在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，並通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立壹個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶壹時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基於這種觀念，並能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。關鍵詞售後 投訴處理 流程 技巧正文在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，並通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立壹個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶壹時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基於這種觀念，並能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，並單獨請到房間，以免幹擾其他車主，擴散影響。壹、汽車4S店客戶投訴處理技巧和註意事項（壹）基本的做法1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；2．態度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；（二）處理原則1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；4．解釋的時候不能委曲求全；5．謝謝客戶讓妳知道他的意見；（三）註意的問題1．註意心理換位，把自己置身於車主的處境來考慮問題；2．讓車主傾訴自己的怨言；3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；（四）具體處理方法1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶："謝謝妳給我們提出了寶貴的意見"， 切忌與車主發生爭執。2． 仔細傾聽客戶的抱怨；3． 確實屬於我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，並承擔相關的費用；4． 不屬於我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋， 解釋時註意不要刺傷車主的感情；b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，並在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免；5． 再次對客戶的投宿表示感謝。
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