隱私等信息。確需公開的，應當按照《中華人民共和國信息公開條例》等有關規定執行。
第三十六條市場監督管理部門應當暢通全國平臺12315、專用電話12315等投訴舉報受理渠道，執行統壹的投訴舉報數據標準和用戶規則，實現全國投訴舉報信息壹體化。
第三十七條縣級以上地方市場監督管理部門應當統壹受理投訴和舉報，並應當及時將投訴和舉報分發給有處理權限的下級市場監督管理部門或者同級市場監督管理部門的有關機構進行處理。
同級市場監督管理部門的相關機構應當按照本辦法的有關規定及時處理投訴和舉報。無權處理的，應當及時反饋給統壹受理投訴舉報的工作機構，不得自行轉送。
第三十八條市場監督管理部門依法處理除本辦法第三條規定以外的其他投訴，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為，按照國家市場監督管理總局的特別規定執行。特別規定沒有規定的，可以參照本辦法執行。
藥品監督管理部門和知識產權行政部門對投訴、舉報的處理，適用本辦法，法律、法規另有規定的除外。
第三十九條自然人、法人或者其他組織反映國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體以及其他組織收取行政事業性收費的，按照《信訪條例》的有關規定辦理。
咨詢、申請政府信息公開、申請行政復議、信訪、投訴舉報等形式的對紀檢監察的控告不適用本辦法，市場監督管理部門可以告知其通過相應渠道提出。
第四十條本辦法自2020年6月65438+10月65438+10月起施行。1998年3月2日原國家質量技術監督局令第51號公布的《產品質量投訴處理辦法》、2014年2月4日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門消費者投訴處理辦法》、2016。