食品藥品監督管理部門應確定專門的機構，並指定專人具體負責統壹受理各種投訴舉報，明確工作職責，實行“首問負責制”。受理工作看似簡單，卻是食品藥品監管部門與當事人交流溝通、化解矛盾、解決問題的第壹個環節。受理人員要從思想上重視，有高度的責任心，還要有良好的業務素質和溝通能力。不能無故拒絕和推諉投訴舉報，還應當做好投訴舉報的保密工作。
消費者投訴舉報時，常常情緒激動，言語措辭偏激。受理人員要耐心地傾聽當事人的訴說，在對方情緒穩定後，認真詢問基本情況並做好記錄，如：投訴舉報人姓名、電話，被投訴舉報對象的名稱、地點，投訴舉報的具體內容，有何具體的訴求等基本信息。對上門的投訴舉報人要熱情接待，態度和藹，認真詢問並及時、完整地作好記錄。應明確告知當事人食品藥品監管部門查辦工作程序。
接到投訴舉報後，根據《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》的規定，應在5日內作出是否受理的決定，並在規定的期限內以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，不予受理的還應說明理由。對不屬於食品藥品監督管理部門監管職責範圍的投訴舉報，應及時轉送有管轄權部門辦理，並告知投訴舉報人。
（二）分清職責，堅守本職
對食品的投訴舉報，常常會遇到消費者因不了解食品藥品監管部門職責，而出現“誤投訴”情況。壹是誤以為食品藥品監管部門負責所有食品安全的監督管理。受理人員要熟悉《食品安全法》的規定，受理食品問題投訴舉報時，在了解到投訴舉報內容不屬於餐飲環節食品安全問題時，應做好解釋工作。二是誤以為食品藥品監管部門負責餐飲環節所有問題的監督管理。對疑似食物中毒的投訴舉報，要告知對方本部門的職責範圍，不負責對食物中毒進行定性，對於餐飲單位油煙、噪音、價格的投訴舉報不屬於本部門職責，也要做好解釋，並按《食品安全法》的規定通知並移交有權處理的部門處理。同時建議消費者直接向相關職能部門投訴舉報，能夠減少部門間移送和受移送部門再次向消費者核實這兩個環節的時間，便於及時處理。
對保健食品、化妝品的投訴舉報，如涉及質量安全問題，盡管目前法律法規不健全，處理起來有難度，但因屬於本部門的職責也應及時受理。
（三）不同類型，分類處理
投訴舉報人由於目的不同，所進行的投訴舉報也會呈現千差萬別。大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的飲食用藥安全而對相關違法行為進行的投訴舉報，這樣的投訴舉報，必須及時受理並按照正常的程序辦理，認真回復。此類投訴舉報已成為我們獲得案件線索的重要渠道，是食品藥品監管部門與廣大公眾溝通的橋梁。
二、投訴舉報的現場處置
食品藥品投訴舉報情況多樣，現場處置較為復雜，需慎重對待。現場處置的第壹要務是出動迅捷。接到投訴舉報，立即作為急辦事宜進行優先處理，第壹時間去現場核實基本情況，履行規範的執法程序，收集相關的證據材料。因為有些投訴舉報人還在事發現場等待我們前往調查處理，所以行動迅速顯得尤其重要。
對消費者出於食品藥品質量安全問題進行的投訴舉報，現場檢查和處置應圍繞購進、貯存、加工、銷售、使用等各環節進行調查和取證，以確定被投訴人的行為是否合法。根據實際情況符合抽樣條件或送檢條件的，可以進行抽樣檢驗，以確定食品藥品質量是否存在問題，進而對當事人訴求予以答復。
圍觀，對當事人進行調查或調解時，可選鄰近或相對僻靜場所進行。
三、投訴舉報處理結果反饋
壹般情況下，投訴舉報現場處置工作結束後,直接將查辦結果向投訴舉報人通報和反饋。對第壹時間現場檢查後取得的證據還不能作出判斷和認定的，承辦人員不要急於回復，而應盡可能把各種相關情況了解分析透徹，該咨詢的咨詢，該查閱資料的查閱有關資料，在調查清楚，考慮周全後再向投訴人回復。對投訴舉報的違法行為已超過兩年的，不再查處。對需立案調查的，及時按案件審批程序辦理，全面、客觀、公正地調查、收集證據，作出處理。投訴舉報的受理、辦理、協調、審查、反饋等環節，壹般應當自受理之日起60日內全部辦結。應將辦理的結果以適當方式及時反饋投訴舉報人，做到投訴事事有落實，舉報件件有回音。
不管投訴舉報處理起來簡單還是復雜，都應按期反饋，這是底線，不能疏忽。對於疑難投訴舉報，回復期到了還沒有結果，也應將初步核實情況向投訴舉報人先做初步反饋，並順便進壹步了解其掌握的情況或想法，等到核實清楚後，再次回復反饋。
投訴舉報符合獎勵條件的，應按照《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》的相關規定予以獎勵。
四、投訴舉報處理工作應註意的問題
壹是全面核實，不能就事論事。要對被投訴舉報對象進行全面檢查，除對投訴舉報問題進行調查外，還應對被投訴舉報對象持證情況，從業人員健康體檢情況，食品藥品購進驗收貯存情況等進行檢查，掌握全面情況，以便在結果反饋時做到回答全面。
二是態度文明。很多投訴舉報人對某些問題有自己主觀的看法，如果回復反饋的結果與他們的主觀看法有差距，往往壹時無法接受，還會提出各種各樣的新問題。承辦人員應耐心和藹的與其溝通，不要有言語上的爭執。多數情況下，通過細致的工作，投訴舉報人會逐漸消除成見，接受我們的處理結果。
三是慎言、慎行、慎微。因為執法人員在處理投訴舉報過程中的壹言壹行都代表著藥監部門的態度和形象，所以規範言行很重要，要出言謹慎、行為規範、每個微小細節都要慎重。