01.了解妳的顧客。
他們希望通過自己喜歡的渠道，在與企業的每壹次互動中得到良好的服務。在溝通渠道方面，不同的人有不同的偏好。比如年輕人更喜歡使用點對點的交流，社交網絡和類似聊天的即時服務渠道，所以企業必須提供這些技術支持。妳要了解客戶的特點和喜好，確保妳能以他們喜歡的方式與他們溝通。
在這方面，美國航空公司是壹個典範。經過壹系列技術評估，該公司發現，465，438+0%的乘客更喜歡在手機上使用短信和無線網絡功能，29%的總是“四面八方聽”的乘客熟悉他們移動設備上的幾乎所有功能。
基於這壹調查，美國航空公司改變了其移動策略，向其大部分客戶提供電子郵件和短信提醒，並為那些總是“四面八方傾聽”的客戶提供壹個移動網站，以方便他們進行更復雜的活動。這些創新拉近了客戶與航空公司的距離。
02.服務要和品牌壹致。
對自己品牌的忠誠度很重要。妳提供給客戶的服務體驗也要支持妳公司自身的價值取向。在這個信息爆炸的世界，讓客戶知道妳的業務定位尤為重要。有兩家公司在這方面表現突出。
蘋果的產品設計時尚，價格昂貴。它提供的客戶服務與其品牌相呼應，並根據客戶的需求“量身定制”。比如妳可以根據自己的需求和時間安排和蘋果的技術專家通話，他可以妥善處理妳的問題。他們甚至會主動給妳打電話。同樣，妳也可以通過給他們發郵件或者瀏覽蘋果的知識庫來尋求解決方案。
宜家的產品也很“時尚”，但大多需要顧客自己組裝。對於這種“自己動手，豐衣足食”的理念，顧客也覺得很舒服:他們從貨架上取貨，付錢，自己組裝。宜家沒有所謂的無微不至的服務，但是顧客不會失望，因為他們沒有這方面的期望，他們知道這不是宜家的運營模式。
03.集成通信渠道
在企業的服務體系中，客戶與企業之間的溝通不應局限於單壹渠道，而應通過壹個溝通渠道開始，然後通過另壹個渠道完成。例如，客戶可以從打電話提問開始，然後從電子郵件中獲得更多相關細節。
為了讓客戶有這種體驗，企業提供的溝通渠道必須是互聯互通的，而不是相互獨立的。這樣，客服代表可以充分掌握客戶通過傳統渠道和社會渠道與企業的溝通情況。而且，如果客戶第壹次在網上自助系統中提出服務請求，客服代表也應該能夠看到整個過程的歷史，這樣他們就不必反復詢問或調查，以免降低客戶滿意度。
手機運營商T-Mobile就很好的實踐了這種方法。如果客戶無法通過在線自助服務找到他需要的信息，他可以進壹步向任何在線客戶服務代表或電子郵件代理提出問題。在客戶提供更多信息的同時，公司利用其知識庫搜索相應的知識，以便為對方解決問題。T-Mobile向客戶提供解決方案，看看是否滿足他們的要求。如果不滿意，客戶可以進壹步向代理尋求幫助。
04.將客戶服務系統與其他應用程序集成。
客服代表要在差不多二十個不同的應用中檢索客戶需要的信息，不可避免的增加了處理問題的時間，結果是客戶相當不滿意。
客戶服務系統不應該僅僅是為客戶提供信息和解決問題的前臺數據庫，還應該與後臺應用程序集成。只有這樣，客服代表才能更快更準確地回答客戶的問題。
High 5是壹家運動服裝經銷商。該公司將客戶服務系統與壹個更大的IT系統集成在壹起，並實現了其優勢。
以前High 5的客服代表很糾結，因為他們有時候要花48個小時才能找到客戶查詢的完整歷史信息，然後把客戶的訴求拼湊起來給客戶提供優惠。
為了解決這壹問題，High 5采用了壹種解決方案，將銷售和客服融為壹體，客服代表可以直接快速獲取客戶銷售數據和折扣水平數據，從而妥善解決問題，有效跟蹤訂單。結果很喜人:與客戶的溝通更有效率，生產力更高，訂單源源不斷。
05.定義什麽是優質服務體驗。
客戶服務代表經常不遵循相同的客戶服務應用程序，這影響了客戶服務代表之間的壹致性，並導致高離職率。壹種解決方案是將業務流程管理應用於客戶服務。客戶服務代表根據屏幕上的信息采取行動，屏幕將顯示符合客戶需求的信息，並確保其服務符合企業政策。
有壹家國際銀行，它的23個客服中心都“標新立異”，各有絕招。因此，客戶非常不滿意。所以，這家銀行采用了這種方法。客戶服務代表現在使用程序驅動的計算機，它可以提供客戶所需的所有信息，並在壹次交互中解決他們的多個疑問。結果很喜人，第壹次溝通的問題解決率提高了30%，來電轉接率也下降了20%。
06.客戶體驗至關重要
客戶對服務有壹定的期望，並提供能滿足這種期望的相應服務，這壹點非常重要，因為這可以建立客戶對企業的信任。
同樣，企業也要主動為客戶提供服務，比如發送服務提醒、解決常見問題等，讓客戶確認在什麽情況下希望得到通知。這種溝通可以讓客戶群更加穩定。
07.關註企業的知識戰略。
良好的知識流動是優質服務的核心因素。網絡自助是必須的，客戶通過各種溝通渠道聯系的客服代表必須保持壹致的“口徑”，這樣才能保證回答的壹致性和準確性。
聯系相關知識是壹項長期而艱巨的任務。壹種方法是要求客戶服務代表標記不準確和不完整的內容，或者用自動化工具將最常遇到的內容放在FAQ的頂部。TurboTax的軟件制造商Intuit就用這種方法鏈接了大量的免稅代碼信息。
08.使用2.0網絡工具管理客戶群。
另壹種常見的策略是建立論壇，從而建立點對點的交流，讓客戶進行自助服務，減輕客服中心的壓力。至於未解決的問題，客戶可以繼續向客服代表提出。除了知識庫，論壇上出現的各種討論帖也是很好的資源。
電腦制造商聯想利用論壇為客戶提供服務。論壇裏的很多信息起到了很大的作用，幫助聯想的筆記本售後電話拜訪率下降了20%，解決問題的周期時間也減少了。
09.傾聽客戶的心聲。
聰明的公司會在每次溝通後收集客戶的反饋，通過壹些開放性的問題，征求客戶的真實意見。他們會將反饋表附加到所有用戶可見的知識庫，以便用戶可以評估這些解決方案，然後使用收集的反饋來優化他們的服務。
此外，通過Twitter和臉書等社交媒體關註客戶“壹眼”背後的深層含義也至關重要。根據他們的意見，檢查他們的產品、服務和流程是否有改進的空間。美國有線電視系統公司Comcast的“小幫手”ComcastCares Twitter對其在市場上的表現有很大幫助。
這些開拓性的舉措可以幫助企業與客戶建立良好的客服關系，但時刻關註企業現狀，與客戶保持實時溝通也是必不可少的。明智的企業總是會調整自己的服務，以匹配品牌，滿足客戶不斷變化的需求。