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營銷技巧

下面這個是服裝方面的營業技巧:可以參考修改下

每壹位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5S原則:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、誠意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。銷售服務包括:等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。

壹、等待顧客

當顧客走進專賣店時,我們應點頭、微笑、同顧客的眼神接觸,用溫和輕柔的聲音有禮貌地說:“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置於身體前面,同顧客保持適當距離,不宜太早近顧客,避免給顧客造成壓迫和產生警戒心,應選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前,不要以追趕似的眼光盯著顧客,應以巡視店內環境,整理零亂商品,保持自然、微笑的態度。

當聽到顧客召喚,或看到具有購物情緒時,首先要以明確的聲音,說:“馬上來”,並以正確的行走方式,快速接近,同時表現出愉快的工作態度,使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。

當客人正細看某壹件貨品時,我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式***有3個顏色”等語言打開話題。

二、顧客接待

商場營業員在接待顧客時要上身挺直,目光柔和,面帶微笑,壹般不要低頭哈腰,左顧右盼或緊盯客人,行走不能“拖泥帶水”,也不能腳跟蹭地,在顧客選購商品時,顧客之間的距離要保持在1.5米左右,不可過近,也不能太遠。

步伐要幹凈利索,有鮮明的節奏感,使顧客感到服務人員既親切熱情,又講究辦事效率,有責任感,值得信賴。

1、抓住最佳時機,采取響應招呼方式

進入店內顧客分為三類:

(1)實現既定購買目的的顧客,壹般進店中目光集中,腳步輕快,徑直走向某件商品,主動提出購買要求,營業人員應在顧客臨近貨品前,主動輕聲招呼,介紹商品。

(2)前來巡視商品銷售行情的顧客,壹般進店後步子緩慢,神情自若,環視商品,營業人員應該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞,當他對某商品流露出滿意時再打招呼。

A、顧客輕摸壹下商品或見什麽都摸壹下,目光遊移不定,表明他對商品興趣壹般,目標不明確,營業人員還應耐心觀察其變化。

B、 若顧客手摸商品仔細欣賞,壹邊尋找同類商品或相關商品比較,說明顧客興趣程度較深,營業人員應機巧地及時接近,招呼問候,強調該商品優點,促成購買。

過早打招呼,會沖淡顧客購買頭緒與興趣,甚至使顧客產生緊張情緒和戒備壓迫心理,過晚招呼則可以使顧客產生冷淡心理,應看準時機,主動招呼。

(3)參觀或看熱鬧顧客,壹般進店後,行走自若,談笑風生,無意停止,有的進店行為拘謹,徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看,或店內轉壹圈,又來看某商品,營業人員應適時接觸。

2、接近時機因顧客年齡、性別而異

對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸,對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

3、分析顧客神情,采取不同接觸介紹方式

(1)顧客觸摸某壹商品,並擡頭尋視營業員,應主動為其詳細介紹服務。

(2)顧客停下腳步,營業人員就顧客註視的商品,簡要做壹介紹。

(3)當顧客長久在某類商品前搜尋時,營業人員應結合顧客要求,做為選擇性推薦。

(4)顧客與營業員眼光相碰時,營業員應點頭問好,或說“您需要什麽,我可以給您介紹。“

為了促成顧客購買我們的貨品,店員應盡快地了解顧客的需要,向顧客提出問題,引導他們說出所需款式,並細心聆聽他們的回答,構思現在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向,留意顧客對什麽款式有興趣。

□ 店員要快樂、明朗地推薦,例如:“我想這壹款較適合您”。

□ 展示貨品的優良質料,並用雙手將衣服交給顧客試穿。

□ 對顧客及周圍的人進行感情訴求,贊揚其穿著得體、大方,使其產生聯想空間。

□ 把顧客不喜歡的服裝拿開,拿其特別留意的服裝呈現出來。

□ 將顧客中意的服裝並列在壹起,由顧客選擇並詢問顧客“是喜歡這壹件,還是喜歡那壹件”。

三、服裝介紹

1、服裝介紹原則

A、名牌商品著重介紹產地和企業信譽;

B、新品種要著重介紹其特點;

C、對高檔服裝著重介紹其質量和保養知識。

2、結合顧客不同需求,在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。

3、推薦、引導顧客的方式

A、實事求是介紹;

B、投其所好介紹;

C、服裝比較說服顧客。

四、抓住時機,促成購買

1、可以促成購買的幾種時機;

A、顧客將話題集中在某個品種時;

B、顧客在不斷發問不再講話而若有所思時;

C、顧客壹邊看服裝壹邊面露滿意神色;

D、顧客開始註意服裝價格時;

E、顧客反復試穿某壹服裝;

F、顧客開始關心售後服務的問題。

2、使顧客實施購買的技巧

A、請求購買

歸納服裝的特點和顧客得到的售後服務,抓住時機,幫助抉擇;

B、選擇商品法

用含蓄的方式,就顧客選擇的品種稍加提示,幫助抉擇;

C、假設購買法

當顧客對某壹服裝興趣濃厚,營業員應先準備包裝物,促使顧客購買;

D、揚長避短

顧客列舉幾點擔心事項時,營業員應將這些擔心排除,並用其長處說服顧客,顧客只看短處時,應推崇其長處優點;

E、調動顧客贊譽法

根據顧客身體、膚色、著力強調顧客最佳適用度,贊賞顧客;

F、肯定顧客贊譽法

肯定顧客的選擇,贊美顧客的審美眼光與文化素質;

G、最後機會法

某壹時裝存貨不多時,應采用錯過機會很難買到介紹,促使購買;

H、時尚介紹

針對季節暢銷流行品種,強調現時的消費時尚化。

五、銷售關連商品推薦技巧

當客人決定購買時,對於有關連的商品也壹並推薦會有意想不到的雙重效果。

□ 對顧客已決定購買的商品,如果有相關連的產品並在此時以推薦的話,那這種相關的商品也很容易地被賣出。

□ 此時縱使不賣這相關商品的話,商品也給顧客留下印象,下次來店時壹定有機會推銷出去。

六、接待顧客時的說話技巧

每壹位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理,使其購買我們的產品,同時應尊重顧客,使其愉快地購物是每壹位店員的職責,在同顧客交談時,應註意如下幾點:

□ 盡量避免使用命令式語氣,而應多用請求式。如不能用“這個款式給您試壹下。”而應說:“這個款式您能試壹下嗎?”

□ 少用否定句,多用肯定句。如:顧客問:“有XX款嗎?”我們不能回答“沒有”而應回答“我們現有XX款式”。

□ 要用請求式語句說出拒絕的話。如:顧客問“這件襯衫有折扣嗎?”我們應回答“對不起,這件襯衫是今年最新款式,沒有折扣。”

□ 要壹邊說話,壹邊觀察顧客的反應,依照顧客的反應作出正確的應對,避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。

□ 要運用負正法,可以使用缺點與優點的介紹方式。例如:顧客因商品價格高,猶豫不決時,導購員可使用負正法解說,如“價格雖然稍高壹點,但是這件襯衫面料是目前最好的。”

□ 導購員在從事銷售工作時,應註意言詞要生動,語氣應委婉多說贊美、感謝的話,如“您的審美眼光高。”

七、如何Ω抖轡還絲?br>

如果妳在招呼顧客的時候,有別的顧客走近妳,或者向妳提出詢問時,妳應該:

□ 第壹向他微笑,點頭打招呼,表示妳已註意到他;

□ 在適當的時間,盡快找同事幫助;

□ 同事也招呼顧客走不開時,我們應說聲“對不起,請稍候”。

八、如何應付不同性格顧客的方法

顧客的性格形形色色,對顧客的性格作不同程度的分類,以下舉幾個典型的例子,並解說應對方法。

□ 脾氣暴躁的顧客,營業員可能只是讓他稍微的等待,也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理,使他覺得妳做事很有效率。

□ 不想說話的顧客,營業員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什麽比較有興趣。在詢問時,盡可能的以具體方式來誘導,使他能以簡單的方式來回答。

□ 愛說話的顧客,如果中途打斷他的話題,他會很不舒服。在適當的時機,將話題轉到商品上,是很重要的。

□ 猶豫不決的顧客,在他目光轉來轉去,很難決定的時候,營業員必須適時給予決定性的建議,幫助顧客下購買決心。

□ 比較喜歡擺架子的顧客,營業員須以較恭敬的態度,在不傷大雅的情況下,拍顧客馬屁也是必須的。

□ 容易起疑心的顧客,營業員須對顧客的疑問加以明確的說明,絕對不可有曖昧的說話。

□ 博學多聞的顧客,營業員必須找話題與他相呼應,然後再將商品有順序地詳細地加以說明。

九、成交後付款包裝

1、收付款禮儀要求

A、收到顧客付款後應把金額報清;並重申服裝應付款項。

B、找零時,將數目報清;

C、找零時,最好用新鈔,切不可用臟爛鈔票;

D、找零和購物發票雙手交給顧客;

E、找零給顧客應說“請您點好”;

F、找零時重復確認數目,不可要回零鈔重數。

2、服裝包裝要求

A、折疊衣物應置於幹凈無雜物櫃臺上包裝;

B、配齊各種配件,填寫必要的售後服務卡;

C、裝前在合格證(信譽卡)上填寫售出日期和經手人姓名。

D、用手提袋或罩袋將衣物裝好,力求美觀、牢固、便於攜帶。

E、對毛料服裝應說明只能幹洗;

F、對售後服務,退換貨期限重復說明;

G、包裝袋交付顧客時要鄭重,切不可隨意置於櫃上。

十、送別顧客

1、顧客離櫃或離店後,營業員應禮貌道別“再見,您走好”、“歡迎再來”;

2、如顧客攜物品多時,要留意是否有困難,幫助顧客送到門口並代為叫車;

3、營業員應在顧客離開整理其它物品。

十壹、處理營業糾紛

1、 對待挑剔型顧客:

禮貌相待,做到心境平靜,有針對性介紹說明,或者滿足顧客壹定的自我感較強的心理,使其緩和氣氛。

2、對待態度粗暴顧客:

壹是不禮貌,急於購買者;二是性格暴躁,看問題偏激者;三是屬於品質惡劣,作風粗痞者。要掌握不同的說服方式,克制自己情緒,力爭感染對方,或使對方自慚自愧,切不可置之不理,或以牙還牙。

3、對待不符合退換貨的顧客:

不能以生硬態度說“不能退換”,以禮相待,請顧客諒解,並說明原則性規定,解釋話不宜太多,如說“按規定您所購服裝已超過期限,不可以退換,請您諒解,實在對不起”、“服裝有壹定壽命期,公司的退換規定也是參照服裝行業慣例,是科學的界定,還請您能夠諒解”。

4、當同店營業員發生糾紛時:

壹旦發生糾紛,同櫃營業員應及時從中調解,將發生爭吵的營業員勸壹邊,然後代向顧客道歉,耐心聽取顧客說完,待其情緒穩定,給予必要、耐心的解釋和說明,使矛盾緩和。

當顧客不滿意的時候

1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題,會向管理部門投訴。這表示妳每聽到壹個投訴,就有24個妳未聽到的投訴。妳正在失去使顧客滿意的機會,而竟懵然不知!

2、需要有12次好的經驗才能抵消壹次負面的經驗。

3、如果投訴被妥善快速解決,95%的顧客仍舊回來。

4、如果顧客的投訴得到正確處理,顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。

5、9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來。

6、9%的顧客因為喜歡競爭對手的產品而不再回來。

7、14%的顧客因為不喜歡我們的產品而不再回來。

8、68%的顧客認為服務員不關心他們的問題而不再回來。例如壹位顧客因為服務員不關他所購買衣服的顏色、質地、價格、大小、售後服務等問題發生不愉快而不再回來。

專賣店售後服務及退換(僅供參考)

1、七日內可退換。(退換的貨物不能影響二次銷售)

2、人為改動的服裝不能退換。(包括:裁過褲邊,掛破,磨爛,紐扣拆卸移動的,以及對衣長,衣寬修改過的,燙燒傷等)

3、半年內有嚴重質量問題無法修理的予以換貨。(包括:起泡、起球、縮水、不均勻退色的)

4、保修半年。(包括:裏襯劃絲、開線、活動腰壞的、掉扣子、掉墊肩的)

5、免費洗滌三次,時間不限,也可洗滌同樣面料的其它品牌服裝,但若發生質量問題不予負責.並且每年可享受免費定期清洗服務。

6、終身免費熨燙。(包括:本店所售服裝以及非本店售服裝)

7、作價處理和由於人為因素造成質量問題的商品不予受理。

以上資料轉自:

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