食品藥品監督管理部門應當確定專門機構，指定專人負責統壹受理各類投訴舉報，明確工作職責，實行“首問負責制”。受理工作看似簡單，卻是食藥監部門與當事人溝通、化解矛盾、解決問題的第壹個環節。驗收人員要從思想上重視，要有高度的責任心，要有良好的業務素質和溝通能力。不能無故拒絕、推諉投訴舉報，也要為投訴舉報保密。
消費者投訴舉報時，往往情緒激動，言語偏激。受理人員要耐心聽取當事人的投訴，在對方情緒穩定後，認真詢問基本情況並做好記錄，如投訴人姓名和電話、被投訴舉報對象的姓名和地點、投訴的具體內容和具體訴求等。對上門的信訪人要熱情接待，態度和藹，認真詢問，及時完整記錄。食品藥品監管部門應當明確告知當事人調查處理的程序。
接到投訴舉報後，根據《食品藥品投訴舉報管理辦法(試行)》的規定，應當在5日內作出是否受理的決定，並在規定期限內以書面或者其他適當方式告知投訴人，不受理的應當說明理由。對不屬於食品藥品監督管理部門監管職責範圍的投訴、舉報，應當及時移送主管部門處理，並告知投訴人。
(2)分清責任，堅守崗位。
消費者在對食品進行投訴舉報時，往往會因為不了解食品藥品監管部門的職責而遭遇“虛假投訴”。壹是誤以為食品藥品監管部門負責所有食品安全的監督管理。受理人員應熟悉《食品安全法》的規定。受理食品問題投訴舉報時，在知道投訴舉報內容不屬於餐飲領域食品安全問題的情況下，應當做好解釋工作。二是誤以為食品藥品監管部門負責餐飲環節所有問題的監督管理。對疑似食物中毒的投訴和舉報，應當告知對方責任範圍，不負責食物中毒的定性分析。餐飲單位的油煙、噪音、價格等投訴舉報，不是本部門的責任，也要做好解釋，按照《食品安全法》的規定，通報並移交有處理權的部門。同時建議消費者直接向相關職能部門投訴舉報，可以減少部門之間的轉送以及轉送部門再次與消費者核實的時間，便於及時處理。
對保健食品、化妝品的投訴舉報，如果涉及質量安全問題，雖然目前法律法規不健全，處理難度較大，但由於部門職責，應該及時受理。
(3)不同類型，分類處理
因為投訴人的目的不同，投訴舉報也會有很大的不同。大部分是為了維護自己的合法利益，或者維護人民飲食用藥安全，對相關違法行為的投訴舉報。這類投訴舉報壹定要及時受理，按照正常程序處理，壹定要認真回復。此類投訴舉報成為我們獲取案件線索的重要渠道，也是食品藥品監管部門與廣大民眾溝通的橋梁。
二、投訴舉報的現場處置
食品藥品投訴舉報多種多樣，現場處置較為復雜，需要謹慎對待。現場處置的第壹要務是迅速出動。接到投訴舉報後，要作為緊急事項優先處理，第壹時間到現場核實基本情況，履行規範執法程序，收集相關證據材料。因為有些投訴人還在事發現場等著我們調查處理，所以迅速行動就顯得尤為重要。
對於消費者投訴的食品藥品質量安全問題，現場檢查處置應當重點對采購、儲存、加工、銷售、使用等環節進行調查取證，以確定被投訴人的行為是否合法。根據實際情況符合抽樣條件或者檢驗條件的，可以進行抽樣檢驗，確定食品藥品質量是否存在問題，再回答當事人的訴求。
圍觀，對當事人進行調查或者調解時，可以在附近或者相對僻靜的地方進行。
三。投訴和舉報處理結果的反饋
壹般情況下，投訴舉報現場處置結束後，調查結果會直接上報並反饋給投訴人。第壹時間現場勘驗後取得的證據無法判斷和認定的，承辦人不應急於回復，而應盡可能透徹地了解和分析各種相關情況。咨詢的咨詢和查閱相關資料，應在調查清楚、全面後答復投訴人。投訴舉報違法行為超過兩年的，不予追究。需要立案調查的，應當按照案件審批程序及時辦理，全面、客觀、公正地調查、收集和處理證據。投訴舉報的受理、處理、協調、審核和反饋壹般應當自受理之日起60日內完成。處理結果要及時以適當方式反饋給投訴人，做到投訴有落實，舉報有回音。
無論投訴舉報的處理是簡單還是復雜，都要按期反饋。這是底線，不容忽視。對於疑難投訴舉報，如果過了回復期還沒有結果，也要就初步核實情況向投訴人進行初步反饋，順便詳細了解他的知識或想法，待核實清楚後再回復反饋。
投訴符合獎勵條件的，按照《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》的有關規定給予獎勵。
四、投訴處理應註意的問題。
第壹，是全面核實，不是就事論事。要對投訴舉報對象進行全面考察。除調查投訴舉報問題外，還要檢查投訴舉報對象的持證情況、從業人員的健康檢查、食品藥品的購買、驗收、儲存等情況。，把握全局以便反饋結果時全面作答。
二是文明態度。很多舉報人在壹些問題上有自己的主觀看法。如果反饋的結果和他們的主觀看法有差距，他們往往壹時無法接受，會提出各種新的問題。承辦人要耐心親切地與其溝通，不能有言語上的爭執。大多數情況下，通過細致的工作，投訴人會逐漸消除偏見，接受我們的處理結果。
第三是要謹慎，謹慎，再謹慎。因為執法人員在處理投訴舉報過程中的言行舉止代表著藥監部門的態度和形象，所以規範言行非常重要，言行要謹慎，每壹個微小的細節都要謹慎。