壹、什麽是醫院服務研究？
1，定義
就是圍繞醫院服務現狀收集相關信息和圖片，找出醫院服務中存在的問題，分析這些問題的根源，明確解決問題的思路框架。
2.誰將進行這項研究？
1)由醫院自行完成，
2)也可以委托第三方專業機構。
調查的準確性對醫院優質服務體系的建設影響很大，涉及到醫院優質服務項目的方向和步驟，所以在調查前壹定要做好充分的準備。
因為專業性強，建議前期委托第三方機構，由院內專門科室、專業人員長期實施，不斷完善。定期或不定期掌握和了解醫院服務現狀。
3.怎麽做研究？(調查方法)
最常用的方法:滿意度調查、焦點會議、神秘患者和服務掃描。
二、滿意度調查
1，用途
主要目的是改善醫院服務，其次是其他功能，如評估績效。
2.步伐
第壹？問卷設計
第二次調查員培訓
進行調查的第三種方式
第四節調查對象篩選
第五次調查時間確定。
第六次調查結果分析
第七次調查反饋
3.執行部門
應該有專門的部門負責病人和員工滿意度的調查，最好是專門的客戶服務部或病人服務部。為相關人員提供專業培訓。
？滿意度調查
壹、問卷設計
1，受訪者分類
壹類健康需求者:患者、亞健康人群、健康人群。
另壹類是利益相關者:醫院職工、客戶單位、醫保管理、保險公司、主管部門、供應商等。
2、最常見的三種人口調查。
1)患者滿意度調查
包括門診和急診病人調查和住院病人調查。但由於住院時間短，對服務的判斷多是膚淺或片面的。合作程度和滿意度低於住院患者。
調查的主要目的是了解醫院的醫療技術水平、服務質量和管理能力。
問卷設計的基本原則:第壹，簡單易懂；二、問卷的時間是經過嚴格檢驗和控制的，門診時間最好在5分鐘以內，住院時間10-15分鐘。第三，問卷中問題的排序要按照就醫流程的順序來設計，便於患者回憶和填寫。
2)員工滿意度調查
每年1-2次
最好委托第三方專業機構。
結果要及時反饋給員工，對正確的意見和建議要積極改進和采納。
3)對相關單位的調查
二、調查問卷的單位和方法
1，單位
部門
醫院級別
專業第三方機構
(最好是醫院和第三方機構壹起做。)
2、方式
抽樣調查(常用)
壹般調查
3.方法
實地調查
電話調查
郵寄問卷
電子郵件調查
三、調查對象篩選
1，患者基本情況問卷調查
神誌清醒的
沒有精神疾病史
能理解問卷的內容。
可以合作完成調查
2.避開選中的回答者。
睡著的
流行
渴望
情況危急
正在接受檢查和治療。
手術前後壹天
住院3天內(既不太短也不太長都好)
四、滿意度調查時間
1，門診:
等待時間，避開檢查或治療後準備出院的真實時間。
2、住院患者:
早上10: 30之後或者下午上班之後。
最佳時間:晚上18: 00-20: 00左右，閑暇時間，大部分醫護人員下班，患者及家屬可以保持開放的態度接受滿意度調查。
五、問卷回收法
1，根據實際情況回收方式不同，保密。
立即恢復
延遲恢復
2.意見和意見箱要定期回收，反饋渠道要暢通。
不及物動詞滿意度調查報告