通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意願產生的線索。
1、觀察動作。
顧客行色匆匆，或快步走進藥店找藥，或漫不經心地閑逛；或三番五次拿起藥打量，或多次回頭觀望。藥店營業員要註意觀察顧客的行為，就能看透他們的心理。
2、觀察表情。
當藥店營業員遞上藥品時，顧客是表現出興趣盎然、面帶微笑，還是表現出失望沮喪；當藥店營業員介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果這兩種情況都是前者，那麽顧客對藥品基本滿意，如都是後者，那麽，藥品就不合顧客的胃口了。
觀察店員時，不要以貌取人。衣著樸素的人，可能花大價錢去買貴藥；衣著光鮮的人，可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店營業員不能憑主觀感覺對待顧客，要尊重顧客的意願。
二、試探推薦
通過向顧客推薦壹兩種藥品，觀察顧客的反應，可以了解顧客的願望。例如：壹位顧客正在仔細觀察消炎藥，如果顧客只是簡單地回應了壹句話，那麽藥店營業員就可以用下面的方法檢測顧客："這種消炎藥非常有效。"顧客："不知道是不是這個，醫生給我開的，但是已經用完了，我也忘了是哪壹種。""想好了再告訴我，妳也可以問我們這裏的保姆。""哦，我想起來了，是這個。"就這樣，藥店售貨員的壹句試探性的話促成了壹筆交易。以顧客正在看的鬧鐘桌為話題，而是用了壹個籠統的問題，比如："您想買什麽？"顧客："沒什麽，我先隨便看看。"藥店售貨員："如果您需要什麽，隨時給我打電話。"藥店店員沒有得到顧客需要買什麽的任何線索。因此，藥店營業員必須仔細觀察顧客的行為，再加上適當的詢問和推薦，才會更快地把握顧客的需求。
三、細心詢問
通過直接詢問來發現顧客的需求和要求，往往會發現顧客會產生抵觸情緒，而不是坦誠相告。