工商、公安、物價、園林等政府有關部門按照各自職責處理旅遊投訴。第四條 有下列情形之壹的，旅遊者可以向市、縣（市）、區旅遊投訴管理部門投訴：
（壹）旅遊經營者不履行合同的；
（二）旅遊經營者提供的服務不符合國家或者地方規定的行業標準的；
（三）旅遊經營者故意或者過失造成旅遊者人身傷害的；
（四）旅遊者在旅遊投訴管理部門使用其個人信?p>
（四）旅遊經營者有脅迫或者欺詐行為，損害旅遊者合法權益的；
（五）旅遊經營單位的從業人員收受回扣或者索要小費的；
（六）旅遊服務人員服務態度差的；
（七）旅遊經營者負責保管或者運輸的行李物品損壞或者丟失的；
（八）其他損害旅遊者合法權益的。第五條 投訴應當符合下列條件：
（壹）投訴人是與投訴事項有直接利害關系的人或者其授權的代理人；
（二）投訴標的是旅遊經營者管轄範圍內的；
（三）有具體的投訴請求和事實依據；
（四）屬於本條例規定所列旅遊投訴範圍。第六條 投訴人向旅遊投訴管理部門投訴可以采用書面或者口頭（含電話告知）方式。書面的，應當按照份數提供給投訴人；口頭的，旅遊投訴管理部門應當記錄在案。第七條 旅遊投訴管理部門接到投訴後，應當在5日內作出是否受理的決定，通知投訴人；決定受理的，應當自作出受理決定之日起5日內將受理決定書和投訴書副本送達被投訴人。
旅遊投訴管理部門對需要移送有關部門處理的投訴請求，應當自收到投訴請求之日起7日內，移送有關主管部門處理，並告知投訴人；移送部門應當自移送之日起2個月內，特殊情況不得超過3個月，作出處理，並自處理完畢之日起10日內，將處理結果告知旅遊投訴管理部門；旅遊投訴管理部門應當自處理完畢之日起10日內，將處理結果告知投訴人。第八條 被投訴人應當自接到投訴之日起15日內作出書面答復。
旅遊投訴管理部門應當對書面答辯進行調查核實。在調查過程中，投訴人應當予以協助，不得隱瞞事實真相，阻礙調查。
投訴人逾期不答復的，不影響投訴處理。第九條 旅遊投訴管理部門處理投訴案件，應當先行調解，制作調解協議書並送達當事人。
投訴人也可以與被投訴人自行和解或者撤訴。第十條 調解不成的，旅遊投訴管理部門應當在查清事實、分清責任的基礎上，按照下列規定處理：
（壹）屬於投訴人與被投訴人****，屬於同壹過錯的，可以由雙方決定各自的責任，雙方各自承擔責任的方式可以由雙方當事人協商確定，協商不成的，由投訴管理部門決定；
（二）屬於投訴人過錯的，可以責令投訴人賠禮道歉、賠償損失。第十壹條 當事人應當自覺履行調解達成的協議和旅遊投訴管理部門及有關部門的處理決定。壹方當事人對達成的協議反悔，或者不履行協議，或者對處理決定有異議的，另壹方當事人可以就原爭議事項向人民法院提起訴訟。第十二條 投訴人與被投訴人在旅遊合同中簽訂仲裁協議的，旅遊投訴管理部門應當告知雙方當事人到仲裁機構仲裁。第十三條 旅遊投訴管理部門對損害旅遊者合法權益的旅遊經營者，在作出處理決定的同時，可以按照下列規定予以處罰：
（壹）旅行社侵犯旅遊者合法權益的，依照《旅行社管理條例》處罰；
（二）其他旅遊經營者侵犯旅遊者合法權益的，視情節輕重，給予警告或者2000元以上1萬元以下罰款。
旅遊經營者有本規定第四條所列行為，構成犯罪的，依法追究刑事責任。第十四條 侵犯旅遊者合法權益情節嚴重的，旅遊投訴管理部門在給予行政處罰的同時，可以通過報刊、電視、廣播等新聞部門進行通報批評。第十五條 拒絕、阻礙旅遊投訴管理部門工作人員執行公務，未使用暴力或者威脅方法的，由公安機關依照《中華人民***和國家治安管理處罰條例》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。