衛生部印發關於改進公立醫院服務管理的意見(全文)
昨天，衛生部發布《關於改進公立醫院服務管理方便群眾看病的若幹意見》。全文如下:
各省、自治區、直轄市衛生廳局，新疆生產建設兵團衛生局:
為貫徹落實《關於深化醫藥衛生體制改革的意見》，在改革發展中推進公立醫院內部管理，提升服務質量，改善人民群眾看病就醫體驗，在總結各地工作經驗的基礎上，現就堅持“以病人為中心”，改革公立醫院服務管理，方便人民群眾看病就醫提出以下意見。
壹是堅持預約醫療服務。
(壹)繼續推進公立三級醫院實施預約，穩步向二級醫院擴展。探索實行門診和出院患者長期預約，有條件的地方試行門診24小時掛號預約服務。
(二)制定統壹的預約制度和規範、預約診療和病歷管理及醫療保障制度，不斷提高患者預約比例。探索建立基於城市或全省(區、市)的預約平臺，在保證信息安全的同時，實現信息互通和資源共享。
(三)制定改善門診服務和方便患者就醫的績效考核和分配政策，鼓勵醫務人員積極從事夜間門診和節假日門診。
(四)三級醫院與社區衛生服務機構和基層醫院建立合作關系，做好醫院向社區衛生服務機構和醫院的預約轉診服務。
二、優化門診流程，增加便民措施。
(1)修訂完善門診管理制度，確保醫務人員按照既定安排進行出診。加強門診信息公開和咨詢服務，幫助患者精準預約掛號，提高患者有效率。
(二)探索醫療調度管理制度改革，妥善安排醫療資源，根據患者數量和峰谷適時調配。做好門診與輔助科室的流程控制和銜接，加強門診科室間的協調。
(3)優化門診布局結構，合理安排患者就醫流程，增加便民措施，減少就醫等待時間，改善患者就醫體驗。
三、加強急診綠色通道管理，及時救治危重患者。
(壹)合理安排急救力量，配備經過專業培訓、合格的急救醫務人員，規範配置急救設備和藥品。
(二)實行首診負責制，與120建立聯動協調體系，與社區衛生服務機構和鄉鎮衛生院建立急診急救轉診服務體系。
(三)加強和完善急診救治、住院救治和手術救治綠色通道的實施。完善急診“綠色通道”，建立創傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點疾病的急診服務流程和規範，密切科室配合，確保患者獲得持續的醫療服務。
(四)加強急診檢查和分診，及時救治危重病人。修訂完善急診標準，有效分流非危重患者。
(五)所有醫生、護士均應接受急救技術操作規程培訓，並實行定期培訓合格上崗制度。
四、完善住院、轉診、轉科服務流程，提高服務水平。
(1)修訂患者轉院、轉專業制度，修訂出入院服務管理制度和標準，完善出入院服務流程，方便患者。
(二)為患者辦理入院和出院手續提供個性化服務和幫助。做好入院和出院患者的指導和疏導工作，對入院和出院事項實行門診臺賬或床邊臺賬。入院的急診病人應由急診科收治或直接轉入科室搶救入院。
(三)加強對已轉診和轉專業患者的轉送，及時傳遞患者相關信息，為患者提供持續的醫療服務。對於轉到其他科室的患者，要實現內部精細化管理。
(四)實行轉診、住院預約，逐步實現轉診服務從床邊到床邊、從社區到床邊的規範化連續服務。做好入院出院手續和結算時間預約安排，避免患者等待。
(五)加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和出院後醫療、護理、康復措施的知曉率。
五、改革醫療收費服務管理和醫療保險結算服務管理
(1)改革公立醫院收費服務管理，減少患者醫療費用預付，方便參保患者就醫。
(2)與醫療保障管理機構合作，探索實行總額預付和單病種付費(收費)，並與預約診療措施相結合，識別患者醫保身份，逐步實現患者診療後結算。
(三)逐步實現持卡就診實時結算。除個人應支付的部分外，患者在定點醫院發生的醫療費用，由醫療機構、基本醫療保險、商業保險、各種結算系統和經辦機構直接結算。
6.規範臨床護理服務實施整體護理模式。
(壹)落實護理人員配置標準，完善護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規範。
(二)提供與患者病情和自理能力相適應的護理服務，保證基礎護理和分級護理措施落實到位。
(3)註重人文關懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化、精神需求在內的人性化護理服務，減少並逐步取消患者家屬陪護。
(四)開展健康教育，認真聽取患者及家屬的意見，不斷改進護理工作。
七、強化精細化管理，提升服務績效。
(壹)以縮短平均住院日為出發點，優化醫療服務體系和流程。
(二)加快醫院信息化建設，合理配置和利用醫療資源，逐壹解決影響平均住院日縮短的瓶頸問題，減少患者預約檢查、院內會診和檢查結果的等待時間。
(三)加強重點學科建設、流程管理和科室協作，有效提高醫療服務效率，為患者提供便捷、滿意的醫療服務。
(四)實施臨床路徑管理，探索單病種質量控制和單病種付費改革，促進醫院提高績效。
八、落實患者安全目標，促進醫療質量持續改進。
(壹)加強醫療質量安全管理，開展醫療質量持續改進，支持中國醫院協會在全國醫院開展年度患者安全目標活動。實施患者安全目標，保護患者、醫務人員和其他來醫院的人員的安全。
(二)嚴格執行核對制度，提高醫務人員識別患者的準確性，防止手術患者、手術部位和手術差錯。
(三)推行臨床藥師制度和處方點評制度，提高藥物治療水平，確保患者用藥安全。
(四)改善醫務人員的溝通，正確有效地執行醫囑。實施醫院感染控制和檢驗科“危急值”報告制度，防範醫療安全事件。
九、開展重大疾病規範化診療，切實減輕患者負擔。
(壹)選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、兒童白血病、先天性心臟病等發病率高、疾病負擔重、社會影響大的重大疾病，借鑒發達國家腫瘤診療經驗，立足我國國情，制定符合基本醫療服務、基本醫療保障和基本藥物供應原則的規範化診療指南，開展重大疾病規範化診療試點工作。
(二)探索基於規範診療的單病種付費和收費方式，控制醫療費用，切實減輕重大疾病患者醫療費用負擔。
(三)運用現代電子信息技術，逐步建立病理遠程診斷和會診系統，逐步解決縣級醫院的病理診斷問題，保證重大疾病規範化診療的基本質量。
十、加強投訴管理，積極推進醫療糾紛人民調解，構建和諧醫患關系。
(1)加強醫患溝通，防範醫療糾紛。實行醫療工作“首訴責任制”，設立或指定專門部門統壹受理和處理患者和醫務人員的投訴，並及時處理和答復投訴人。
(二)根據患者和醫務人員的投訴，開展醫療服務的持續改進。
(3)積極推進醫療糾紛人民調解和醫療責任保險，完善“大調解”，密切與司法、醫療責任保險部門合作，在縣(市、區)設立醫療糾紛人民調解委員會，培養專職人民調解員。
(4)組織公立醫院統壹加入醫療責任保險，保護醫患雙方合法權益，化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。
各級衛生行政部門和醫療機構要把方便群眾看病、減輕群眾經濟負擔作為公立醫院改革發展的重要內容。作為當前的壹項重要任務，要切實提高認識，加強領導。要完善政策制度，清理醫院工作制度，做好廢、改、立工作。要教育醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫德醫風建設。要加強信息化建設，完善技術標準，搭建統壹平臺，打好各項工作基礎。請將工作進展情況及時報告我部醫療服務監管司。
2010年2月1日
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