現狀:無法留住客戶是目前每個門店普遍存在的問題，也是影響門店銷售業績提升的關鍵環節。
分析:在顧客進店之前，公司會花很多錢吸引顧客進店，從品牌推廣到店面建設，比如地板、燈光、音響、櫥窗等。店內這些環節比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。
在顧客進店後的3分鐘內，如果導購不能與顧客建立起基本的關系，即顧客不願意聽導購的介紹，那麽接下來的商品介紹就會事倍功半，甚至招來顧客的厭煩。
客戶行為描述:
我只是隨便看看...b，要麽繞著走，走開。c，沈默，面無表情。
顧客和導購之間有壹種金錢利益關系，導致顧客對導購的不信任，還有壹條冰帶，它的存在就是障礙，更是冷漠！
作為壹個導購，要想讓顧客留下來，願意聽我們解釋，願意和我們溝通，就必須進行:打破冰帶，也就是如何融化這個冰帶。
顧客行為心理的常規分析
我們先來分析壹下顧客進店時的心理狀態，這樣才能客觀的了解顧客的行為。顧客進店時難免會有壹定程度的警惕，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願意說話，因為擔心壹旦開口，可能會被導購纏住。所以客戶為了保護自己，往往會選擇盡量不說話或者少說話。
顧客進店前，我們要進入歡迎狀態；
問候客人是我們給顧客的第壹印象。
迎客——它最大的目標是讓顧客進店時感到舒適，不要讓顧客壹下子對我們感到陌生、困惑、疏遠；
尋找合適的時機接近顧客
按照店鋪慣例:顧客壹進店就會被接待，接待的第壹句話通常有這三種:
“先生，我能幫妳嗎？”
b，“先生，妳需要什麽樣的產品？
d，“先生，先四處看看，有需要隨時叫我！”
面對這樣的問題，該如何回答？答案往往是:我先隨便看看！或者假裝沒聽見。那麽，導購和顧客之間就會有壹層溝通“冰帶”，然後介紹起來就會生硬甚至尷尬。當然，促銷的難度也會增加。
其實顧客進店，都是有壹定目的的。在他們找到自己的目標或稍微感興趣的產品之前，導購會提前介入顧客的思維範圍——甚至無休止地介紹產品，這往往會被顧客目前的心理所排斥...
總結:導購不要過早接待顧客，會導致拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人覺得被冷落，服務不周到。導購需要學會用眼角觀察，觀察到合適的時間。
壹般情況下，進店的顧客分為兩類。壹類是主動顧客，壹進店就急著找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產品。第二類是沈默的顧客，進店不說話，有的比較溫柔，整體節奏比較慢。
活躍客戶相對容易接待。比如壹個客戶進門就東張西望，顯得有點急。這時候妳就可以開始下面的導購流程了。
至於第二類，是大家最頭疼的。對於沈默的客戶，必須給客戶壹定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。
如果這時候妳又說:先生，有什麽事嗎？那會給客戶帶來壹些壓力，導致他們說“先看看就好”。
解析:迎客後，導購要給顧客10-20秒的自主瀏覽時間，這個時間是導購的尋機階段。壹般情況下，在這短暫的時間裏，沈默的客戶會有以下五種情況；a、用手摸商品看標簽；b、總是看著同壹種商品或類似的商品；c、看完貨看導購，D、走走停停，想進去有些尷尬；e，瀏覽速度很快，沒有明顯的目標。
分析:這時候導購要快速向前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……壹是導購要和顧客保持壹定距離，不要緊跟；第二，不做與工作無關的事情。這段時間最忌諱聊天看書，因為這些行為很難讓客戶相信妳是壹個標準化的品牌。
建議:導購的行為壹定要和工作相關，最好是動態的，這樣妳就可以很容易觀察到顧客的狀態，發現機會，比如換個型號，打掃個角落。
不要給客戶太大壓力。
提示:引起行為的壓力往往來自錯誤的語言；
什麽是壓力？壓力就是讓客戶難受！不舒服的結果是什麽？就是心理緊張，警惕，想擺脫不舒服！顧客進店不舒服有兩個原因:
第壹是客戶對付她錢最敏感，或者說是付的太快造成的心理緊張；
二是不要侵犯他(她)的私人空間，不要執著，因為現在的客戶越來越以自我為中心，越來越註重私人空間的自由。
提示:不要犯錯——導購給出的並不是顧客想要的！
分析:基於以上兩個原因的分析，現在的導購要麽把話說錯了，要麽行為不端，使得沈默的顧客本已戒備的心理更加封閉，以至於產生了不想關註導購，只想遠離導購的想法。想快速找到自己喜歡的商品，如果沒有就快速“轉移”。那麽，怎樣才能接近他們，才能讓客戶沒有壓力呢？
第壹，不要跟著。與顧客保持至少3米的距離，不要擋住顧客的通道。管住自己的腳，不要給客戶造成任何心理壓力或實際障礙；
第二，談對話。盡量避免用質疑的語句接近客戶。
比如“妳好，妳買的是XX產品嗎？”我能幫助妳嗎？如果妳願意，妳可以體驗壹下。“妳喜歡什麽風格？問這樣的問題壓力很大，這樣客戶就會逃避語言來保護自己——我就隨便看看...
正確對待客戶的開場白，可以采用以下三種方法:
方法1:先生，您眼光真好。這是我們的。。。。產品，這個款式很獨特。。。(向顧客致意)
方法二:“先生，我們的產品現在賣得很好。我來給妳介紹壹下。。。(開門見山，開門見山)
方法三:“您好，先生！這是今年最流行的款式，不僅彰顯品味，而且面料也很特別。。。。請這邊我給妳詳細介紹壹下”(突出新型號的特殊功能)
沈默顧客與購買障礙的解決
問題:以上幾點只能避免“冰帶”的出現。畢竟不管我們怎麽努力，總會有壹些客戶說“隨便看看”或者保持沈默。我們做什麽呢
分析:如果客戶不說話，我們永遠沒有機會，因為妳不知道他在想什麽，他想要什麽，當然也不知道妳該怎麽做？這時候就要進行第二次“破冰”；
正確的應對策略:
不要太在意客戶的“左顧右盼”。分析:因為它已經成為我們每個人購買的“借口”，也就是說，它是我們購買習慣的壹部分。
所以，不要理會這些客戶隨便說什麽，也不要糾結問題本身。
想辦法緩解客戶的心理壓力。巧妙地把客戶的話題變成接近客戶的理由，然後提出壹些自己關心的、容易回答客戶的話題，從而朝著有利於銷售過程活躍的方向發展，起到順勢而為的作用。
正確的方式
“是的，先生！買東西壹定要多看！但是，我們最近剛拿到兩款非常好的產品，很多客戶都非常喜歡。可以先了解壹下他們！請這邊走。。。。"
“沒關系，先生！現在買不買都無所謂。妳可以先了解壹下我們的產品。來，我先給妳介紹壹下。。。。請問妳比較喜歡什麽面料的產品？”
如果導購員盡管用了這種方法還是會被顧客拒絕怎麽辦？
首先，面對這樣的顧客，更不用說不要灰心，抱怨，甚至感到自尊心受到傷害。要知道，顧客有這種反應很正常。只要他們還沒離店，妳還有機會。
其次，妳可以采取以退為進的方法，但妳和客戶都要有面子。妳既不能表現出妳的粗魯而傷害顧客，也不能趕走他們。這時，妳可以說:“沒關系，先生。”可以重新選擇自己喜歡的產品。我是這個櫃子的小張。如果妳需要什麽，請立即打電話給我！
要點:記住，說話的時候壹定要微笑，表現出真誠！也可以倒壹杯水或者咖啡，拉近妳和客戶的距離，慢慢達到目的。
也許妳會問，到底什麽是掃除障礙？當妳覺得客戶願意聽妳介紹產品的時候，基本就實現了。留住客戶後，妳要迅速把他們引向產品體驗。只有顧客參與到產品體驗中，停留時間才會相應延長，我們才會有更多的機會。導購員要在與顧客互動的過程中，激發顧客的購買欲望，引導顧客的交易方向...