旅遊業是國際公認的“永遠的朝陽產業”，它是以旅遊資源為憑借、以旅遊設施為條件，向旅遊者提供旅行遊覽服務的行業，被稱為世界三大產業之壹。
廣義概念是指除專門從事旅遊業務的部門以外，還包括與旅遊相關的各行各業。狹義概念是指旅行社、旅遊飯店、旅遊車船公司以及專門從事旅遊商品買賣的旅遊商業等行業。總體來看旅遊業，改革開放到現在的發展過程是舉世矚目的，但越來越多的旅遊糾紛和投訴可以說明，旅遊業在發展的同時還存在著諸多問題。
在這些投訴中，旅行社占七成，酒店景區等其他旅遊行業占三成。可見，旅行社行業的現狀已經嚴重的制約了旅遊業的發展。其中比較突出的問題有：
第壹,“質”與“量”失調。近來不斷出現的景區安全漏洞和旅行社欺客宰客等問題暴露出了旅遊業快速發展背後的陰影。相比來說，酒店和飯店是以發展分店的方式快速復制，旅行社卻是用承包掛靠來當作規模發展的表現方式，即使像中旅和國旅等大中型名牌旅行社也不例外。
這種現象是造成市場混亂現狀的重要根源。因為經營者只要繳納壹定的管理費用就可以用成熟的旅行社品牌去招攬生意，而且這些山寨旅行社根本不存在責任體系，出現能力範圍外的旅遊糾紛就不管不顧，完全是渾水摸魚的經營方式，濫竽充數的線路產品和服務。
第二,旅行社行業的低水平競爭力並沒有隨著旅遊業的發展有進壹步的提升。
第三,消費者的知情權沒有保障。知情權是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。但遊客並不具備相關的專業能力，所以旅行社在提供的行程單和旅遊合同上，常利用文字的不確定性添加隱性負面信息。
造成上述旅遊行業現象的原因主要有以下幾點：
① 過度競爭。我國旅行社經營的產品替代性強，面對的市場面狹窄，雖然國家明令禁止了零團費的做法，但是旅行社為了爭奪市場，實行惡性削價競爭，再在旅遊活動過程中用非正常手段彌補成本。
②旅行社行業的法律法規體制不健全，政府的監管手段不完善。法律的缺失使得旅行社行業整體缺乏規範，同時，壹些旅遊行政管理部門由於人員的不足缺乏有效的管理。以西安市為例，作為熱門的旅遊城市，每年都有大量的團隊和散客在西安及周邊進行旅遊活動。這種情況下，景區及其他相關管理人員所占比例就相對較小，管理對象太多導致工作無法很好完成，就會出現監管漏洞，例如旅遊交通和景區接待容量過大，導致遊客滯留，有時也會惡化成旅遊糾紛或遊客傷亡事件。
③ 旅行社和遊客之間關於旅行社線路產品的信息不對稱。旅行社在對線路產品進行相關推介時，往往只用文字來籠統描述，導致雙方在理解過程中掌握信息不對稱。壹般情況都是遊客占劣勢，繼而在旅遊活動中處處受牽制，旅行社還會借機從中謀取灰色利潤。
④從遊客的角度分析，旅行社提供的線路產品沒有標準，遊客在選擇的時候沒有恰當的參照物，無法通過對比來區分好壞，所以遊客會出於保守而選擇低價的線路產品。這就為零負團費線路產品提供了生存空間。
第二章 旅行社線路產品信息標準化
1. 旅行社線路產品概述
產品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，並能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。旅行社線路產品屬於無形服務的組合。
從內容上來說，旅遊產品是指旅遊業者通過開發、利用旅遊資源提供給旅遊者的旅遊吸引物和服務。在此，旅遊吸引物是指自然界和人類社會中能對遊客產生吸引力的各種事物和因素，如桂林山水、景德鎮瓷器、少數民族節日等，它是旅遊活動的客體。而旅行社線路產品是指由旅行社提供的旅遊產品。
從客觀關系來說，旅行社線路產品被包含在旅遊產品之內，是維系旅行社與各個相關要素(導遊、飯店、酒店、交通工具、景區、購物點等)的壹個媒介。例如在產品“昆明大理麗江瀘沽湖雙飛純玩八日遊——3500元”中，“昆明大理麗江瀘沽湖”是指旅遊目的地及景點，由景區提供給遊客;“雙飛”是指交通工具，由航空公司提供給遊客;“八日”是天數，說明不是當日返回，會有食宿安排，壹日三餐由飯店提供給遊客，住宿由酒店提供給遊客;“純玩”說明沒有購物環節，如果有的話，由旅遊局指定旅遊點提供給遊客，最後的“3500元”，是線路價格，由旅行社和遊客直接完成，壹方提供產品，壹方交錢消費，雙方確認後可簽旅遊合同。
線路產品的每部分都有專門的服務商來負責提供，旅行社只是將收集到的信息按壹定順序或方法進行排列組合，再賣給有旅遊需求的消費者。也可以說，旅行社本質上只是壹個信息中介。
旅行社產品的分類壹般是按經營業務的比例構成分為單項產品和整體產品。其中單項產品是指委托和代辦業務，例如為自駕遊者提供導遊或為出境者代辦簽證，占業務量的5%左右。此種業務最大的特點是：產品信息量少，很難出現紕漏或理解錯誤。整體產品是指線路產品，如“北京上海三日遊”，交通工具、食宿、導遊等都由旅行社安排好，占業務量的95%左右。
2. 什麽是旅行社線路產品信息
“信息”的定義為：以適合於通信、存儲或處理的形式來表示的知識或消息。它是事物現象及其屬性標識的集合，是確定性的增加。信息有多種類型：自然信息、生物信息、社會信息。旅行社線路產品信息是指線路全過程中旅遊吸引物、交通設施及相關服務等所包含的具體參數排列和文字描述，例如出發時間、所住酒店星級、在景點停留的時間等等，它是壹個社會信息的集合。
1948年，美國數學家、信息論的創始人仙農(Shannon)在題為“通訊的數學理論”的論文中指出：“信息是用來消除隨機不定性的東西”。
結合線路產品來說，只要相關信息的定義與分析無誤，旅遊活動就不會出現什麽問題。但現實中，人的思想和認識太主觀，將抽象旅遊活動具體化成文字信息時很容易出現紕漏，線路產品中不定性的東西無法消除，為旅行社的亂象提供了滋生條件。
3. 如何將旅行社線路產品信息標準化
旅行社主要是將行程單、印刷品和網頁作為向消費者傳遞線路產品相關信息的途徑。在推介過程中，壹些旅行社為了避免遊客反感，把購物點只用壹句話帶過或者將其與景點寫的差不多，使遊客產生錯覺。而描寫質量又會受工作人員的文化程度、閱歷、性格等影響。另外，每個旅行社都有很多線路，人工處理大量的文字時很容易出錯。即使是同壹個工作人員，也會因某些原因而對線路信息進行不同描述。如果想避免人為不足，我們只能借助電子計算機。
利用計算機將線路產品相關資源最原始的信息進行存儲、整理和分類，這樣在以後調取部分信息組合成旅行社產品時，只需記住編號或者進行檢索就能很快的找到所需信息。添加或修改線路時，由於原始分類框架已經存儲，故只需將特定項目信息進行相應整改。計算機的特殊性確保了信息的完整性，進壹步保證了由其組合成的旅行社線路產品的質量。這樣無論是用何種方式來宣傳，都不會在推介過程中出現貓膩。
選擇了合適的工具後，我們可以借鑒藥品說明書的形式將線路產品所含信息都標準化。在《化學藥品和治療用生物制品說明書規範細則》中，規定了說明書的具體格式和內容，包括藥品名稱、結構式及分子式(制劑應當附主要成分)、用法與用量(毒劇藥品應有極量)、批準文號等內容。如下圖：
我們再來看下現有旅行社行程單的部分內容：
例1：第二天 麗江—昆明 早中 宿：昆明
早餐後，前往具有“東方瑞士”之稱的玉龍雪山風景區(190元，約1.5小時不含排隊和上索道時間)，乘雲杉坪索道(自理索道57元和景區環保車20元/人)上雪山，遊“高原牧場”---甘海子，白水河。遊覽山水相連,碧波蕩漾,被美譽為“小九寨”的璀璨明珠的自然生態大峽谷“藍月谷”(不含景區電瓶車費用)，贈送-『印象?麗江』演出(觀賞時間約90分鐘)。參觀銀器店(購物點，約90分鐘)，贈送遊覽麗江古城的孿生姐妹——束河茶馬古鎮，晚餐後乘麗江火車返昆明。
上面的信息提取結果中，7項遊覽項目中，只有3項說明了遊覽時間，5項提到了費用的包含與否情況，規格上並不統壹，缺失的信息元素很多。
現在，我們借鑒藥品說明書實行標準化過程，先將旅遊行程中所有的參數信息預置，它包含以下幾種數據：
1、交通工具參數，如飛機、火車、大巴、遊船、車+船、船+車、步行。
2、遊覽方式參數，如遊覽、途徑、船遊、外觀、觀看、參加、品嘗、體驗、參觀。
3、線路分類數據，地接、周邊、國內、出境。
4、供應商數據，供應商名稱及業務聯系方式。
5、目的地數據，第壹層級數據為國內+六大洲，第二層級是國內省+境外國家，第三層級國內城市+境外城市，第四層級景區+娛樂項目+餐飲+購物店。
6、住宿方式參數，標準酒店(五四三星級酒店)、快捷酒店、農家樂、度假村、蒙古包、營地、飛機、火車、輪船、大巴，以及其下房間標準(如標準間、三人間、大床房、2-3人間)。
7、各種贈送物品信息，例如：海島服、每天壹瓶礦泉水。
8、溫馨提示、預訂須知提示信息，根據線路類型、地域、特色等進行分類。
預制完成後，就可以根據具體內容對壹篇行程文章進行格式化。對於每壹條旅遊線路行程，需要手動輸入線路名稱、行程天數、購物次數，其他都可以直接且只能從已預置的信息和數據中點擊選擇。
在此過程中，由兩人分別負責初錄和復錄。按照同壹個行程文檔，兩個人在不知對方的錄入過程情況下各自錄入壹遍，系統會進行復核。如果線路復核失敗，會提示錄入不壹致的地方，直到修改壹致;復核通過，該線路錄入成功，即已經格式化完成。
以例1為例，此線路產品信息格式化後的行程描述可清晰的表現為：1、麗江出發;2、遊覽玉龍雪山，遊覽過程大約1.5小時，主要遊覽了景區下的小景點甘海子、白水河、藍月谷，需要自費的有雲杉坪索道、環保車、藍月谷電瓶車;3、觀看印象麗江演出;4、坐大巴車至束河茶馬古鎮，遊覽了30分鐘(假設該數字為落實之後的實際遊覽時間)5、大巴車至麗江火車站;6、乘坐火車返回昆明。
可以看出，信息標準化後的產品是以事實為根據。對於所指定的這個線路產品，事實只有壹個，由此引發了系統對於旅行社產品唯壹性的確定。
線路復核通過後，該線路即可進行線路核對。假設有5條主體信息與新線路重復，系統會將新線路與這5條線路逐個比對。如果比對過程中發現有始終壹致的線路，那麽該線路為重復線路，不能入庫。反之則是新線路，可以入庫。
從數據庫的原理進行唯壹性的判定之後，這種格式化之後的線路集合可以稱之為“產品庫”，產品庫裏每壹條產品都是固定的存在格式，但都是唯壹的，可以設定編號區分和搜索。
用圖來表示的話：
4. 旅行社線路產品信息標準化的實施
我們需要根據線路產品的特點創建壹個特殊的機制，將國家在旅遊業中的強力提倡和宏觀意願與企業和旅遊消費者的***同需求聯系起來，並付諸行動進行落實。因為線路產品這種信息集合不能像藥品或零件等具體有形產品的實施過程壹樣進行。
第壹，藥品與人類生命的直接相關就足以引起大家在生產過程中對它的重視，說明書有審核過程，產品本身有質檢過程。而旅行社線路產品卻做不到這點，不僅因為自身的無形性，也因為它無法等待長久的待批時間。
第二，雖然國家目前各個地方都有相關的建議行程單和推薦範本，但是對行程單的內容沒有統壹的標準。實施力度方面也只是推薦，並沒有相應的激勵和懲罰措施，
第三，因為只有少部分遊客知道這種推薦的行程單，而旅行社又希望獲取更多的自身利益，很少去使用，所以行程單的實際運用效率大打折扣。
我們可以將上述產品庫深化，全方位拓展，使整個行業內相關的環節機構，如批發商(辦事處)、零售商(組團社)都圍繞該產品庫展開工作，並由旅遊局統壹監管。
首先，批發商在通過旅遊局的各項資質審查之後，得到屬於各自的壹個產品庫的客戶端接口，分配獨立的登陸賬號和密碼，可以登陸進去添加產品，將與自身業務範圍吻合的產品設定供應關系(該產品可以是自己添加的，也可以是其他批發商添加的)，那麽就可以對這些產品的團期價格、余位進行維護更新。
同樣的，零售商可通過指定賬號進入產品庫任選產品做推廣營銷，對於壹條產品有多個供應商的情況，零售商可任意選定供應商。在包裝營銷時，必須標註清楚產品編號。這樣不論遊客通過哪條營銷渠道進行購買，或是看到同產品的不同宣傳內容，只要通過編號就可以在旅遊局的產品庫裏查詢到該線路產品的詳細信息。
當旅遊者購買某線路產品後，組團社與消費者簽訂旅遊合同來確定雙方的權利義務關系。簽訂旅遊合同時，將采用新式的電子合同，這種統壹的制式合同來源於旅遊局網站系統，每壹份合同都必須在網站系統上填寫好才可以下載，不管是遊客還是旅行社，填寫合同的過程中將是嚴格格式化，除了少數數字之外，大部分條款不允許手動輸入，只能選擇旅遊局預置好的選項。
當組團社將團信息告知地接社以後，地接社可根據遊客的具體情況(人數、性別、年齡、兒童成人比例)來選擇導遊和交通及相關服務設施。而選擇的信息資源就是在事先預制建立涉及旅遊相關因素的各種資源庫中，如導遊庫、旅遊車庫、餐廳庫等等。
在建立相關資源信息庫時，為保證所有資源都具有合法資質，應建立入庫標準，如交通工具相關信息以交通局備案資料為標準，導遊以持有導遊資格證為標準。
由於已錄入相關信息資料，電子接待計劃的生成成為壹個信息的檢索合並過程。例如對旅遊大巴的選擇，所接團為20人，那麽工作人員可直接在索引中找23座大巴的信息資源，再根據需要進行選擇，還可進壹步了解其狀態，看是否已被其他旅行社預定。狀態符合需要的話就可以確定並將意向傳遞給大巴負責人。如果車主同意參與此項旅遊活動，可回復短信。信息的回復就是雙方協議的有效證明，避免以後出現問題時逃避責任。依次類推，酒店和指定接待飯店等服務設施都可以通過電子接待計劃來完成相關旅遊活動協議，尤其是導遊。因為目前旅遊行業對導遊的歸屬部門沒有清楚說明，所以整個導遊行業得不到具體監管，出現了很多黒導欺詐遊客等不良現象。如果利用短信平臺以短信的方式將時間和地點通知給導遊，導遊同意的話可回復短信，這時導遊與地接社之間就成立了契約的關系。在信息庫中會顯示出該導遊被預約的時間，其他旅行社在該時段內不能再選擇該導遊。
還有壹種情況，當導遊同時有兩個團可帶，壹般會選擇利潤較高的團。有了短信平臺，如果甩團的話就是違反契約，地接社可以追究導遊的責任，當時雙方通過短信平臺發送的短信就是證據。同理，餐廳和景點也可以通過短信來進行約定。特別是對餐廳而言，預約可以使餐廳按照預定的人數準備食材，減少了浪費，並且可將遊客安排在不同用餐時間。對於景點來說，有效避免過大的接待量，例如泰山和華山，遊客接待量過大的話，不僅會拖延各個旅遊團的遊覽時間，而且會增加危險程度。旅遊活動結束後，組團社可根據遊客反饋對相關服務提供商的工作情況進行如實評價，在資源庫中形成壹種打分機制。這樣不僅用公眾效力對其進行了監督，也從側面提升了相關企業和人員的工作積極性，得分高的會吸引更多客戶資源。為確保萬無壹失，系統特意添加了GPS功能，對每輛旅遊車的行動軌跡進行監督。如果旅遊服務者因擅自更改路線或增加購物點和遊客發生糾紛， GPS記錄的數據就相當有利於雙方爭議的解決。如下圖所示：
第三章 旅行社行業現狀和政府采取的措施
1. 旅行社行業現狀
1.1 實體旅行社行業的行業現狀
以下是我國歷年旅行社數量和經營狀況的統計。圖壹：
年份壹類社二類社三類社總數
1987176775511245
199213670117552592
國際旅行社國內旅行社
199799139954986
200213581025711615
200717971714618943
20092009年新旅行社條例頒布取消旅行社類別劃分21649
201022784
圖二：1994-2009年全國旅行社行業的經營狀況。 通過圖壹可以清楚地看出我國的旅行社數量在中國旅行社數量在改革開放以來快速增長。但是通過圖二我們卻可以看出我國旅行社的整體利潤率卻在不斷地下降，近年來的凈利潤率已經下降到了百分之零點幾。但是仍然有大量的企業和人員進入旅行社行業，說明這個行業不是靠正當的利潤維持運轉，有灰色收入吸引著人員的進入。據國家旅遊局發布的2010年全國旅行社行業通報的數據顯示2010年全國旅行社的總資產666.14億元，負債443.18億元。而與國外的大型旅行社集團如日本的JTB(日本交通公社)相比較的話就更是相形見拙，這是我國旅行社行業的悲哀，也是我國旅行社行業的真實寫照。
下圖為中青旅2007-2010年旅行社業務的營收狀況表。圖三：
單位：億元 幣種：人民幣
年度營業收入凈利潤