銀行如何進行客戶的開發維護與管理

主講：臺灣劉成熙老師前言：本為規劃省分行所在銀行行長/市場部經理/客戶經理/風險管理部門人員的等等客戶的開發維護與管理技能提升所制作，主要之目的在於建立壹支鋼鐵般的幹部勁旅的業務隊伍，對公司的發展帶來壹定的幫助。本案經我司對貴司了解本次課程需求情況，擬訂本培訓規劃書，以為施行之依據。我們希望能夠為貴司貢獻壹份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節方面進行深入的探討。課程規劃的說明在以營銷導向為主的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則也已被廣大管理人員所認同和接受。各家商業銀行都十分清楚地知道拓展高端客戶對業務經營的重要意義所在，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。在這樣的形勢下，商業銀行如何挖掘潛力，革新機制，通過各種措施吸引、占有、維系高端客戶，獲得更好地業績增長？如何利用自身條件，積累客戶儲備，制訂發展規劃，實現可持續發展？這些都是擺在商業銀行面前現實而艱巨的任務。建立敏感高效的信息調研機制。任何壹條有關高端客戶的信息都很可能帶來優質的存款、貸款、中間業務及效益，誰先捕捉了信息，誰就搶占了市場的先機，商業銀行可通過收集數據、分析調研，迅速、敏感地確定富有價值的戰略性目標。凡是追求可持續發展的銀行，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業的未來打折扣。企業的高端客戶管理應該是完全動態的，可從企業與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業的戰略意義去劃分。基於以上分析，“高端客戶”是企業的夥伴型客戶，是企業忠實的客戶，是為企業創造80％利潤的客戶，是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系，傳承並認可企業文化，並願意和企業建立長期合作的關系。這部分客戶為企業帶來了長期利潤、節省了開發新顧客的成本，且幫助企業誘發潛在顧客，實現戰略發展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。課程目的銀行開發客戶的步驟和實用工具銀行以客戶為中心的業務開發流程銀行尋找與發現客戶的原則銀行如何選擇目標客戶銀行如何調研客戶銀行如何評審客戶銀行客戶談判技巧與合作策略銀行如何維護客戶關系銀行如何進行風險預警管理銀行如何進行客戶檔案管理學員對象：銀行行長、市場部經理、客戶經理、培訓經理授課時數：2天12小時授課方式：透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合課程安排課程大綱如何進行客戶開發維護與管理項次內容訓練內容細則時數授課手法第壹單元：銀行開發客戶的步驟和實用工具壹、客戶與潛在客戶誰是公司當前的客戶客戶為什麽使用妳銀行的產品或服務客戶是如何做出選擇的誰是妳的潛在客戶思考與討論二、營銷透視與管理行業市場情報收集與分析現有市場競爭分析競爭對手情報收集與分析市場情報的判斷、說明市場情報說明中6P的運用 1.5 講授第二單元：銀行開發客戶的方法與技巧壹、開發新客戶的重要性數量是第壹個決勝點巧用尋找與發現客戶的N中方法設定新客戶開發的目標，並制定計劃獲得見面機會二、以客戶為中心的業務開發流程充分的準備人性化的開場白和問候語探詢客戶的真正需求產品陳述技巧三、銀行尋找與發現客戶的原則了解各行行業資金動向掌握各行業投資動向發現新領域投資方向四、銀行如何選擇目標客戶按照特性與喜好，將市場劃分成區塊目標對準高價值的顧客確認投資在最能獲利的機會中增加每位顧客的收入增加顧客的獲利率五、如何調研與評審客戶對象財務調研和財務評審策略協助客戶獲利預測評審六、銀行客戶如何爭取顧客（Acquire Customers）客戶開發顧問式銷售強化產品或服務解決問題方式的特殊性協助客戶增加營運資本 4.0 講授分組討論小組發表案例教學集體訓練分組演示評估第三單元：銀行客戶談判技巧與合作策略壹、銀行客戶談判的策略策略決定的原則與方法—關系與利益的衡量策略決定的原則與方法—先例與風格的衡量二、銀行客戶談判的-競爭策略風險判斷與評估取舍長期與短期的利益總體損益的評估交易範疇的設定替代方案讓步模式與計劃嚴守競爭守則運用競爭戰術三、銀行客戶談判的合作策略信任的基礎確立合作要素切忌壹相情願 3.5 講授尋找關鍵點建構資源而非武器四、銀行客戶選定方案的方法與步驟五、讓步策略—展望未來與誘敵深入六、銀行客戶談判的辯論技巧經營妳自己突顯自我魅力強化妳的交往價值經營雙贏關系辨識對方利益的構成形式辨識對方所處的局勢換位思考雙贏思維長期合作的要素—相對的雙贏信息再收集—觀察、發問與傾聽良好的開局影響開局的氣氛因素強化信心的準則與方法蠶食對方的信心建構有利的情勢客觀證據與主觀判斷如何應付對方的惡劣態度暗示與回應暗示掌握談判節奏第四單元：銀行客戶關系維護與風險預警及檔案管理壹、如何進行保有顧客（Retain Customers）持續傳送基本的價值主張服務質量保證提供頂級顧客服務創造加值效果的夥伴關系快速響應顧客的需求創造高忠誠度的顧客二、如何進行發展顧客關系（Grow relationships with customer）提供加值的特色及服務。針對目標顧客的需求發展specific solutions。顧客關系管理了解顧客的詳細情況，提供優秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題三、如何進行客戶風險預警及時掌握客戶的財務狀況及時了解客戶的資金動向 3 講授及時掌握客戶的獲利趨勢及時掌握客戶的投資回報及時提升客戶風險的出現及時同時避免風險的策略四、如何進行客戶的檔案管理認識客戶檔案的獨特作用客戶檔案的分類管理客戶經理常備表格講師：劉成熙（臺灣）助理：曾令華學歷：政治大學法律系畢業，MBA經歷與現職臺灣大英法律事務所所長歐亞法律事務所合夥律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO演講與授課專題企業策略規劃與管理年度策略規劃與執行市場營銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領導與統禦藝術授權與激勵情景領導領導力策略經營管理優勢塑造優勢商務談判技巧非人力資源經理人的人力資源招聘與面試技巧績效管理實務企業內部講師培訓執行力永續領先大客戶銷售技巧銷售隊伍建設與管理優質溝通與協調跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標管理與績效考核沖突管理與組織行為演講與表達技巧問題分析與解決方法時間管理情緒與壓力管理高效能創新思維高績效團隊建設客戶服務與抱怨處理技采購談判技巧與客戶溝通的N個技巧績效輔導與評估面談技巧創新思維能力提升領導變革與創新管理授課方式：啟發式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理遊戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業顧問案例開放式與您分享。講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善於運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業）及學員的認可和好評。主要專長與經驗：企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定及推企業文化塑造、企業價值塑造、組織架構的設計及集團資源整合企業危機公關、談判策略擬定與規劃領導力與執行力體系構建、企業並購策略擬定，財務及稅務規劃、企業法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰經驗。劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰經驗，7年管理咨詢與培訓經驗。在咨詢輔導方面對各類企業的組織架構設計及組織的運作企業戰略規劃系統制定及推動、企業經營管理規劃系統制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的壹致好評。⒈本?⒀燙ā⑻⒔?恰⒑賈蕁⑺罩蕁⑽浜海┲屑徏瘓F/中國電信/中國移動中海石化中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學院漢達集團/昆達集團/順達/順達/光寶集團華僑城企業集團深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空/海南航空/南方航空深圳華為技術服務有限公司愛默生網絡能源有限公司傲天信息技術(深圳)有限公司佳口食品(中國)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計算機系統有限公司深圳市農產品股份有限公司聚友實業（集團）有限公司西部聯合物流有限公司深圳桑菲集團有限公司深圳市太太藥業股份有限公司普誠科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業集團盛淩實業（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬科企業股份有限公司招商房地產有限公司順達電腦廠有限公司漢達精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三壹重工股份有限公司重慶銀鋼企業集團野寶車料工業（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團股份有限公司四川綿陽卷煙廠四川長虹電器股份有限公司美的廚具愛默生網絡能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨爾科技股份有限公司誌高空調華為科技玉溪紅塔集團萬達利集團有限公司建興光電廣州有限公司西子浮信科技有限公司兆文紡織服裝深圳有限公司廣東東菱凱琴集團永旺商業集團廣東吉之島商貿百貨有限公司深圳永旺商業有限公司日東電子（深圳）有限公司鑫茂科技（深圳）有限公司深圳聯合船舶代理有限公司深圳西部聯合物流有限公司廣東大亞灣核電運營管理有限公司德之傑電子（深圳）有限公司上海通用汽車金融有限公司廣州新科安達後勤帝斯曼（中國）有限公司中航信息技術股份有限公司中國長城計算機集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司野寶車料工業（深圳）有限公司力野精密工業（深圳）有限公司佛山澳美鋁業有限公司東莞富華電子有限公司德賽電子集團有限公司上海醫藥集團深圳計量質量檢測研究院新世界百貨集團海南航空貴州電力貴州煙草局中集集團南方中集南車集團北京松下世紀證券廣發證券新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）中國航天集團咨詢顧問客戶;陸海交通事業股份有限公司顧問神廣電信股份有限公司顧問宏巨建設股份有限公司顧問來陽實業集團顧問真王咼咖啡連鎖事業顧問汕頭超聲印制版顧問六西格瑪與精益生產項目龍邦物流顧問年度經營規劃與人力資源項目總顧問力野精密制造深圳有限公司顧問年度經營規劃與人力資源項目富華電子東莞有限公司顧問人力資源管理項目總顧問佛山澳美鋁業有限公司顧問薪酬管理與績效管理項目總顧問新世界百貨集團企業文化構建與提煉項目總顧問近期咨詢內容：1、企業戰略規劃戰略規劃擬定戰略分析策略選擇2、企業文化建設核心價值觀的提煉和宣導全面導入CIS構建完備的企業文化載體3、組織設計組織結構優化設計各部門功能描述，關鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統揭示年度經營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關鍵績效指針(KPI)對公司的每壹流程建立衡量指標並指定流程所有人對流程績效負責。