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危機事件處理不當的案例

1、2月23日,《就算老公壹毛錢股份都沒有拿到,在我心裏,他仍然是最牛逼的創業者》壹文刷屏。作者稱她老公是某遊戲創業公司的第二名員工,以聯合創始人身份自居,但七年來從來沒有談過股份等事,如今和CEO談股份,被不講情面地談崩了。

在網友們的深扒之下,這家公司浮出水面,北京展程科技有限公司及CEO陳羽翔,大家紛紛預測該事件十有八九會反轉,但是壹直得到第二天晚上,這篇來自當事人的正面回應文章居然還是沒出現。

直到第三天中午,陳羽翔終於在個人知乎上回應了這件事,但是,回應的時機非但晚了,而且內容基本上都已經被網友和周邊知情者爆料完了,沒有太多讓劇情發展變化的爆點。

這篇文章之所以會錯過最佳的公關時間,是因為展程這家企業,竟然找不到壹個合適的渠道來發布這篇文章!展程科技雖然註冊了微信公眾號,但問題壹是沒有企業認證,二是歷史消息為空,形同虛設,而微博賬號更是只有區區5個粉絲,並且只在2014年發布過壹條招聘信息,之後就荒廢了。

展程科技這家公司,在遇到輿論危機的事後,即使PR團隊真的寫出了這篇足以讓事件反轉的公關稿(事實上,從目前展程的種種表現來看,也未必存在這個PR團隊),但回頭卻發現,沒有合適的渠道來發布。

2、19年1月,麗江女子被打毀容事件鬧得沸沸揚揚。女網友@琳噠是我 深夜發微博,稱自己去年11月11日在麗江某燒烤店就餐時,遭數名當地男子挑釁毆打,被碎酒瓶劃臉毀容,男子離開時還搶走女子及同行人財物、手機,並揚言不怕警察,隨便告。

網友們以微博為主要戰場,幾乎壹邊倒地向麗江有關官微發起了口誅筆伐。但麗江有關部門的官微,實力演繹了壹次教科書式的失敗危機公關,不僅沒有挽回城市形象,反而助長網友的譴責。

2月10,@雲南麗江警方 藍V賬號在官微上轉發壹條網絡上抹黑被打女遊客的傳言,並在微博上指責受害人放蕩、不值得同情的微博,同時@被打當事人。

而麗江警方首先是在微博上稱賬號異常,隨後又改變說法,稱是微博值班民警的個人行為,已經對當事人進行處分。

2月25日,當有網友評論說“永遠不會去的地方就是麗江”時,雲南麗江市古城區委宣傳部官方微博 @古宣發布 竟回復“妳最好永遠別來!有妳不多無妳不少!”

事後,@古宣發布 在微博發布聲明,否認自己發布了該條評論,稱“截圖之言並非我部所為,正在調查中。”壹天後,@古宣發布 回應,對古城區委宣傳部副部長和儉、外宣辦主任李國璋采取停職檢查,並進行黨紀立案。

群情激憤之下,麗江的形象壹落千丈,大眾只會記得,麗江不僅處理不好遊客被打事件,甚至官方公然“汙蔑”受害者;承受不了網友們的負面評價,還公然“懟”網友。

3、2018年3月13日,香港賭王何鴻燊的四房兒子何猷君在微博上吐槽香港航空,稱自己同機夥伴護照丟在飛機上,香港航空因其是經濟艙愛答不理。最後只能露宿機場。

事後,香港航空的官方微博在17個半小時後給出了對於賭王兒子微博投訴的官方回復。回應的速度並不及時,行文也極其浮誇,尤其是自稱“本少”,在香港賭王兒子面前更顯得有點搞笑。

整篇回應,非但沒有道歉的字眼,而且標題是《關於很"勢力"的回應》,口氣完全互懟擡杠的節奏。作為壹家“犯了錯”的企業,面對顧客的時候完全沒有該有的謙卑和顧客第壹的意識,反而在微博上配了壹張這樣的圖,顯得更加火上澆油。

4、3月22日,明星包貝爾投資的辣莊火鍋店上了熱搜,網曝包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血,沒有壹滴鴨血。

包貝爾通過微博道歉,雖然否認了對這件事情知情,但網友們的情緒並沒有因為這封道歉而消停。原因正是因為包貝爾此前做出的種種承諾。

包貝爾此前不止壹次強調過食品安全是他所開的火鍋店的賣點,而如今發生這種事,光靠壹句道歉似乎已經不足以平息網友的憤怒了。真是flag不能立太早啊。

5、2018年4月10日,美聯航壹名亞裔乘客在芝加哥機場的航班上因“超售”問題被強行從座位上拖拽的視頻,在網絡持續發酵,引發網友大規模口誅筆伐。這段視頻在網絡上瘋傳,引發全球公憤。

4月10日,美聯航官方發布了CEO Oscar Munoz 的壹份簡短聲明,但顯然避重就輕,只提到對於“重新安置的乘客”的道歉,並沒有對於這位受傷的亞裔男子的道歉。

隨後Munoz在壹封員工信中寫道:“當員工禮貌請求壹名乘客下機時遭到了拒絕,隨後便有必要聯系芝加哥航空安全人員前來幫助。

員工遵循了處理此類情況的既定程序,公司贊揚員工做出的努力。”穆諾茨稱他們是“好樣的”,並指責被拖下飛機的乘客具有攻擊性。郵件傳出後進壹步加深了公眾對美聯航的憤怒。

迫於壓力,11日,Munoz又發布了第二份聲明。他鄭重道歉,並承諾在4月30日之前完成此事件的調查。Munoz在美國廣播公司《早安美國》節目中再次道歉,表示類似事件不會再發生。另外,美聯航發言人表示,當時整個航班的乘客都將獲得退款。

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