與時俱進，開拓創新，創造消費者權益。
保護工作的新形勢
——談貫徹《消費者權益保護法》的實踐及相關法律問題。
1993 10，中國頒布《中華人民共和國消費者權益保護法》。這部法律首次以立法的形式將消費者與商品或服務的普通購買者區分開來，給予他們更高標準的保護。它是中國法律保護消費者權益的裏程碑，為中國消費者權益保護提供了有力保障。
保護消費者權益是壹項系統工程。要建立健全保護消費者權益的制度。在政府統壹領導下，工商、質檢、物價、衛生等部門要充分發揮作用，實行工商12315、公安110聯動。各有關行政機關要在各自的職責範圍內各司其職，依法行政。同時，各部門要加強協調，相互配合，相互支持，形成保護消費者合法權益的合力。
“三個代表”不僅是消費者權益保護必須堅持的總的指導思想，也是必須達到的目標要求，更是檢驗和衡量消費者權益保護的根本標準。做好消費者權益保護工作，必須把“三個代表”重要思想作為新時期加強消費者權益保護和隊伍建設的根本方針，落實到各項消費者權益保護工作中，努力開創消費者權益保護工作的新局面。
實施《消費者權益保護法》的經驗和做法
壹、歸責原則在消費糾紛調解中的應用
1，過錯責任原則在消費糾紛調解中的應用
過錯是壹種主觀的心理狀態，分為故意和過失兩種形式。故意，又稱惡意，是指行為人明知並促使或希望侵權結果發生；過失是指行為人既不希望也不預見結果的發生，而應當預見和避免。
主觀精神狀態是通過行為人的外部活動表現出來的，行為人的過錯是通過對能夠表現行為人主觀精神狀態的客觀事實的綜合判斷來認定的。因此，在法律上可以建立壹個客觀的標準來判斷過錯，這個標準就是壹定程度的“註意義務”，即“在相關背景環境中，壹個判斷力和意誌力壹般的人，以相應的註意就可以避免的情形”。在消費糾紛中，能夠明確判斷侵權人主觀故意的情況比較少，但更多的是需要判斷侵權人是否有過錯，因此應當采用“註意義務”這壹客觀判斷標準。
過錯責任原則在消費糾紛調解實踐中的應用，可以通過以下三個步驟進行:1、損害事實證明。消費者必須證明自己的權益受到了損害，並且這種損害與經營者的行為有直接關系。2.過錯舉證責任倒置。按照過錯推定的方法，經營者的主觀過錯應當由自己舉證，即經營者應當舉證證明自己是無辜的。3.責任的確定。調解員需要判斷對消費者權益的損害是否明確，損害與經營者的行為之間是否存在因果聯系，經營者提出的過錯反證是否符合免責要求。如；去年6月5438+2月，黃女士在餐廳吃飯時被服務員潑出的開水輕微燙傷。我院“12315”消費者投訴舉報中心經調查認為，根據《消費者權益保護法》第十八條規定，經營者應當保證其提供的服務符合保障人身安全的要求。雖然消費者與服務員的肢體碰撞不是服務員故意造成的，但服務員應該有義務阻止此類事情的發生。此外，經營者不能提供諸如不可抗力、消費者的重大過失、事故或第三方的過失等借口。因此，經營者應當對其過失造成的損害承擔民事責任。根據《消費者權益保護法》第四十壹條規定，經營者應當賠償消費者前期醫療費、合理的後續醫療費、交通費、誤工費***1300元。
2.無過錯原則在消費糾紛調解中的應用。
第壹類是缺陷產品造成損害的責任。根據產品質量法，因缺陷產品引起的糾紛，生產者和銷售者承擔連帶責任。對消費者提出的損害賠償請求，生產者或者銷售者不論有無過錯，都應當先予賠償，再根據責任的歸屬進行追償。例如，消費者劉在壹家兒童用品專營店購買了壹輛兒童三輪車。使用時座椅扶手斷裂，孩子受輕傷。我院“12315”消費者投訴舉報中心經調查認為，該產品存在不合理危險，扶手強度明顯不足屬於設計缺陷。根據產品質量法的規定，消費者因缺陷產品造成人身損害，可以選擇向生產者或者銷售者要求損害賠償，無需證明自己有過錯。經調解，兒童用品專營店退還貨款，並賠償醫療費300元。
2篇論文
第二類是產品質量違約責任。《合同法》第壹百零七條規定，“當事人壹方不履行合同義務或者不履行合同義務的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”。只要存在違約行為，無論違約方是否有過錯，都應當承擔違約責任。產品質量責任在消費者投訴中較為常見。如消費者王使用廣東某公司生產銷售的“特黑發靈”，效果不佳，導致頭發脫落。我院“12315”消費者投訴舉報中心經調查認為，產品說明是廠家對產品的保證和承諾，產品的效果與產品說明不符，本質上屬於產品質量違約責任。根據《產品質量法》第四十條規定，不符合產品說明標明的質量條件的，銷售者應當退貨，並賠償消費者的損失。經調解，被申請人將貨款退還給消費者，並賠償600元。
3.公平責任原則在消費糾紛調解中的應用。
因為公平責任原則的目的是體現“公平”這樣壹種基本的社會規範和價值理念，讓當事人公平合理地分擔損失，所以侵權人對損害結果不承擔全部責任，只是根據情況分擔部分責任。如消費者陳某購買的燃氣熱水器在使用過程中發生爆炸，嚇壞了正在洗澡的小孩，沒有造成其他財產損失。我院“12315”消費者投訴舉報中心受理此案後認為，對於該消費者而言，其使用該產品已有壹年多時間，說明其具備使用該產品的知識和技能，在爆炸發生時不存在明顯的不當使用。對於產品生產者來說，產品符合國家標準和行業標準，通過了質量認證，很難認定為缺陷產品。我們的“12315”消費者投訴舉報中心考慮雙方的經濟實力和損害程度，按照公平責任的原則進行調解。經調解，生產者賠償消費者2000元。雙方對調解結果都很滿意。
二、技術服務糾紛的調解
在日常的投訴中，關於技術服務侵權的投訴越來越多。這種由技術服務引起的侵權不同於壹般的服務侵權，比如誇大故障、偷換原廠配件、以假亂真、以次充好等。侵權的方式方法非常隱秘，難以察覺。如消費者張前年購買某品牌1 PCs，聯系廠家當地指定維修商，每半年進行壹次免費上門維修。最近壹次維修後不久，電腦芯片燒壞了。咨詢專業人士後發現，維修人員故意擡高了某個技術參數，縮短了芯片的壽命(因為這個品牌的零配件更換只能在這個維修點進行，維修點可以從中獲利)。消費者質疑其維修服務質量，要求賠償壹切經濟損失。我院“12315”消費者投訴舉報中心經調查認為，根據《消費者權益保護法》第二十二條規定，經營者在正常使用商品和服務的情況下，應當保證其提供的商品或者服務的質量、性能、用途和有效期限。因此，維修人員擅自改變產品的技術參數，讓消費者更換不需要更換的零配件牟利，造成消費者利益的損失，具有主觀故意。根據《消費者權益保護法》的規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，有權依法獲得賠償。同時，維修合同和維修卡的填寫和發放，實際上已經確立了雙方的合同關系，因此消費者也可以依據《合同法》要求違約方承擔違約責任，賠償經濟損失。代理維修商免費為消費者更換全新的電腦芯片，並承諾三年內電腦芯片出現質量問題免費更換。
第三，保護消費者的公平交易權
現在很多商家和酒店都爭相舉辦買壹送壹、打折促銷、購物抽獎、消費券等等活動，以達到促銷的目的。但在舉辦活動時，都聲稱自己有最終解釋權。商家宣稱的促銷在“最終解釋”中大打折扣。比如陳先生去某商場購物，商場裏正在舉行購物抽獎。當時陳先生買了很多東西參加抽獎。幸運的是，他獲得了壹等獎，獎品是壹臺冰箱。當他去兌獎時，發現獎品竟然是壹臺舊冰箱。他找商家理論，得到的回答是“我們沒有說作為獎品的冰箱是新的，這個活動的最終解釋權是我們商場”。我院“12315”消費者投訴舉報中心經調查認為，商家的行為侵害了消費者的公平交易權，消費者購物是為了優惠條件，結果卻打折了，損害了消費者的權益。再者，商家自稱的“最終解釋權”實質上侵犯了消費者的知情權，消費者根本無從得知商家在“最終解釋權”下承諾的優惠是什麽。消費者發生消費行為後，與商家形成合同法律關系。我國《合同法》明確規定，合同雙方均有解釋權，但最終解釋權應由最終結算部門——司法機關行使。因此，責令商家按照宣傳承諾為陳先生更換壹臺全新的冰箱。
3篇論文
完善我國消費者權益保護法的幾點思考
壹、現行消費者權益保護法的缺陷
1，消費者的定義
關於消費者的概念，我國理論界和司法實務界尚未形成統壹認識。國際標準化組織消費者政策委員會在1978中定義了消費者的概念，認為消費者是指“為個人目的而購買或使用商品和服務的個體社會成員”。我國《消費者權益保護法》第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”，給消費糾紛調解帶來壹定困難，可能造成司法混亂。比如武漢某消費者購買了10多的隨身聽，懷疑是假冒名牌產品，起訴到法院。法院認為，壹次性購買這麽多產品明顯不是以生活消費為目的，判決原告敗訴。法官在當地報紙上寫道，如果壹次性購買的商品數量過大，可以推定其不是消費者，並特別指出，在咨詢相關專家後，專家也持這壹觀點。筆者認為，這種推論是不科學的。如果公民壹次性購買壹定數量的隨身聽作為禮物送給朋友，他們是消費者嗎？市民如果批量購買相同數量的隨身聽，算不算消費者？如果公民代朋友購買，他們是消費者嗎？因此，我國《消費者權益保護法》對“行為目的”的規定不利於消費者權益的保護。基本成為經營者為消費者維權，免除或減輕責任的壹個經常性理由。這壹規定從邏輯上推斷，經營者有權審查公眾為什麽“購買、使用商品或者接受服務”:在訴訟中，會引導當事人“購買、使用商品或者接受服務”，以證明自己為什麽需要。因此，筆者認為應當淡化《消費者權益保護法》中關於“行為目的”的規定，可以修改為“公眾購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。
2.關於“企業”壹詞的使用
《消費者權益保護法》第三十六條規定，“消費者購買、使用商品或者接受服務，其合法權益受到損害，原企業分立、合並的，可以向變更後承擔其權利義務的企業要求賠償”。筆者認為，這壹規定並不涵蓋企業以外的經營者的分立、合並。原企業分立、合並後，新變更的經濟組織不壹定是企業，經營者包括法人、其他經濟組織和從事商品經營和營利性服務的個人，故本規定中最後壹個“企業”應改為“經營者”。
第二，入世後消費者權益的保護
多年來，在政府有關部門的積極努力和社會各界的密切關註和大力支持下，我國消費者權益保護工作取得了長足進步:消費者權益保護法律法規逐步完善，消費者權益行政保護不斷加強:“3.15”已家喻戶曉，消費者維權意識大幅增強:遍布全國的消費者權益保護組織已成為消費者權益保護的重要力量:消費者權益保護領域的國際合作不斷擴大。和諧互動的消費者權益保護社會機制正在逐步形成。然而，中國加入世貿組織給中國消費者權益保護運動帶來了機遇和挑戰。
中國加入世貿組織將使中國消費者面臨更多的選擇、更多的消費方式和更新的消費觀念，有關進口產品質量和服務的糾紛將會更多。因此，我國的消費者權益保護必須及時采取適合我國國情的先進方式、方法和理念，提高消費者權益保護的標準。筆者認為，對於行政司法機關來說，以下幾個方面亟待突破:
1，質量糾紛中的舉證責任
商品安全和質量保證是市場交易的中心，也是消費者權益保護的中心。有時由於客觀限制，消費者舉證非常困難，與經營者相比，處於明顯的弱勢地位。此時，筆者認為行政司法機關可以適當采用舉證倒置的方法，即由被告證明自己的行為不侵權。
2.小糾紛
目前國內絕大多數的消費者投訴都屬於小糾紛。許多國家都針對小額糾紛制定了專門的程序法，以提高效率，降低成本，節省人力物力。在中國，人民法院采用普通訴訟程序處理小額糾紛。筆者認為，對於小額糾紛，應盡可能適用簡易程序，同時發揮社會中調解組織、民間組織、社區組織的作用，簡單快捷地解決此類簡單糾紛。
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3.社會公益訴訟。
現行法規要求代表訴訟的代表人必須是本案當事人，因此消費者組織代表消費者訴訟的能力不被認可。筆者認為，擴大消費者組織的當事人資格，可以在法律上賦予消費者協會依據授權和法定程序，確定消費者組織作為訴訟主體的法律地位，對違反法律、侵害消費者權益、損害國家和社會利益的行為，向法院提起訴訟，追究法律責任。
第三，網絡購物中消費者權益的保護
電子商務作為壹種全新的商業運作模式，以其快捷、便利、高效、低成本、全球化、全天候交易等巨大優勢贏得了眾多企業和消費者的青睞，成為不可阻擋的趨勢。毫無疑問，電子商務的出現給企業帶來了更多的商機，也給消費者帶來了壹種全新的購買方式。但是，目前我國網絡信息流、物流、資金流體系和相應的法律法規還不完善。為此，筆者認為應盡快開展以下工作，以滿足電子商務的監管需求。
1，以法律的形式規範電子商務行為。
在鼓勵電子商務發展的前提下，以立法的形式規範電子商務行為，明確商務網站的市場準入資格、市場經營行為和構成方式，使商務網站具備“商事主體”資格，符合《消費者權益保護法》中投訴對象的條件。同時，還需要明確工商行政管理機關對電子商務行為的監督管理地位，明確電子文件的法律效力和確認方式，明確網絡交易的確認程序、支付程序、退貨或換貨程序、商務網站違反合同時應承擔的責任、提供售後服務的義務以及發生跨國消費糾紛時適用的法律。商業網站應向消費者提供準確的商品生產者信息，以確保消費者合法權益的最終實現。
2.建立全國統壹的電子商務認證體系。
由於電子商務中的當事人在網上交易時通常不見面，存在很大的潛在風險，因此需要比傳統商業模式更完善的身份認證體系。因此，需要建立專門的國家認證體系，以權威、公正的方式開展電子商務認證，確認從事電子商務活動的企業身份的合法性、真實性和準確性。
3、建立全國統壹的網上投訴中心和全國聯網的“經濟賬”數據庫。
建議建立全國統壹的網上投訴中心，接收全國範圍內網上購物的消費者的投訴，並根據消費者提供的被投訴企業的信息，將受理的消費者投訴案件移交被投訴企業所在省市的消費者維權部門，由消費者維權部門代表消費者向被投訴企業索賠，並依據相關法律法規對被投訴企業進行嚴厲的行政處罰。之後將處理結果通過網上投訴中心反饋給消費者，有效保護消費者合法權益不受侵害。
如果網上購物的消費者的合法權益受到侵害，消費者需要有更詳細的信息，以便在明確投訴對象後進行投訴或起訴。因此，建立壹個全國聯網的“經濟戶口”數據庫是非常迫切和必要的；同時，網絡技術的飛速發展也使這壹想法成為可能和可行。
總之，保護消費者的合法權益，就是全心全意為人民服務。無論是改革開放還是加入世貿組織，無論是發展生產力還是發展先進文化，歸根結底都是為了人民的利益。保護消費者合法權益，必須用“三個有利於”和“三個代表”的標準來衡量法律和政策是否符合消費者權益的全面發展和實現。加強消費者權益保護，壹方面要進壹步完善消費者權益保護立法，立法要有前瞻性，以便及時應對新情況、新問題。另壹方面，在立法政策傾向和救濟手段上，要進壹步向保護弱勢群體——消費者的利益傾斜，讓消費者能夠及時運用各種救濟手段維護自己的合法權益。
希望妳能采納。很難找到。