藥品更換包裝後顧客不認，要求退藥怎麽辦？

江大媽從電視上看到某婦科栓劑的廣告，覺得可以治療自己的婦科疾病，就到A藥店指名購買。試用兩盒後，覺得效果不錯，她又到A藥店購買了5盒鞏固療效。回家後發現盒內的小包裝與上壹次買的不壹樣，索性將另外4盒的內包裝都打開，都與原來的不壹樣。心存疑惑的江大媽還是用了壹盒，但用後癥狀沒有減輕反而有些加重。於是，她便帶著拆開的幾盒藥品找到A藥店，要求退貨。店長說包裝是廠家自行更換的，因為所有產品的小包裝都拆開了，無法退換。江大媽氣憤之下，在藥店內又哭又鬧。店長也很為難，這該怎麽辦呢？保證用藥安全加強購藥知識宣傳江蘇省東臺市疾病預防控制中心嚴國進藥店平時要加強購藥知識宣傳，讓消費者不要隨便跟著廣告購藥。消費者要慎重對待電視廣告藥品，因為有的電視廣告會誇大其詞，擴大其療效及適應證，所以，消費者最好在醫生或藥師指導下購買、服用藥品。話題中的江大媽就可能是過分相信了電視廣告，藥品療效不穩定與包裝不壹致沒有關系。店長應耐心安慰江大媽，再請本店藥師指導她重新購藥，並給予壹定優惠。顧客的健康更重要江蘇揚州市儀征食品藥品監管局陳晶與幾盒藥相比，顧客的健康及藥店的形象更重要。店長應該主動反省該藥店存在的服務瑕疵——在江大媽指名購藥時沒有事先告知該藥品的包裝已變化，也沒有告知本店退藥的相關規定，而且執業藥師沒有為顧客提供專業的藥學服務（二次購藥5盒，藥量偏大）。因此，店長應給顧客退藥，不但安撫了情緒過激的江大媽，而且可贏得圍觀者的信任。鑒於此，為像江大媽這樣藥品安全知識相對缺乏、容易受藥品廣告影響的中老年人服務時，藥店不能僅僅提供簡單的買藥賣藥交易，而應提供藥品全方位的信息，並通過執業藥師專業化、高質量的藥學服務，科學、合理地指導患者自我藥療，保證公眾用藥安全。幫顧客對癥治療是關鍵江蘇省東臺市皮膚病防治所楊玉明糾纏於退藥並不能解除顧客的實際需求，即使勉強退了藥，顧客也會認為藥店的藥學服務水平不高，體現不出藥店的真功夫。因此，店長應當請壹名店員陪顧客到醫院婦產科，讓醫生把脈問診，找出藥不對癥的原因，請醫生對癥開方，然後持方到藥店配藥。至於已經拆開內包裝的藥品，藥店應本著“顧客是上帝”的經營理念，為顧客無條件退貨，以後作降價銷售或與廠家調換等。重視知情權更換包裝需要重新審核上海蔡同德堂藥號殷博武商品的商標、內外包裝等都是標識的壹部分，屬於商品的視覺識別系統，是構成品牌無形價值的重要要素。理智的企業家壹定會在已經產生影響品牌的包裝變動之前，采取許多形式進行鋪墊，讓消費者有壹個逐步接受的過程。藥品的裏外包裝變動也應如此。案例中消費者購買的藥品內包裝已經被生產企業更換，購買時消費者並不知道，店員也沒有主動告知，根據消費者有知情權的規定，退貨訴求的理由是成立的。店員在接受退貨的同時，有必要引導消費者如果今後碰到類似的情況，可以及時到藥店聯系，沒有必要將每壹盒的藥品都拆開來。按照GSP的規定，藥品的裏外包裝發生變更，都應該按首營品種重新審核，雖然江大媽所用藥品內包裝的變更決定和按首營品種審核的關口不在零售藥店，但畢竟還是在藥品流通的環節中，藥店作為藥品流通的終端，也負有對整個藥品流通環節中發現問題不斷改進的責任。