據北京天壇醫院門診部主任張悅介紹，服務熱線號碼中的“8585”諧音為“幫我幫我”，寓意為患者解決燃眉之急、排憂解難，無論是患者咨詢還是投訴，都“接訴即辦”。
張悅說，在籌備這條熱線時，院領導就明確要求我們，這條熱線要實打實地為患者服務。為了能夠更準確、更及時地回答患者咨詢，服務熱線建立了“知識庫”，涵蓋門診、住院、醫技、醫保等多部門約70個分項內容，同時，在日常工作中搜收集到的具有代表性的問題等，也將隨時寫入知識庫，完善知識庫內容。通過不斷的努力，目前大部分咨詢問題都能快速準確答復，對於比較復雜的問題，我們的工作人員會請患者稍等，立即下線咨詢相關科室，了解清楚後第壹時間回復患者。服務熱線還建立了“扁平化”的工作模式，對於糾紛投訴，可突破行政主管部門界限，直接“點對點”連通責任科室，能夠現場化解的，由專業人員現場化解；情況復雜需要核實情況的，登記備案後通過督辦單發送給責任科室，並全程督辦。按照要求，接到投訴後服務熱線24小時內回復當事人辦理情況，5個工作日內回復處理結果。
據了解，在服務熱線的辦公室裏，每壹名工作人員面前都擺著壹面鏡子。“我們每個人接電話的時候，都能從鏡子裏看到自己的表情，為了溝通時的‘溫度’，我們要時刻保持微笑。”工作人員李雪麗說。類似的細節還有很多。
此外，為了避免出現長時間占線情況，熱線系統會自動分配電話給沒在忙碌的工作人員接聽，同時，在工作時間，工作人員不得擅自離席，確保電話鈴響三聲內即應答。