物流服務質量評價指標體系是由多個相互聯系、相互作用的要素組成的復雜系統。壹個完整、全面的物流服務質量評價指標體系應該綜合考慮各種因素，遵循壹定的設計原則。長期以來，國內外專家學者在研究物流服務質量的過程中，形成了壹系列物流服務質量評價模型，如服務質量差距模型、SERUQUAL模型、LSQ模型等。這些模型雖然經典且得到學術界的認可，但這些模型所涉及的評價指標並不完全適用於冷鏈物流服務質量的評價。因此，通過調查北京市生鮮食品冷鏈物流企業的經營狀況，收集整理冷鏈物流服務過程監控和質量管理的相關文獻資料，比較冷鏈物流企業的質量管理模式，並在此基礎上分析冷鏈物流服務質量差異的原因，從而抽象出評價指標。選擇評價指標時應遵循以下原則:
(1)從流程描述中科學選擇指標
物流服務質量評價指標體系是理論與實踐相結合的產物，涉及諸多評價指標。這些指標要通過對研究對象的客觀描述、抽象和概括而得到，其定義要清晰明確，對這些指標的評價也要符合客觀實際，這樣才能保證我們建立的評價指標體系的科學性。因此，要建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系，首先必須對冷鏈物流服務的全過程有壹個清晰全面的了解。然而，全面了解和理解冷鏈物流流程的第壹步是描述冷鏈物流的流程，深入分析生鮮食品從產地到最終消費的全過程，建立冷鏈物流服務全過程的基本操作流程。對流程中的每個環節進行細化，針對不同的研究對象嘗試建立不同的操作流程，然後進行對比，探索整個流程的關鍵步驟。
(2)從流程優化入手，系統細化指標。
物流服務質量涉及物流服務的全過程，既受內部因素的制約，又受外部環境的影響。因此，在建立物流服務質量評價指標體系時，應在優化流程的基礎上，采用系統設計和系統評價的原則，使設計的指標體系能夠充分反映評價對象的情況。
在流程優化過程中，可以利用系統改造的方法，消除原流程中不必要的、非增值的活動，如不必要的等待、迂回運輸和對流、不必要的加工和重復檢驗等，在現有流程的基礎上創建新的流程來提供所需的輸出。在流程優化過程中，可以得到多個評價指標，但並不是所有得到的指標都需要包含在最終的評價指標體系中，因此可以采用主成分分析法選擇貢獻率大的指標納入評價指標體系。同時，對於不同的研究對象，所涉及的工作流程中有不同的環節，可以作為研究對象本身的特點列在指標體系中。
此外，在分析影響生鮮冷鏈物流服務質量的過程因素時，可以引入HACCP理論，確定生鮮冷鏈物流服務過程中的危害和關鍵控制點，建立每個危害和關鍵控制點對應的監控指標，並將這些指標量化。這是本次研究的重點之壹，也是壹大難點。
(3)合理安排指標，使指標體系更具層次性。
壹個完善的評價指標體系既要有層次指標，又要有分類指標，兩者要層次分明，邏輯關系清晰。冷鏈物流服務質量評價指標體系的設置也應在明確分類的基礎上進行分層，以確定各級指標的重要性，使評價指標體系結構清晰、層次分明。
(4)定量指標與定性指標相結合的原則
為了使評價結果更加客觀，必須采用定性和定量相結合的方法。定量指標可以在壹定程度上避免評價過程的主觀性，對無法定性量化的指標進行描述，從而彌補單獨使用定性或定量方法的不足，使評價結果更加客觀全面。
總之，在設計作為物流系統重要組成部分的生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系時，要系統分析影響冷鏈物流服務質量的因素，在科學、系統、分層、定量定性原則的指導下，從提供者、接受者、專家三個角度進行評價。當然，其中專家重點評價冷鏈物流企業的服務能力。冷鏈物流服務提供者以提供物流服務的過程為評價對象，而冷鏈物流服務接受者會對服務結果做出最直觀的評價。此外，在選擇指標時，既要註重相應模型和方法的應用，又要遵循準確性、內外評價相結合、全面性和經濟性的原則。
2冷鏈物流服務質量指標體系的內容建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系的關鍵是要綜合考慮服務質量要評價哪些方面，具體要考核哪些內容，同時要對這些內容進行系統科學的界定和評價。
物流服務質量的理論研究已有40年的歷史，但對物流服務質量的定義仍有爭議。Lalonde和Zinszer將物流服務質量定義為:滿足顧客需求的活動；確保顧客滿意的績效測量；企業承諾的哲學。對物流服務質量評價最具代表性的研究是Perreault和Russ在1974中提出的基於時間和地點效用的7Rs理論:貨物的正確率、貨物的完好率、準確的商品信息、準時送達率、準確的送達率、及時性和價格；而美國Tenessee大學的學者通過對大量物流企業和使用物流服務的企業進行廣泛深入的調查，總結出了影響物流服務質量的9個關鍵指標:人員溝通質量、訂單下達數量、信息質量、訂貨流程、貨物準確性、貨物完整性、貨物質量、錯誤處理和及時性。這些理論雖然得到了很多學者的肯定，但都是在西方國家的經濟條件和市場環境下建立起來的，必須完全適用於中國。而且都是從單壹角度評價物流服務質量。比如7Rs理論從物流企業的角度評價物流服務質量，後者從客戶的角度評價物流服務質量。
本文探討了如何建立生鮮食品冷鏈物流服務質量的評價指標體系。眾所周知，生鮮食品本身具有易腐性、季節性、地域性等壹些特點，這些特點會對最終物流服務質量的形成產生影響。韋爾比奇教授還指出，生鮮食品本身的質量是影響冷鏈物流服務質量的關鍵因素。因此，在探索建立評價指標體系時，既要根據我國生鮮食品冷鏈物流的發展現狀，從綜合的角度關註物流服務結果和服務提供過程，也要充分考慮研究對象的特點。因此，生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標的選擇應充分考慮以下三個方面:壹是關於物流企業應具備的服務能力的評價指標，二是關於物流企業提供物流服務過程的評價指標，三是關於物流對象本身質量的評價指標。
根據前人的研究成果，我們將待建立的評價指標體系分為目標層、準則層和方案層，對影響生鮮食品冷鏈物流服務質量的因素進行分類，進而構建各因素相互關聯的層次結構模型。該模型的初步構想如圖1所示:
3指標體系評價方法的選擇
在建立物流服務質量評價指標體系時，除了確定評價指標外，量化、構造關系矩陣、確定指標權重也是壹項非常重要的工作。這些指標既包括定量指標，也包括定性指標，這些指標從上到下都有壹定的層次結構。過去，人們大多采用層次分析法、模糊評價法或兩種方法的結合來綜合評價物流服務質量，但這些評價方法並沒有考慮到方案層面的指標之間可能存在的相互作用，忽視這個問題可能會使我們的結論不科學。因此，在建立生鮮食品冷鏈物流服務質量評價指標體系時，不僅要運用層次分析法，還要考慮其他分析方法的綜合運用，如網絡分析法。在具體實施過程中，首先要保證準則層中的準則相互獨立，只受目標層支配，準則層中各準則的權重可以通過傳統的層次分析法或模糊層次分析法得到；其次，方案層的指標不僅要以準則層為主導，還要充分考慮方案層指標之間的相互作用，構建方案層的內部網絡結構，並采用相應的方法進行分析。