壹、將危機消滅在萌芽狀態
能夠及早發現或意識到媒體危機的存在，並采取措施將其消滅在萌芽狀態，是危機管理成本最低的方法。危機預防永遠勝於危機事件發生後的應對，無論善後工作多麽成功。因為危機管理計劃與壹般計劃最大的區別在於，壹般計劃是要經過努力才能實現的，而危機管理計劃是在人們不希望計劃有機會實現的情況下制定的，現實中確實有很多危機管理計劃沒有得到落實。這就使得壹些管理者存在僥幸心理，不願意花費人力物力去思考和制定危機管理計劃。
2002年5月，當地壹些小報紙上出現了壹則新聞稿，聲稱微波爐會產生有害輻射，用微波爐生產的食品都失去了營養，上廣電根本沒有把這樣的報道當回事。在不到兩個月的時間裏，這條新聞就在全國 500 家平面媒體上刊登。在不到 2 個月的時間裏，格蘭仕微波爐的銷量就像廬山瀑布壹樣，以垂直的角度傾瀉而下，市場份額迅速萎縮，下降了 40%。在阜陽毒奶粉事件中，三鹿成功的公關給人們留下了深刻的印象，但不管怎樣，據三鹿集團副總經理張振嶺介紹，三鹿在短短半個月內，直接經濟損失達2000多萬元，間接損失近2億元。而其奶粉在年初就已經出現了造假問題，如果三鹿能夠及早對假冒奶粉事件予以查處，就不會有之後的那些事情發生。在前不久的杜邦 "特福芬 "事件中，"特福芬 "事件在7月11日被央視報道後，他們並沒有及時向媒體發出關於此事的聲明，此後國內大量媒體在全國範圍內大規模跟進報道。如果杜邦能抓緊時間將事情扼殺在萌芽狀態，結果會比現在好得多。這場風波也使得 "城門失火，殃及池魚"：據有關資料顯示，所有不粘鍋產品的銷售都受到影響，有的超市不粘鍋銷量下降了50%，不少商場停售杜邦不粘鍋。
對於可能發生的危機，企業不能心存僥幸，而應未雨綢繆，把握時機。密切關註本企業、同行以及本企業上下遊產業鏈和政府等可能對本企業產生影響的組織和公眾所發生的事件，尤其要加強對重要媒體的關註。盡可能將危機消滅在萌芽狀態。
企業在平時要處理好與媒體、政府的關系。與媒體建立良好的關系，與當地政府建立良好的關系，對壹個企業的發展有著十分重要的作用。事實上，很多企業平時並不是很重視與媒體的關系，據零點公司（2003 年 8 月）完成的調查顯示，在大型企業中，有近 1/4 （21.7%）的中高層管理人員對平日與媒體建立和諧關系缺乏足夠的認識，認為企業在平時與媒體建立和諧關系很重要。只有32.8%和26.6%的受訪企業分別采取了 "與重要媒體建立業務關系，****co-舉辦贊助座談會等活動 "和 "經常安排非正式會議，與重要媒體的記者編輯見面溝通 "這兩種相對主動的溝通合作方式。而與媒體關系不融洽的壹個直接後果就是，當企業出現問題時，媒體往往充當了 "扒糞者 "的角色。例如，在 2003 年的長虹海外詐騙事件中，盡管長虹在危機爆發當天就向各大媒體發表了聲明，但大部分媒體對長虹的報道仍然是對長虹本身不利的。與政府建立良好的關系也非常重要，因為在這個時代，政府當局對企業的影響力非常大。
其次，危機發生時的應對原則
合理做好危機預防，難免會出現企業無法預測和控制的危機事件，壹旦危機發生，企業就應該采取有效的策略應對危機，以便能夠將危機帶來的損失盡可能地降到最低。
企業壹旦發生危機，媒體必然會介入。對於媒體來說，他們要的是新聞，不管是好事還是壞事，往往壞事更有新聞價值。媒體是企業與公眾之間的橋梁，沒有媒體，公眾就無法了解信息。與媒體打交道是每個企業危機公關中非常重要的壹部分。在與媒體打交道時，有必要遵循以下原則。
1.迅速回應，不要沈默。
因為我們生活在壹個 24 小時滾動播出新聞、信息不斷更新的時代，所以企業必須對危機做出即時反應。Porter Novelli 的壹項調查顯示，超過 65% 的公眾（在美國）在聽到 "無可奉告 "這句話時，會認為這是默認自己有罪。對於壹個企業來說，最初的 24 小時非常重要，成敗往往就在這壹瞬間；2003 年紅牛應對 "進口假紅牛 "危機的做法就是國內企業學習的好榜樣。今年，西安楊森在 "喜敏 "事件中避重就輕，對媒體報道不作任何評論，讓人感覺其公司的產品確實存在問題。
二、坦誠面對媒體和公眾，尊重媒體和公眾。
媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必須首先爭取傳播者的理解。真誠的姿態更容易讓媒體感受到 "尊重"，傳播效果也會更好。危機的發生往往是因為媒體和受眾誤解了事實，企業不透明。不要試圖掩蓋事實。無論公司是否犯錯，都要擺正心態，提高透明度，向公眾坦誠解釋。人們會為 "勇於承認錯誤、知錯就改、承擔責任 "而喝彩，卻無法原諒不負責任的掩蓋和逃避。在公共**** 關系史上美國強生公司面對泰諾膠囊的做法，以及2000年出現的中美史克面對 "PPA事件 "的做法都值得許多企業借鑒。
3、絕不與媒體作對。
不管媒體報道是對是錯，非要爭個妳死我活不是好辦法。2003年，媒體報道了富士走私醜聞，被曝光後，富士向北京某著名財經媒體發出聲明函，表示要訴諸法律解決被曝光壹事。事與願違的是，就在富士發表聲明兩周後，北京某報仍利用大篇幅跟蹤報道富士及 "膠卷 "走私事件，並配以社論評論，大有將 "富士走私 "事件曝光到底的決心。如果富士能夠尊重媒體，坦誠地告知媒體事情的原委，承擔起自己的責任，那麽媒體對待富士的態度恐怕會好很多。
企業需要傳播自己的信息，而傳播的內容應該建立在向公眾傳播信心的基礎上，將企業與公眾聯系起來，成為利益相關的****。只有這樣，信息才會與公眾產生****，而不是為公眾所排斥和抵觸，信息傳播也才能順利進行。
有些時候，即使媒體報道了錯誤的內容，也不能那種得理不饒人的態度。企業永遠需要與媒體建立良好的關系，而媒體也不必乞求與企業建立良好的關系。企業需要的是向外界傳遞自己好的壹面，而媒體需要的只是新聞，無論好壞。
4、企業對外傳遞的信息必須壹致。
當危機發生時，企業應成立專門的危機處理小組，必須統壹企業對外信息發布的渠道和內容，避免出現各種不同的聲音，造成外界更大的猜疑和混亂。企業不應因局部環境的變化，而隨意改變自己的聲音。只有聲音連續統壹的宣傳，才會產生足夠的力度，才不會被雜音所幹擾，並在傳播過程中保證信息不失真。
2003年11月的格力內爆事件，就是因為格力集團內部各子公司言論不壹致，給自己制造了麻煩。子公司大談集團發展戰略，中高層管理人員隨意接受采訪，不向公關部門請示。要知道，對於外界來說，企業任何人員的言論都可能被媒體和公眾視為企業的言論。
再如2004年2月，當20多名患者準備聯名起訴同仁堂時，同仁堂內部宣傳部門居然說沒聽說過藥品有問題這樣的事，而當記者采訪時，質檢人員、宣傳部門工作人員、宣傳負責人的說法居然都不壹樣，這只能增加媒體和公眾的不信任。
與此相反，在2004年7月杜邦 "特富龍 "不粘鍋事件中，其公**** 務部工作人員在與媒體接觸時，都是引用杜邦權威人士、技術專家、工作人員的相關解釋，給人的印象是杜邦良好的媒體危機公關處理能力。
5、不要妄自菲薄。
在真相大白之前，企業應該多從公眾的角度考慮問題。要記住，公眾只對涉及自身利益的事情感興趣！企業需要對公眾進行 ****ty 的了解，與公眾成為利益相關者。換句話說，公司需要向公眾傳遞這樣壹個信息：我站在妳這邊！當公眾感到妳在為他們著想時，他們就更有可能相信妳所說的話。當妳後來發現真相時，他們仍然會相信妳。當強生公司的泰諾膠囊出現問題時，他們警告消費者在真相大白之前不要使用泰諾。此後，人們發現是有人蓄意破壞了產品，公眾對強生公司恢復了信任，強生公司在半年內重新奪回了95%的市場份額。
除了與媒體打交道，公司還必須與壹些非常值得註意的公眾打交道。尤其是政府和消費者，千萬不要與政府作對，也不要與消費者爭論。不管他們是對是錯，作為企業，不要忘記自己的目標是盈利，是銷售產品，在很多方面要做壹個弱組織而不是強組織，這樣才能在激烈的市場競爭中生存下來。
在前不久 "索菲特 "商標將被拍賣的事件中，雖然最終沒有被拍賣。但毫無疑問的是，"索菲特 "這個商標已經受損，文章見報後，廣西紅日的股價壹度暴跌，12日廣西紅日的股價下跌了3.95%。而事件的起因是企業對政府的幾十萬罰款拒不繳納。而由此造成的損失顯然大於罰款金額。
2004年2月，20多名患者聚集在北京壹家律師事務所，狀告擁有335年歷史的同仁堂。這些同仁堂的忠實消費者在長期服用龍膽瀉肝丸後，出現夜尿多於白天，以及口渴、乏力、貧血、食欲不振、惡心等癥狀，經醫院診斷為馬兜鈴酸腎病。後來，他們發現龍膽瀉肝丸的重要原料之壹關木通中含有馬兜鈴酸，而馬兜鈴酸會導致腎病。而同仁堂在這件事情上卻是引用法律來為自己辯護，這不能不說是壹件很失敗的事情。要知道，對產品的管理就是對人心的管理，企業的最終目的不是打贏官司，而是贏得利潤，在市場中生存和發展。中國是壹個崇尚人情倫理的國度，將冰冷的法律條文搬出來是沒有說服力的，如果企業執意如此，只會讓消費者失望，心寒--同仁堂也不得不承認，該事件已經給自己的聲譽造成了不可挽回的損失。大家可能還記得三株的故事，也是因為產品的不良反應引起患者的訴訟，由於處理不當，最後三株雖然打贏了官司，卻失去了人心，失去了市場，成為營銷史上的反面教材。
在買方市場時代，企業是壹個看似強大實則脆弱的組織。它面臨著各種可預見和不可預見的危機。作為企業，永遠不要忘記自己的終極目標，要想在市場中生存和發展，就必須忍受壹些委屈，承擔壹些並非強制性的義務。努力處理好與自身相關組織的關系，因為任何壹個組織的疏忽都可能導致意想不到的災難。在危機面前，企業只有臨危不懼，積極勇敢地面對危機，坦誠地與媒體和公眾溝通，努力取得公眾的信任，才能順利地走出危機。