如何提高藥店的業績

現在很多藥店遇到營業額和客戶支持下降的情況，首先想到的就是降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，會造成藥店競相降價，搞惡性競爭，從而支撐藥店的利潤，造成兩敗俱傷。作為藥店經營者，壹定要明白，現在消費品已經有了很大的提高，靠更低的價格已經不能吸引顧客上門了。為了讓業績壹步步上升，藥店必須了解銷售業績增長的原因，仔細觀察和分析顧客的習慣和口味，推出讓顧客感到興奮的服務。這是取勝的唯壹途徑。錢從哪裏來的？為了增加經營業績，藥店必須深入分析營業額的確切來源，解決“我們的錢從哪裏來”的問題通過分析營業額的構成，可以進壹步分析增加營業額的途徑。客戶數量和藥品采購單價是決定營業額的重要方面。在這兩個層次下，還可以劃分出壹個二級層次。最高的時候，營業額取決於客戶數量和客戶單價。所謂客戶數量，是指實際購買藥品的客戶數量；所謂客戶單價，是指每個客戶平均購買的藥品量。營業額=金額*金額單價。從這個公式可以看出，要提高營業額，就要提高客戶數量，提高客戶單價。金額可以進壹步分為到店次數和購買率。來店裏的顧客數量大多高於金額，因為金額只是指實際買藥的顧客數量。不是每個來店裏的人都會買藥，有的顧客只是來咨詢的。顧客數和來店顧客數之差就是購買率，是指實際買藥的人在所有來的顧客中所占的比例。顧客數=到店顧客數*購買率。同理，客戶單價就是客戶購買藥品的金額占平均購買藥品金額的比例。客戶單價=人均購藥數量*每種藥品的平均單價。通過這些公式我們知道，為了增加營業額，店鋪要增加到店人數，提高顧客的購買率，同時盡量讓顧客在藥店購買高價藥品。要做到這壹點，就要提高消費者對藥店的預期。為所有零售藥店提供增值服務，如果想增加營業額，就必須提供藥品以外的服務。藥店的服務內容大致可以分為售前服務、店內服務和售後服務。做好這三項服務，就能全方位服務顧客，店裏的生意自然會蒸蒸日上。所謂售前服務，是指開業前的準備工作，包括店內的清潔工作、藥品的定價、補貨、藥品陳列等內容，以及指導店員了解藥品知識或接待顧客的方法。為了讓客戶滿意，營業前的準備是必不可少的。做好這些工作對推廣營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”。門店服務是指在顧客進入藥店和離開藥店之前，門店所提供的服務。這種服務涵蓋的範圍很廣，從招呼客戶到介紹藥物。門店服務是對顧客最直接、最真實的服務，門店要特別重視。售後服務是指藥品售出後，商店向顧客提供的附加服務。此類服務包括處理退貨、送貨上門等。如果售後服務在家裏做，客人得到這些“額外”的服務會喜出望外。準備軟硬件設施的服務體系，從另壹個角度也可以分為硬服務和軟服務。所謂硬服務，是指有形的服務，能讓人瞠目結舌的服務，既包括物質服務，也包括金融服務。物質服務包括優質藥品、完備的銷售設施、引進名優特藥、設置停車位、發放廣告傳單等。金融服務是指提供折扣促銷、禮品促銷等方法。硬服務可以起到很強的增加營業額的作用；無論是物質服務還是金融服務，都能讓客戶感到興奮。藥品齊全方便，店鋪裝修好氛圍也溫馨。如果價格能實惠，買起來會更愉悅。硬件設施誰都可以準備，藥店經營者也要明白，在硬服務到位的情況下，要下大力氣提升藥店的軟服務。軟服務不僅可以彌補硬件設施的不足，而且對增加性能有實際的好處。軟服務是無形的服務，壹般可以分為“心情服務”和“住宿服務”兩大類。所謂“心情服務”，就是人與人之間互相關心，也就是店家要讓顧客感到興奮。這些服務是很難通過培訓手冊和說明書實現的，要靠店員自己真心為顧客著想。人類社會越進步，人類活動的頻率越高，人與人之間的心靈就越疏遠，人們就越渴望得到真相。如果店鋪能夠大力加強心情服務，在茫茫人海中給顧客壹種真實的感受，那麽顧客壹定會離店鋪更近。“信息服務”是指商店及時向顧客傳達或報告壹些相關信息。具體可以畫壹些廣告牌，設置壹些宣傳欄，介紹藥物的特性、性能和用法。在接待客人的過程中，店員也要學會向客人提供相關信息。藥品零售領域遵循“顧客導向”規律有兩種不同的導向，壹種叫“個人導向”，壹種叫“顧客導向”。“個人取向”是指藥店以自身的盈虧、利益、喜好為思考重點，並以此為基本處事方式。幾乎所有的藥店都不自覺地受到個人取向的影響。但是，也有很多藥店經營者可以完全避免個人取向的概念。所有的行動都是以客戶為導向的，客戶的價值觀和立場往往會被考慮在內。如果是客戶想要的，就要真心實意的去執行。這種行為被稱為“顧客導向”。目前藥店的壹個普遍缺陷就是大部分藥店只註重個體導向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪家藥店真正明白顧客的意圖。所以，只有重視客戶導向的藥店，才會獲得客戶的青睞，工礦企業才會實現“芝麻開花”。