貢獻獎:動員員工齊心協力。
位於泉州市泉港區土嶺鎮壹班村324國道旁的德和加油站，在畢葉農莊的映襯下顯得格外安靜。
“3公裏內找不到雜貨店，5公裏內找不到工廠。當地市場的頂級需求是村裏的21轎車和15拖拉機。”在德和加油站會議上，員工小林無奈地說。
為了解決銷售難題，站長姚邦彥創新客戶管理方式，實行每月壹次的客戶開發“貢獻獎”，充分調動員工開發客戶的積極性。這個站的8名職工從過去的長途貨車、客車入手，調查過往汽車的車流量、通行時間，獲得第壹手資料。姚經理對員工收集的客戶數據進行確認、獎勵和處理，並根據成功開發客戶的類別對員工進行獎勵。
此舉推出後，德和加油站在壹個月內收集了2000多條客戶詳細信息，建立了完善的客戶檔案和資源共享機制，福建、山東、浙江、江西、安徽、江蘇等地的800多輛長途客車成為該站客戶。截至6月8日，德和加油站共有定點加油車858輛。
殷勤關懷:細致的服務吸引客人。
“像‘上帝’壹樣尊重和關愛客戶。維護客戶關系比發展客戶更重要。”這是姚經理追求的客戶開發和維護的理念。
“我很高興收到妳的消息。用妳的IC卡加油，壹天能省40塊錢。我們有10輛大貨車在黑龍江滄州跑，每輛都有3000元額度的IC卡。”梁師傅握著姚經理的手，高興地說。
德合站經常是這樣給顧客驚喜的:當運送水泥的長途司機風塵仆仆、口幹舌燥時，會不小心弄到面巾紙和礦泉水；鐵銹容易傷手，油站經常給拉鋼筋的師傅準備手套；對於長途汽車司機看報難的問題，本站免費訂閱並提供《海峽都市報》等報紙。雨天方便的雨傘讓顧客有賓至如歸的感覺。
德和站在與客戶的接觸中發現，贏得客戶芳心的最好方法就是記住所有客戶的名字。為此，這個站用手機存儲車牌和客戶姓名，讓員工壹見面就能叫出客戶的名字。這些無微不至的服務就像客戶維護中的潤滑劑。
良好的口碑:在顧客心中建立品牌
俗話說:鵝留聲，人留名。良好的信譽來自於消費者經常使用和信任的信息渠道。
針對夜間加油車輛較多的特點，德和加油站承諾24小時竭誠為客戶服務。3月份，石獅壹家物流公司的師傅第壹次到惠安送貨。他是個陌生人，晚上處理不了違章，很著急。本站派專人協助辦理，及時為高師傅辦理了相關手續。5天後，高師傅帶著後勤隊的20多輛大卡車來到德合站加油。“德和加油站服務壹流，來這裏加油是最好的選擇。”高師傅在解釋為什麽要在德和站加油時說。據不完全統計，今年以來，該站已協助司機辦理違法手續8次。
截至6月8日，德合加油站潤滑油銷售已完成全年任務的220%，加油IC卡實施後20天內，721客戶辦卡充值133萬元。
評論
市場競爭其實就是贏得客戶的競爭。對於客戶資源的了解，過去人們只停留在“客戶檔案”的層面。隨著市場環境和競爭格局的變化，越來越多的企業意識到客戶資源的價值。如何把壹次性客戶變成長期客戶，把長期客戶變成終身忠誠客戶，成為企業發展客戶的重要內容。
今天得罪壹個客戶，明天就會失去壹百個客戶；今天感動壹個顧客，明天就會吸引壹百個顧客。德和加油站在客戶開發和維護上註重精準、細節、真實，掌握主動權，贏得市場。