天津市紅橋區何某某與某藥店消費糾紛調解案
外地來津旅遊人員何某某因身體不適，到位於自己居住賓館附近的天津市紅橋區某藥店購藥。何某某打開藥品包裝盒、閱讀完藥品說明書後，發現該藥品與自己癥狀不符合，不想購買該藥。藥店營業員姜某某認為藥盒已拆，將影響該藥品的銷售，要求何某某買下已被拆開包裝盒的藥品。雙方發生爭執，姜某某撥打110報警。派出所民警到現場詢問了具體情況後，經雙方當事人同意，填寫《公調對接公安派出所委托單》，將本案導入紅橋區某街道人民調解委員會駐該派出所“公調對接”人民調解工作室進行調解。
調解過程
調解員迅速趕到現場後，首先對矛盾糾紛的起因和過程進行調查核實。經調查，何某某為外地來津旅遊人員，因感覺身體不適，到姜某某所在藥店購藥。根據自身癥狀，何某某想購買名稱為氟坦沙星的藥物。由於何某某為外地口音，姜某某將何某某欲購買的藥物名稱氟坦沙星誤聽成是氟哌酸，並從櫃臺取出壹盒氟哌酸交給何某某。在何某某疑心姜某某提供的藥品與自己需要的藥品不壹致時，姜某某反而向何某某強調藥品無誤，導致何某某為了查看藥品說明而拆開藥物包裝盒。何某某閱讀藥物使用說明書後，發現該藥品與自己癥狀不符，不想購買。但姜某某認為藥品包裝已被何某某拆開，會影響再次銷售，要求何某某將藥品買下。何某某對此不予認可，雙方發生爭執。
調解員針對矛盾糾紛的爭議焦點對雙方進行疏導，並對雙方是否存在過錯進行解析。顧客何某某向營業員姜某某購買藥品符合藥品銷售管理規定，但何某某在沒有付款購買藥品的情況下，未經允許擅自打開藥品外包裝盒，存在過錯。鑒於營業員姜某某沒有問清顧客所購買的藥品名稱，對此糾紛的發生，姜某某也有壹定責任。綜上，因拆封影響銷售的損失應當由糾紛雙方***同承擔，但考慮到該藥品只是外包裝拆封，內包裝沒有破壞，藥品沒有出店，因此影響銷售的損失輕微，強行讓身為外地遊客的何某某買下不需要的藥品，顯失公平，影響藥店的聲譽。
為盡快化解矛盾，消除雙方爭議，調解員現場電話連線了市場監管所，就有關藥品銷售的規定和行業糾紛處理情況進行了咨詢，並向糾紛雙方當事人進行了講解分析。調解員向何某某指出，醫院或藥店的藥品是從正規合法渠道購進的，壹般情況下不退換藥品，這是為了保證藥品的質量，避免不合法的藥品回流到正規的藥店和醫院。《藥品經營質量管理規範》第壹百七十三條規定：“除藥品質量原因外，藥品壹經售出，不得退換。”但由於糾紛產生於交易過程中，何某某尚未購買該藥品，也未離開藥店，按照行業糾紛處理慣例，藥師錯誤推薦或發錯藥的，在離開藥店或醫院藥房窗口之前，發現藥品有誤時，經確認，藥店可以退換藥品。鑒於何某某本身也存在壹定過錯，調解員向糾紛雙方建議，藥品由藥店收回，何某某對自己的疏忽過失給藥店帶來的銷售不便給予道歉。姜某某和何某某表示，之前由於不了解藥品退換的有關規定才引發糾紛，現在經調解員講明，自己對有關規定充分理解，接受調解建議，達成調解協議，二人握手言和。
調解結果
雙方達成調解協議，協議內容如下：
1.藥品由藥店收回。
2.何某某對自己的疏忽過失給藥店帶來不便給予道歉。
調解員填寫《公調對接人民調解反饋單》，及時將調解結果向派出所進行了反饋。
案例點評
藥品與其他商品壹樣，通過流通渠道進入消費領域，但因其涉及人們的身體健康，作為壹種特殊的商品，有關法律法規對藥品在銷售過程中的退換行為做了強制性規定，對售出藥品的退換條件區別於普通商品，要求嚴格。本案調解員經驗豐富，運用情、理、法相結合的方式，調解糾紛，成功消除了雙方當事人的對立情緒，化解了紛爭。
本案的起因是作為藥品行業管理規定的《藥品經營質量管理規範》和藥品銷售行業糾紛的處理慣例不為廣大群眾所熟知。此案調解成功起到普及宣傳作用，使部分群眾特別是藥店銷售人員，能夠了解藥品銷售退換的有關規定和行業處理慣例，有效預防和減少此類糾紛的發生。
推薦理由
本案中，藥店營業員沒有準確提供消費者實際需要的藥品，以致消費者在未經同意情況下自行拆開包裝檢查。調解員向有關部門咨詢後指出，藥品銷售不同於其他商品，除非質量原因，否則不得退換，但因雙方實際並未完成交易，消費者還未離店，對於產生的糾紛可適用行業慣例進行協商。最終，雙方接受了調解員的建議，糾紛得以化解。
專家評析
我國民法典第十條規定，處理民事糾紛,應當依照法律；法律沒有規定的，可以適用習慣，但是不得違背公序良俗。本糾紛中，何某某尚未付款購買藥物，而是在購買過程中與藥店發生糾紛，因此不屬於我國藥品經營質量管理規範規定的除藥品質量原因外藥品壹經售出不得退換的情形。在此情況下，調解員適用行業糾紛處理慣例，靈活運用法理情相結合的方式，及時有效的化解了雙方的矛盾糾紛。