伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的2004年，滿懷激情地迎來了充滿希望、絢麗多彩的2005年。歲末年初，客房部對壹年來所做的工作總結如下：
壹、20XX年度客房完成營業總額為 萬元，平均每月完成 萬元，客房入住率各項指標比20XX年有所提高，但離酒店下達的營業指標還有壹定的距離。
二、壹年來的具體工作：
1、前臺是酒店對外的窗口，為了加強前臺的規範化管理，今年重點對前臺員工進行了多項專業培訓，包括服務意識、客房介紹和售樓電話接聽技巧等具體工作；堅持每天檢查OK房；收集整理客史。對客史進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創造壹個衛生舒適的環境，地板嚴格按照酒店衛生標準，每走壹客進行布草的更換，水杯、衛生間堅持消毒；在設備設施維護保養方面，對客房的墻壁進行全面的清潔，保持地板的光亮；采取節約成本的措施，如對丟失的布草進行縫補利用等等。
3、酒店於10月底對咖啡廳進行了改造，開發了安化茶特色經營項目，經過前期的人員培訓、物品采購、宣傳推廣等壹系列準備工作，於10月28日正式對外營業，從兩個月的市場推廣來看，客人逐漸接受安化茶，營業額穩步上升。
4、9月份，酒店將PA部劃分由客房部管理，對PA部員工進行了調整、業務培訓，明確了崗位職責，提高了工作的積極性、責任心，酒店的衛生狀況煥然壹新，與以前相比有了較明顯的進步。
今年在酒店領導的指導下，部門全體人員在***的努力下，本著 "做好每壹天的工作，接待好每壹天的客人 "的服務理念深入開展工作，默契配合，追求完美，取得了可喜的成績，如員工的精神面貌多次受到客人表楊，熱情周到。賓客贊楊，熱情周到的服務態度得到了賓客的壹致好評。但在工作中還存在壹些不足，如服務意識、工作處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在今後的工作中不斷完善，自我提高。
第二部分
回顧20xx年的工作，我感到有很多收獲和體會。為了明年部門工作更上壹層樓，有必要總結壹下今年工作中的得與失。工作的總體回顧：
壹個企業盈利是第壹目標，也是企業能否生存下去的保障，壹個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做。客房部作為服務部門，做好保潔工作，為客人提供壹個幹凈、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們也承擔著為企業創收的責任、節約開支的責任。壹年來，經過全體員工和部門管理人員的***同努力，有部分經營指標完成了山莊領導在去年工作會議上交給我們的任務。在努力創收的同時我們不忘節約，全年部門把節約工作貫穿始終，在保證工作質量，不影響為顧客服務的前提下，盡最大努力降低成本，我們深知節約的每壹分錢都是集團的利潤。20XX年我完成了以下工作：
1、學習、規範本崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。服務質量。為了體現酒店員工的敬業精神，針對我自己對每個崗位的服務用語存在不熟悉、不規範的現象，我在同事、主管、集團客房部主管經理的培訓下學習本崗位的服務用語，去粗取精，去偽存真，然後吸收到我的用語指南中去，為客人做交流溝通。自從我規範執行服務用語後，在與客人的交流中有了明顯的提高。所以說，在任何時期的工作中，好的東西都貴在堅持，貴在溫故知新，我會加大這方面的學習應用。
2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本費也很高，本著節約就是創造利潤的理念，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕壹切浪費現象，主要表現在：回收客人的壹次性低值易耗品，如牙膏可以做成洗潔精使用；②每天早上要求退房時把樓層過道的燈關掉，夜班六點鐘再打開；退房結賬時要拔掉房卡上的電源；房間這樣日復壹日的執行，可以為公司節約不少電費。
3、為了做好客房衛生和服務工作，經常對領導的客房保潔技能和查房技能進行考核評比。從中發現我們操作有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管理區領班以上級別召開專題會議，分析存在的問題，對員工進行再培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們還利用淡季連續練兵的機會，認真打掃和檢查每壹個房間，通過考核，取得了壹定的效果，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
4、領導對員工采取集中培訓、專題培訓、個別指導培訓等方式，促使員工酒店意識有了較大的提高，服務理念進壹步深化，音容笑貌已成為員工的自覺行動。什麽是個性化服務，從感性到理性已經有了形象的認識，整個群體形成了 "壹切工作都是為了讓客人滿意 "的良好氛圍。從而加深了員工對以往崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實踐的全面梳理和提高。
由於種種原因，我在工作中也存在壹些問題：
1、容易把個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所懈怠，以後在工作中盡量克服這種情況，在思想上真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2．客房、公**** 區的清潔衛生有待進壹步提高。
3、各崗位的服務水平有待進壹步加強。
第三部分
xxxx年是酒店開業的第壹年，xxxx年的工作也是酒店客房部奠基的重要階段，客房服務部根據酒店的整體規劃、在酒店領導的關心和支持下，在客房部全體員工的努力下，客房服務部正緊緊圍繞以管理為中心而在員工培訓、服務、設施設備維護、產品質量控制等方面開展工作，現將以上工作去年的具體工作情況作壹匯報：
壹、培訓工作
酒店開業前，員工雖然經過了軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工 在業務技能、服務技能、現場應變等方面離我們的標準還有很大差距，針對這壹現象，房務部也響應酒店的號召，把培訓工作始終放在客房工作的第壹位。
根據員工的實際情況，房務部制定了詳細的培訓計劃，采取多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，按照理論學習資料現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，使員工掌握基本操作技能。基本技能練好了。只要多練，提高工作效率的目標就壹定能實現。通過這些培訓工作，員工的制房時間達到了行業標準。前廳接待客人簽到的時間也持續了三分鐘左右，會排房前臺工作人員已經完全掌握了其技能。由於禮賓部人手不足，禮賓部的服務質量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量有了明顯提高。經過近幾個月工作質量的上上下下，房務部深感部門培訓工作的重要性，在明年的工作中，房務部將根據各崗位情況開展有針對性的培訓工作。
二、在服務上下功夫
酒店能否留住客人，在軟件上關鍵在於服務。房務部為了給客人帶來良好的睡眠條件，特意準備了蕎麥枕、菊花枕、決明子枕等各種填充枕頭，方便不喜歡軟枕頭的客人使用，每個房間的櫃子裏還配備了備用被子，方便客人使用。另外，房間還每天免費送水果，在房間的臥室和衛生間配備鮮花，房間送鮮花和免費送水果在其他酒店是重要客人才能享受到的服務，而在我們酒店，客人只要以專櫃的價格、協議的價格入住，每天都會得到壹份免費的時令水果，所有入住的客人都能享受到送鮮花的待遇，享受到重要客人才能享受到的待遇，這樣的舉措也得到了廣大客戶的認可。雖然每天免費送水果和鮮花在經營上增加了成本，但它帶來的間接效益遠遠高於他的成本。今後，管家部將根據情況為客人帶來更多的免費服務，方便客人的生活，為客人帶來壹種賓至如歸的生活氛圍。明年，管家部將推行樓層管家服務項目。管家服務是現代高級酒店推崇的服務項目，部門將根據自身情況，開展此項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式，提高服務質量和管理水平。
此外，房務部將加大客房的溫馨布置，努力為客人帶來溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務、滿意服務和驚喜服務，這是房務部壹直追求的服務目標，如何做到個性化服務，房務部為此召開了部門會議，要求每位員工在工作中關註客人的起居，只有這樣才能摸清客人的習慣，有針對性地進行服務。330位客人是大福公司的客人，他們長期住在酒店。大福公司的客人，在酒店住了很長時間。壹天，客房服務員在打掃房間時，發現客人的桌子上有很多感冒藥，又看到客人身上蓋著兩床棉被，便將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能給客人買藥，所以為了表示關心，樓層領班準備了熱姜湯，但直到下午客人也沒有回來，早班領班就把這件事交給了中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員馬上熬好姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設施設備的維護與保養
大家都了解，房務部面積占酒店經營面積的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比例，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和房務部長遠發展的關鍵。嚴格執行設施設備保養規定，定期翻動床墊，家具定期打蠟保養，嚴格棉織品、客房電器、設施設備按正確方法操作使用，才能延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，房管處非常重視，要求工作人員在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀汙漬，就要及時做壹些清洗，這樣不僅可以減少地毯的清洗次數，還能延續地毯的整體健康。
在客房整體維護和保養方面，房務部聯合工程部對客房空調進行了全面排查，解決了夏季客房空調漏水的情況。前段時間，客人投訴房間衛生間有異味，經過排查，是衛生間地漏沒有回水彎，導致異味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定更換所有房間的地漏，徹底改變了衛生間異味問題。雖然在過去的壹年裏經過工程部人員的努力，改善了壹些設施設備的狀況，但我們房間的整體維護還存在很多問題，需要工程部和房務部在來年的工作中**** 配合解決。