客戶是4S門店生存和發展的基礎，客戶資源的有效利用和深度挖掘是業務持續、穩定、健康發展的關鍵。保險是客戶維系的重要方式，充分拓展保險業務有利於4S門店的售後業務更加紮實，利潤得到更多支持。
面對激勵的市場環境，對於4S門店、保險公司、同城中介代理等復雜的競爭對手來說，續保壹直是壹個艱難的環節。以下是我們分享的壹些措施:
1.設置足夠的更新專員。
由於外部競爭激烈，建議4S店無論有多少客戶，在續租時都要主動、提前、反復跟蹤客戶，只有安排專人負責續租才能做到。
2.明確續保業務的原則。
靈活讓利原則:根據每個客戶的具體情況，根據？不盈利？部分利潤？全額盈利？滿盈+贈送？討論步驟。
保費最大化原則:所有的續保策略都是為了保證最大的保費金額。更新激勵政策的合理化:要註意激勵的全面性和靈活性。
3.合理利用保險公司的政策支持，與保險公司緊密合作，實施多方位的客戶服務政策。4.實施續保業務的日常管理。
續保日常工作要點；N-2月，N月短信通知，做好與客戶的充分溝通和說服工作。續約管理報告:客戶回訪日期跟蹤表。對於4S門店來說，及時記錄戰敗原因，月底提供戰敗分析，有利於及時與保險公司溝通，快速應對市場。5.重視續保客戶長期發展的基礎工作。
續保業務是壹項長期工作，是a嗎？系統工程？為了明年續保業務的順利開展，需要註意落實幾項重要的基礎工作。
(1)新車保險銷售，提高新車投保率。(2)核保檔案保存完整。(3)我們理賠服務的口碑宣傳。
(4)有效維護和留住客戶，為客戶提供代理服務，經常組織客戶活動，為續保業務打下良好基礎。
？如果是預先計劃好的，就成立。。任何工作，我們都需要有壹個計劃和方法，讓我們共同努力，提高服務水平，提高斯柯達客戶的滿意度。金誠唐慧望妳點評:續保是售後業務的壹項重要工作。本案例從人員結構、目標設定、工作原則、具體實施等方面進行闡述。基礎工作紮實，實施措施落實。續保肯定事半功倍。
售後4S店保修更新的探討
近年來，隨著各大保險公司電話車險等新模式的興起，對4S門店的傳統車險業務形成了強烈沖擊！本文對4S售後服務店的續保等問題進行了探討和分析:
A.部分4S店鋪目前續租狀態:1。壹些4S商店的總經理很少註意更新；
2.不知道如何有效續保(鋪天蓋地的銷售和廣告，保險承保條件的不定期變化)；3.店內續費沒有分工？都是軍人？；
4.沒有專職續保專員(分配到客服部共管)，相關考核偏軟；(壹)由於激烈的外部競爭，
所以，無論4S門店有多少忠實客戶，都要主動、提前、反復跟蹤續保；只有安排專人續保，才能做到這壹點；b .因為易飛內部訂單，只有安排專人續保，才能有效協調4S門店的續保資源，避免續保客戶資源？內部引流？。)
5、續保業績停滯，續保率低(車齡增加，客戶對車輛的保養條件降低，便於修理廠增加競爭；尋找
朋友買&；企事業單位團購)
6.區域內4S店鋪手續費和保費的惡性競爭，並沒有提高經營質量。b .為什麽要關註持續維護工作？4 S。
門店效益從何而來？
4S商場最重要的利潤是什麽？新車精品保險保養客戶資源對於4S門店來說，利潤來源於客戶，所以客戶資源對我們來說是最重要的，要經營好，管理好。
管理好我們的基礎客戶，讓盡可能多的有效客戶成為利潤的保證。如何經營和管理4S店的客戶？
我們把保險放在中間位置，因為保險在4S店鋪的客戶管理過程中起著關鍵作用。4S店車商可以通過新車和精品獲得這款車的直接收益，但是沒有保險，客戶就像壹個沒有電線的風箏，或者像壹個沒有家的孤兒，回4S店車商投保就很武斷了。但是，如果客戶在4S店車商購買保險，由於代理賠償等客觀原因，客戶的回頭率會大大提高，忠誠度也會提高。
不續保就放棄了寶貴的客戶資源！
示例:
關註保險是這樣的:
年度新車保險保費續保保費續保總保費保險費率90%費率80% 10 12 1243015001500894017950065438。保險公司支付維修費(按車損賠償比例的40%計算)和手續費447+134 = 581897+269 = 161258+377 = 1635。
不關註保險是這樣的:
年度新車保險費投資續保保費續保總保費保險公司支付保養款(按車險費率60%、30%和損失賠付比例40%計算)和手續費10年、124307450298+89 = 3112年、15萬、15萬、223萬、337萬、637萬
直接收入:新保險和續保的代理費(代理費利潤:全額代理費減去續保利潤)；
間接收益:理賠保養，事故車返廠帶動的保養和壹般保養，增加與保險公司合作的籌碼，贏得更好的理賠保單(事故車保養利潤:店內保險可以保證返還的保養金額和更好的定損價格，按照40%的車損賠償比例計算，每5000元保單將為店內帶來2000元保養額度)；
長期收入:培養終身客戶，最終帶動包括新車銷售在內的所有業務。
4S店保修更新的意義:
2.提高服務效率。積累客戶資源4。提高客戶滿意度。
1.實現業務目標
C.如何選擇與保險公司合作(與大型保險公司建立戰略合作關系的前提):1。4S店車商的信息管理和維修資源是否透明。2.是否提供優惠理賠服務政策。3.及時準確的保證返廠維修。4.是否規範定損限額和操作流程。5.是否及時賠償。6.是否派專員協助溝通。d .續保應該怎麽做？
1.設定優質客戶更新目標。
我們的目標:優質客戶的更新率為80%
通常，重視續保的4S店車商會把上壹年的新車加上每年的續保作為計算當年續保率的分母。比如壹個開業三年的車商，對於第壹年和第二年沒有續約的新車，會自動放棄客戶資源，所以需要對基礎客戶進行有效的分解，通過續約讓基礎客戶的效用最大化。所以我們提出80%的續保率，就是有效基礎客戶的續保率達到80%，肯定高於現有的80%。
2.制定續保業務的激勵和盈利制度。續保業務的盈利原則:
讓利靈活原則:根據每個客戶的具體情況，根據？不盈利？部分利潤？全部利潤
？滿盈+加贈品？討論步驟；續保業務激勵制度:
續保比新保難，合理的激勵必不可少。3.續保工資績效計劃:
續聘專員工資收入構成:工資總收入=基本工資+獎金。
方案壹:根據球隊實繳保費，合計收取實繳保費？50萬元以下，0.9%至50萬元
續期組長10-9分，續期專員8-6分，續期助理前兩個月不發傭金。如果超過壹個月，組長會根據它的能力給它打分。
三。說明
1.非續保群成員全部取消續保任務，非續保群工作人員可提前要求客戶跟進續保，獨立交易獎勵50元(前提是續保群未跟進，續保群成果已被續保群跟進)。2.獎金中的其他部門包括:所有員工參與銷售的產品。
3.續聘助理是指過去沒有相關經驗，需要在職培訓的人員，可以根據自身業務能力提前轉任續聘專員，並根據續聘專員的獎金方案獲得提成。
4.業務員敲定的保單實繳金額不計入續保組業績，續保組根據新車清單支付提成。5.服務經理可以根據員工的出勤情況和工作態度調整個人系數。
方案二:續保組獎金= {(續保實繳金額？成就系數)+(新車榜單？5元)}？總體客戶滿意度未能達到0.7%的目標。高級續保人員10-8完成0.9%的目標。資深續作人員7-5完成挑戰目標1.1%。普通續保人員4-1。
4.重視續保和新車保險銷售長遠發展的基礎工作。
提高新車的投保率，有利於次年續保業務的發展。
在銷售新車保險時大力宣傳保險服務，有利於次年續保。
承保文件
今年新車保險檔案和續保檔案健全，使4S店經銷商掌握全面的客戶信息和保險信息，有利於來年續保業務的開展。
服務口碑
提高我們理賠服務的聲譽，增強客戶對4S店汽車經銷商服務的信任，並促進下壹年的保修更新。
客戶維護
客服部經常組織客戶活動，有效維護了基礎客戶，為續保業務打下了良好的基礎。5.更新的資源在哪裏？
A.在我們店裏買車的顧客
B.我們客戶的其他車c .其他店裏這款的客戶d .保險維修的客戶e .其他車型的客戶
6、續保客戶分類跟蹤
客戶按等級分類，再按等級分類。到店次數多的客戶成功率高，到店次數少的客戶加入前臺取車人員跟進。如果不夠，組長負責跟進，沒來過店的顧客重點跟進。不同類型的客戶采用不同的盈利方式。最難纏的壹類客戶甚至在盈利後向售後經理報備適當補貼。
7.如何進行續銷？電話陌生拜訪:事半功倍
提車顧問參與合作:事半功倍(提車顧問由於與客戶面對面接觸，有更多話題可談，
我比較熟悉，所以順便和客戶談續約會比較方便容易，達成率也會高很多。建議合理分配續保任務，合理制定分級激勵制度，對保險和理賠基礎知識進行培訓和熟練掌握。)
8.續訂的後續機會。
續保跟進時間表
保險到期日前三個月進行任務分配，進行基板續保任務的分配。N-30天隨訪最遲不得少於保險到期日的30天(含30天)。應進行第壹次隨訪。N-20天隨訪最遲不得少於保險到期日的20天(含20天)。第二次隨訪必須在N-15天進行。N-7天的後續必須最晚不低於保險，最晚不低於保險到期日。7天到期日為15天(含天數)(含7天)，必須執行15天。必須進行第三次隨訪。負責已分配任務客戶的及時跟進和基本任務月度分配記錄的詳細記錄(以系統為準)。備註:處罰，如:加班N-30處罰，未跟進處罰；加班N-20罰，不跟進罰；加班罰款N-15，未跟進罰款；罰50元，罰加班N-7，罰不跟進；對未能跟進的處罰。
1，短信溫馨提醒(保單到期前60多天):(親愛的車主，您的車險在
將過期，請及時回店續保。本店提供X折優惠:XX，專享？綠色通道？服務，免除索賠煩惱。請致電XXX店保險專員XX:XXX)
2.電話營銷:續保專員將在客戶保單到期前至少30天進行首次電話營銷。
3.店內介紹:如果銷售顧問和理賠員在客服中發現保單即將到期，應立即向客戶介紹續保專員，以便續保專員抓住店內面談的機會討論續保事宜。
開場白:
①確定業主。
更新專員:您好！請問，XXX先生/女士在嗎？還是妳是* *的主人？顧客:我是。妳是？②自我介紹:
更新專員:很抱歉打擾妳。我是XX店的肖* *。妳現在方便接電話嗎？顧客:很方便。(不方便預約下壹個電話)
③關系建立:續保專員:(打電話前查看客戶維修記錄)根據我們店系統，您在* *月* *
日來店已對保險杠進行了保養/維修(根據顧客來店的實際情況，以縮短距離，方便接下來的工作)。現在車的使用情況怎麽樣？
(4)切入主題:
顧客:A沒問題/b有問題。客戶服務專員:
A.謝謝大家！* *先生/車主，這次給您打電話主要是溫馨提醒您，您的車的保險即將到期。
為了保證您可以無憂駕駛，請及時到店續保。我們有專業人員現場為您設計保險方案，本月為您續保有相應的優惠政策。妳覺得妳什麽時候方便來店裏續保？
B.(問客戶什麽問題並記錄)上次妳給妳反映的問題有沒有人跟進？如果沒有，我會
這個問題反映給相關部門負責人改進工作，同時非常感謝大家的意見和建議。這次打電話給妳，主要是想溫馨提醒妳，妳車子的保險快到期了。為確保您能無憂駕駛，請及時到店續保。我們有專業人員現場為您設計保險方案，對於本月續保的客戶，我們有相應的優惠。
保單，妳覺得妳什麽時候方便續保？
顧客:哦。我出差壹段時間，下周才回來。到時候我會聯系妳的。
顧客服務專員:是的，但是我擔心妳那時太忙不能打電話給我。我打電話給妳更方便。妳認為我下周哪壹天打電話給妳比較方便？(壹定要預約客戶再打電話。)因為妳是我們* *店的會員，所以我們不僅在價格上給妳優惠，還會在妳的愛車出險時為妳提供方便可靠的保養服務。(雖然壹直都有這樣的優惠，但是妳要明確告知客戶，讓客戶清楚的知道自己享受的優惠。)
顧客2: B I會考慮的。請給我報價。
客服專員:嗯，我會根據妳去年投保的險種給妳報價。妳認為傳真或短信方便還是直接打電話報價方便？
顧客:我傳真/我發短信/我打電話。
客服專員:我好的，客服專員要傳真號，做好報價傳真過來確認對方有沒有收到，最後說。
感謝您對XX4S店的支持和信任。祝妳旅途愉快。謝謝妳。
ⅱOk，直接在系統裏發短信確認客戶是否收到。III好的，通過電話報價來確認客戶的意願。(如果客戶願意，客戶不願意，就需要第二次跟進。)
顧客3:我不想從妳這裏買。
客服專員:妳能告訴我原因嗎？(記錄客戶解釋的原因然後繼續跟進，根據客戶提出的原因進行實際對應)
⑤客戶不想在店裏續保的原因之壹是找朋友買。
(分析:了解客戶？親朋好友？具體情況是保險公司的哪個部門，客戶的真實心態，對癥下藥。從親戚朋友那裏買保險不會有壞處。重點是轉化為親朋好友和整個銷售店的保險服務對比，引導客戶從各個角度得出相同的結論:在銷售店買保險並不比外面貴，而且更省心，更有保障！)當然可以找朋友。妳朋友是保險公司哪個部門的？是業務員嗎？(大部分會是業務員)，妳朋友是保險業務人員，每天的主要工作就是跑單。妳可以理解，保險公司主要是兩個部門，壹個是核保部門，壹個是核保(理賠)部門。關於後續理賠等相關業務，他需要和理賠部工作人員溝通協調，而不是自己負責，所以會有很多障礙。如果處理不當，可能花了錢不說，可能會影響妳們的關系。妳不能因為妳的感情去投訴他，但是如果妳通過我們店投保，發生類似情況，妳可以對我們店的服務進行投訴和申訴，在我們店續保可以享受壹站式保險服務。保險公司在我們店裏設立了定損接案中心，從定損到理賠我們都會進行理賠，讓您省心省事，而且我們是保險公司的大客戶，每年的保費都是上千萬的，所以如果您遇到壹些小問題，我們可以和保險公司溝通協商解決，而且我們店的保險是由店家專門的代碼出具，車輛出險後系統會立即實現跟蹤服務。更重要的是，我們有專業人員協助您現場勘查，派遣您回深圳維修和索賠，為您節省時間和不必要的麻煩。所以我認為妳應該重新考慮在我們店裏投保，我會為妳設計(在顧客考慮太久之前)。
⑥客戶不想在店內續保的第二個原因:價格比外面貴。
(分析:先說價格，引導客戶說出自己對保險的理解，對我們服務的感受。有針對性地消除客戶異議。先說保險服務，再說附加服務和折扣，最後說價格。分析，客戶主要是想降低價格，讓客戶覺得真正得到了優惠的價格和優質的服務)
與其他保險公司相比，妳認為價格太貴了嗎？妳指的是哪家保險公司？如果PICC和太平洋是安全的，如果保額和投保項目壹致，價格應該差不多。方便妳把保額
能說說金額和項目嗎？這個怎麽樣？我會把我的報價寄給妳比較。妳能比較壹下兩份報價單上的保險金額嗎？還有妳買的保險齊全嗎？保護妳的權益。我是通過傳真還是電子郵件發給妳？(是天安/都邦)先生* *，據我所知，妳剛才說的保險公司剛剛成立，規模較小。為了搶占市場份額，他們只能在價格上與大公司競爭，但索賠能力卻不如後者。
無法保證持續的服務，而且對於許多小的保險公司來說，4S商店不會要求賠償。妳的車很可能會被送回專業的4S店進行保養，小的保險公司在工時和零件價格的核定上會有相應的折扣。(比如)妳主要是想買個安心，所以我建議妳去大的保險公司投保更有保障，也更方便，同時我也想告訴妳。如果在我們店裏投保，和在外面投保能享受到的服務差別很大。比如我們的保險會由我們專門的碼單提供，車輛出險後系統會立即實現跟蹤服務，讓妳享受原廠品牌零配件的價格。更重要的是，我們有專業人員協助您進行現場勘查，並派遣回我們的4S店索賠，當地拖車24小時免費，為您節省時間，解除您遇險時的手足無措。(比如客戶購買保險後理賠不方便。)
⑦客戶不想在店裏續保的第三個原因:去年理賠服務不好，外面買的都是我幫忙，不用報，妳們店處理起來好麻煩:
(分析:了解客戶去年理賠服務不好的原因，是因為沒有報案還是相關保險產品沒有完全購買，根據實際情況推薦新壹年的保險產品。如果對服務不滿意，要向客戶道歉，並參考客戶意見的後續處理。)(針對妳在外面買保險不需要客戶做什麽的情況，我很了解妳的想法。大家都想方便，越省事省心越好，但是車是妳的。妳最了解它。如果出了事故，外面的修理廠承諾幫妳修好壹切，而妳自己不報案，那麽外面修理廠的人就只是拿妳的車去造假現場再撞，因為保險公司必須有他們公司人員的查勘記錄，才能定損理賠。之前妳只是撞了壹點點保險杠，因為妳要蓋住原來的碰撞痕跡，而它們撞上之後，可能已經損壞了妳車的其他部件，這種情況不是壹次兩次了。(比如我們店裏的幾個客戶，剛委托修理廠幫他，才發現他的車在第二年續保的時候被修理廠光顧了三次，導致他的續保保費增加，影響了車的質量，還壹直被蒙在鼓裏。)妳覺得妳還會放心把車交給外面的修理廠嗎？而且我們4S店是專業品牌4S店，也秉承了XXX的理念，始終把客戶滿意放在第壹位，所以您可以更放心的把車交給我們，讓我們為您提供優質的壹站式保險服務。讓我為妳設計保險項目。
(8)客戶不想在店內續保的第四個原因:企事業單位買字處理:
(重點:拿到主要負責人的電話，預約好之後，讓大客戶群或者保險群的負責人上門溝通。)貴公司的這個業務是妳的責任嗎？
(顧客:沒有)妳方便告訴我聯系人的電話號碼或者聯系方式嗎？我們也想為您提供更專業、更便捷、更優質的保險服務。同時，下次妳來店裏，我會送妳壹份精美的小禮物。
(顧客:是的)妳什麽時候有空？我們想拜訪您，並為您提供量身定制的保險計劃。妳覺得方便嗎？因為妳也是我們的大客戶，為妳提供上門服務也是我們的工作。希望您能在百忙之中抽出時間來接受我們的采訪，我們會給您最優惠的保險方案和最好的服務。
客戶不想在店內續保的第五個原因:平安電話營銷分析:客戶覺得價格便宜還是方便？)
當然可以選擇平安電話銷售買保險，但是電話買保險，聯系不到業務員，不放心。如果您通過我們公司投保，只需撥打我們的服務電話或我的手機，就可以隨時派人到現場幫您解決問題，讓您不會感到擔心和不知所措。我給妳講講我們店平安電銷和保險的壹些區別，讓妳了解壹下，好嗎？(好)
壹、在險種的選擇和搭配方面，無論是車險還是其他險種，都可以為您個人定制方案，您可以自由選擇。但如果選擇電銷，就無法知道自己家裏的實際情況，也無法定制出只適合自己的方案。
我可以當面給妳解釋任何問題和術語，但是如果妳選擇電話銷售，沒有人會當面給妳解釋，妳只能在電話裏溝通。
三。您可以設定任何送貨時間，我們會立即派人送貨上門。但如果選擇電銷，只能在固定時間(上午9: 00-晚上9:00)接單。
ⅳ無論發生什麽事，都可以直接撥打我的手機咨詢，給出人性化的建議。但如果選擇電話營銷，只能撥打95512，讓公司坐席接聽。都是公式化的。壹不小心按錯了鍵，又要繼續撥，浪費時間，讓妳焦慮。
ⅴ如果您遇到危險，我們將提供24小時免費拖車和救援，幫助您解決問題。但如果選擇電銷，只能找95512，平安總公司的人會調度其他平安人員為您服務，中間過程需要多次中轉，浪費您的時間。
ⅵ當您索賠時，我們可以幫您收集資料，因為我們店有定損接案中心，將資料發送到理賠中心進行理賠，但如果您選擇電銷，只能自己處理或委托維修店處理。
ⅶ我可以幫妳查詢賠款的支付進度，但是如果妳選擇電銷，沒有專人查詢，只能自己打電話，或者讓修理廠的人來查。
八、如果保單上有什麽需要修改的地方，我們可以上門為您辦理，並將審批表送達給您，但是如果選擇用電銷售，我們就要上門辦理。等等，說了這麽多，妳還覺得通過售電買方便嗎？買保險就是買安心，買安心，所以我覺得在我們店續保是妳最好的選擇。我們將提供最好的服務，讓您有更多的時間做自己的事。(停頓2-3秒後馬上切入正題)然後我給妳開賬單。妳確定這些是妳要買的保險項目嗎？
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