第壹節：物業服務
壹．物業及物業服務的概念和內容
II.物業服務的特點
三．客戶服務的基本內涵
第三節 物業客戶服務
壹、物業客戶服務的概念
二、物業客戶服務的構成
三、物業客戶服務的主要內容
四、影響物業客戶服務的因素
五、物業客戶服務的具體措施
第四節 物業客戶服務的心理技巧
壹．認識客戶
二．與客戶交談的技巧
III.客戶關系的處理
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第二章 物業服務人員的基本素質
第壹節 物業服務人員的綜合能力
壹．職業素質
二、綜合職業能力及其構成
第二節 物業服務人員的職業道德
壹．職業道德基本知識
II.入住服務概述
II.入駐服務流程
III.裝修管理服務流程
III.裝修管理服務細則
IV.裝修管理服務中常見問題及處理方法
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第四章：客戶檔案管理
第壹節：業主檔案管理
I．文件和業主/用戶 文件的概念
II.業主檔案的形成範圍
III.收集和積累與業主有關的檔案材料
IV.業主檔案的整理
V.更新業主檔案
VI.保管業主檔案
第二部分：物業檔案的管理
I.物業記錄的概念及其作用
II.財產記錄的歸檔要求
III.歸檔財產記錄的時間
IV.歸檔財產記錄的範圍
V.財產記錄的收集和積累
VI.財產記錄的組織
VII.財產記錄的保管
第 III 節.I. 查詢流程圖
II.利用檔案查詢的方法
III.檔案工作人員的工作
第四節 客戶檔案的計算機管理
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第五章 客戶服務中心服務
第壹節 客戶服務中心服務概述
I.客戶服務中心服務的概念
II.客戶服務中心的重要性
III.客戶服務中心的工作
IV.問詢服務的變化
三、問詢服務的流程與禮儀
第三節 信訪
壹．信訪渠道
III.信訪工作程序
第四部分：投訴
I.投訴和信訪的概念
II.客戶投訴的原因
III.處理客戶投訴的原則
IV.處理客戶投訴的方法和程序
V.處理投訴的註意事項
VI.建立客戶投訴系統
VII.呼叫中心在客戶投訴處理中的作用
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第六節.會所服務
第 1 節：物業會所服務
I.會所的概念
II.會所的種類
III.中餐服務
三、宴會服務
第三節 西餐服務
壹、西餐服務方式
二、西式早餐服務
三、西式餐飲服務
第四節 酒吧服務
壹、酒吧服務程序
二、酒吧服務禮儀及標準
第五節 茶藝服務
壹、茶藝服務
二、茶藝服務禮儀及標準
三、茶藝服務禮儀及標準
四、茶藝服務禮儀及標準
五、茶藝服務禮儀及標準
II.品茶方法
III.茶室服務程序
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第七章 娛樂和體育服務
第壹節 體育館服務
I.體育館和體育館設施的特點
II.服務
第二部分 室內外體育活動服務
I.遊泳池服務
II.網球場服務
III.臺球室服務
IV.壁球場服務
V.乒乓球室服務
VI.模擬高爾夫球室服務
第三部分 康樂服務
第三部分.I. 舞廳服務
II.棋牌室服務
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第八章 會議服務
第壹節 會議服務基本知識
I.會議的類型
II.會議管理的意義
III.會議市場現狀
第二部分：會議服務的準備工作
I.會議服務的概念
I.會議服務的概念
II.會前協調
III.制定會議接待方案
IV.會前準備
V.會場布置及會議設施設備準備
VI.第三節 會議服務程序
壹、會議迎賓服務
二、會議簽到服務
三、會議流程服務
四、會議結束服務
五、會場服務註意事項
第四節 會議餐飲服務
壹、會議餐飲的基本特點
二、會議餐飲的基本要求
三、會議餐飲的基本流程
四、會議餐飲的基本要求
五、會議餐飲的基本要求
六、會議餐飲的基本要求
七、會議餐飲的基本要求
八、會議餐飲的基本要求
二、會議餐飲服務程序
三、會議餐飲註意事項
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附錄 物業管理國家職業資格二級
全國統壹鑒定考試
主要參考文獻