第壹章 以顧客為關註焦點
實施“以顧窖為關註焦點”原則之關鍵好處
通過靈活和快速的對市場機會的反應提高了收入和市場份額
實施“以顧客為關註焦點”的原則。首先，需要調查研究顧客和市場，而對顧客和市場研究得越充分，那麽組織就能夠更靈活和快速的對市場機會作出反應，並能夠更快速地理解顧客的需求和期望。其次，在充分地理解顧客的需求和期望後，組織就需要通過自己的產品去滿足顧客的需求和期望，然後再努力超越顧客的期望。由此通過該原則的實施，組織對市場反應更加迅速與靈活，並且通過滿足顧客需求，並超越顧客的期望，那最終必然的結果就是組織提高了收入和市場份額。
提高了組織對資源的有效利用來增強顧客滿意
實施“以顧客為關註焦點”的原則，就要求組織處處以顧客為導向。而顧客導向的精髓就是要站在外面看問題，即主動去了解顧客看的是什麽，想的是什麽，相信的是什麽，需要的又是什麽。在充分了解顧客需求基礎上，把組織目標和顧客需求和期望連接起來，通過系統分析組織的價值流程，從增值角度全面考慮組織的流程，從而達到消耗資源最少而增值相對最多的目的。由此，提高了組織對資源的有效利用來達成組織的最重要目標，即增強顧客的滿意度的目的。
從另壹個角度講，任何組織的資源都是有限的，而顧客的欲望是繁多的、無止境的，但組織不是去滿足顧客所有的欲望，而是滿足顧客真正的需要。顧客只有願意“承擔起利益的欲望”才是需求。由此，通過貫徹顧客導向的策略，才能確保組織的資源投入是效率最高與效益最好的。實施“以顧客為關註焦點”的原則，提高了組織對資源的有效利用來增強顧客滿意。
提高了顧客忠誠度，留住回頭客
顧客的滿意度與顧客忠誠度。簡單來說，滿意度是顧客這次和妳合作的感受，而忠誠度是下次想和妳合作的程度。顧客忠誠是從顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意後而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的壹種心理傾向。向他人推薦也許是忠誠度最顯著的標誌之壹，因為推薦行為已經超出了顧客的滿意程度。