所謂顧客投訴，是指顧客對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為。下面是為大家整理的：如何處理客戶的投訴與抱怨，歡迎閱讀。更多相關內容請繼續關註
處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止
處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，註意不要用攻擊性言辭，如“請妳再詳細講壹次”或者“請等壹下，我有些不清楚……”
把妳所了解的問題向客戶復述壹次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，妳們有什麽要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商壹下，或者向企業領導匯報壹下，***同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度?
妳掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進壹步了解?如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解壹下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點?
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麽要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球壹樣，當妳給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，妳最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得妳在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道妳已經了解了他的問題。
道歉並不意味著妳做錯了什麽。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司壹樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了壹個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?
向顧客說，妳已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。妳要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略壹些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴妳。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。妳的任務是：了解當時的實際情況。
妳還要搞清楚顧客到底要的是什麽?如果顧客給妳說：妳們的產品不好，我要換貨。妳能知道他內心的想法嗎?不能。妳要了解顧客對品質的評判標準是什麽，又是如何使用的，他想換成什麽樣的產品。
妳去看病的時候，醫生是如何對待病人的?他們會問妳許多問題。是他們不懂醫術嗎?不是，是因為他們知道，如果有什麽信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
妳希望給妳看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?
妳要做到：
①知道問什麽樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當妳在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給妳壹盤小菜或者是壹杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。妳最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發壹個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!
“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——幹凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明妳是壹個優秀的公司，如果妳繼續跟蹤顧客，妳的公司是壹個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客壹個電話或者傳真，當然，親自去壹趟更好。看顧客對該解決方案有什麽不滿意的地方。是否需要更改方案。
在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則壹：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴妳，覺得妳可以為他解決問題才向妳求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果妳晚上睡不著，妳是怨恨自己嗎?妳會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。妳的顧客也壹樣，妳只是他們的發泄對象，並不是妳得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。