導讀:如何處理顧客要求退貨？在零售終端，顧客要求退貨是常見的售後環節，那麽應該如何處理呢？我們來看看具體內容。
有時候客戶要求退貨，巴是沒有權利給客戶退貨的，有時候客戶的情況確實不符合退貨標準。此時的巴該怎麽辦？
具體問題具體分析，品管峻為大家總結了以下五種場景八種話，讓妳輕松應對各種要求退貨的客戶！
場景1:顧客因過敏問題要求退款。
有過敏問題，客戶壹定是處於生氣狀態。如果店長或者巴還在跟顧客說什麽“包裝齊全”、“保留電腦小票”、“過敏要有區級以上醫院證明”，顧客只會更加氣憤。
言語壹:“姐姐，真的很抱歉。不管是什麽原因引起的過敏，我都願意給妳帶來安慰。我現在幫妳退款，然後再跟妳說過敏後的註意事項。來，這邊走。”
話術二:“妳放心，我很理解妳的感受。別擔心，我們的同事正在幫妳退款。我給妳講講日常護膚方法，看看能不能找到過敏的原因……”
總之，當客戶因“過敏”想要退貨時，巴首先要表明態度，讓客戶“冷靜下來”，然後申請退款，建立信任，通過溝通委婉地解釋過敏頻繁的原因，比如飲食、換季等等。最後，巴應告知顧客過敏的註意事項，並告知她護膚品的正確使用和保養方法。
場景2:顧客因為價格要求退貨。
除了過敏，還有壹個讓人哭笑不得的退貨原因，就是在店裏買了之後發現網上或者別人家更便宜。這時候就要區分三種情況:1，同樣的產品在別處是否更便宜；2.網上賣便宜嗎？3.因為商品的定價或折扣，所以賣的更便宜。
故事壹:(不壹樣的產品)“妹子，我很理解妳的感受，但是妳看到的便宜的產品和妳買的看起來差不多，只是用的原料和工藝不壹樣，實際體驗有差異。我們買護膚品最重要的是適合性。只要妳堅持使用這個產品，壹定會看到效果的。”
詞二:(網上同樣的產品更便宜)“妹子，妳也知道網上假貨問題很普遍。我們商店有正品保證。雖然價格較高，但是可以買的更放心。我們現在可以給妳退貨，但是如果妳以後在網上買了假貨，那時候就真的退不了了。”
故事三:(店內同款商品在售)“妹子，店內這款商品因為在做活動，最近在打折，但是活動結束後，商品又會恢復原價。希望妳能理解。想壹想，如果妳因為打折更便宜而想退掉之前賣的產品，那就失去了促銷的意義。對不起，我們不能給妳退款，但是我可以給妳壹張額外的禮品/現金券。妳覺得可以嗎？”
面對價格原因，大部分店家無法接受退貨。當確實無法接受客戶退貨時，巴要在壹開始就明確說明原因，註意措辭和態度。同時，巴還可以給顧客壹些小禮物和現金券，安撫他們的情緒。
場景三:顧客被女友說服退貨。
巴在遇到被閨蜜勸說退貨的顧客時，不能表現出不耐煩。只要處理得當，也可以讓顧客的女朋友成為店鋪的忠實顧客。
感言:“姐，妳說的問題我都知道，真羨慕妳這麽關心妳最好的朋友。沒關系。我們店裏的承諾是不滿意就退貨，我們是說到做到的。”今天，妳和妳的女朋友來到這裏。我先給妳退款，然後給妳和妳女朋友免費化妝或者美甲服務。希望妳以後繼續支持我們店，讓自己越來越漂亮。今天讓我們成為好朋友吧！"
場景四:顧客威脅店家不退貨不離店。
有些顧客無緣無故要求退款，並威脅不解決就不離店。這種情況的發生也會影響到店內的其他顧客，所以需要更加妥善的處理。
話:(在人多的情況下，請邀請她到店內壹個角落單獨溝通，給她倒杯水，讓她坐下)“請不要擔心，我很理解妳的感受，我們會盡力為妳解決。我們的同事正在幫妳退款。妳能和我談談對產品的主要不滿嗎？我們將在未來繼續改進它。”
場景五:其他原因退換貨。
除了以上情況，有些顧客還因為壹些其他原因要求退貨。比如BA在銷售中的作用過於誇張，達不到實際效果；或者顧客買了之後因為各種原因後悔了。
話術:“妹子妳好，可能妳對這個品牌不太了解，但是妳有什麽疑問很正常。我先給妳退款，同時給妳壹套價值XX元的旅行套裝。可以繼續了解壹下。壹開始沒有給妳信心。希望妳能嘗試壹下，繼續支持我和我們店。”
總之，面對“威脅”要退貨的顧客，巴不要手足無措，也不要態度生硬地接待顧客。
無論是哪種情況，巴都要先安撫顧客的情緒，耐心詢問她為什麽要退貨，並告訴她店鋪的質量和保證。根據不同的情況，可以采用不同的解決方案。
如因顧客誤解而退貨，巴應盡力解決顧客心中的憂慮，並鼓勵顧客。而如果問題真的存在，巴也可以嘗試不退換貨，緩解客戶的情緒和舒適度，然後為客戶換壹套等價的、滿意的產品。現在很多店都會宣傳“不滿意就退貨！”因此，當客戶只要求退貨時，BA應迅速退貨並提供良好的服務。
事實上，客戶的回訪也是巴結識客戶、提高銷售的機會。在與客戶溝通的過程中發現問題，並在後期的銷售中有效規避。比如超出預算，BA可以及時調整，不流失客戶。或者說，客戶有更多喜歡的品牌，BA可以強化自己產品的優勢。
公司退換貨系統
為完善售後服務體系，努力使消費者更加滿意，公司實行退換貨制度，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》等有關規定，特制定本制度。
符合退換貨條件並獲準退換貨的客戶應遵守以下條款(特殊產品規定的其他退換貨制度除外):
壹、退貨和換貨的對象:
凡購買本公司產品的顧客，不論送貨方式和付款方式，均可按本規定退貨或換貨。
二、退換貨條件:
1.有質量問題的產品(因我司自身原因造成的質量問題，我司概不負責)。
2.促銷清倉商品概不退換。
3.交換的商品必須滿足以下基本條件:
(壹)貨物未被汙染；
②換貨商品包裝完好(包括內外包裝)，不影響二次銷售；
(3)產品附帶的資料，包括:產品合格證、產品說明書等。；
(4)該商品附帶的贈品；
⑤相關單據，包括:出/入庫單、入庫單、發票等。
4.退貨必須滿足以下基本條件:
(壹)貨物未被汙染；
②換貨商品包裝完好(包括內外包裝)，不影響二次銷售；
(3)產品附帶的資料，包括:產品合格證、產品說明書等。；
(4)禮品及公司手冊、宣傳資料、促銷品、公司內部資料等。附在此商品上；
⑤相關單據，包括:出/入庫單、入庫單、發票等。
三。退換貨期限:
1.國內客戶可以在發貨之日起30天內換貨。
2.國內顧客可以在我們購買之日起七天內退貨。3.每周三為我們公司處理更換時間。
四、退貨、換貨程序:
1.如符合退換貨要求，請在退換貨前電話聯系我司，告知退換貨商品名稱、數量、地址，或登錄我司網站下載並如實填寫退換貨登記表傳真至我司。收到退/換貨登記表後，我司將
2.退換貨由我公司物流部統壹接收。貨物驗收無誤後，物流部總監將《退/換貨登記表》交公司業務部總監初審簽字，總監報主管副總裁審核簽字，再報總裁批準後，才允許退/換貨。
3.經審批退換貨後，物流部負責人立即聯系退換貨人，通知退換貨人將退換貨送到我司。
五、退款處理方法:
因退貨而產生的退款，在收到退貨並核對無誤後，會體現在客戶的賬戶余額中。客戶可以
直接使用賬戶余額中的資金購買其他類似商品。
不及物動詞退換貨註意事項:
1.只有該訂單中的“相同商品”或零售價相同的產品才能進行換貨。
2.另壹方應負責退貨和換貨的所有運輸費用和包裝損耗費用。
3.客戶可以撥打我們的售後服務熱線進行咨詢。
附件:退換貨登記表。
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