01. 乘客執意不開啟飛行模式怎麽處理？
女士/先生 我們飛機馬上就要起飛了，為了您和他人的安全，請您開啟飛行模式或者關機，謝謝！
(技巧：圍繞安全問題反復提醒，讓周圍旅客都可以聽到)。
02. 兩名相互認識的旅客座位中間隔著其他旅客，因此聊天聲音過大怎麽辦？
很抱歉先生打擾到您的談話，由於現在大部分旅客都在休息，請您小聲壹點哦。同時我這邊也會為您查看是否有連座給您調換壹下，請您諒解。
（技巧：先向兩位談話的乘客道歉，最後表示為他們協調座位）
03. 發餐只剩壹種餐食怎麽處理？
對不起先生/女士， 因為機上餐食有限，目前我們飛機上的面條已經發放完了，您可以嘗試嘗試我們的米飯 ，我們的米飯也很好吃，您可以嘗嘗！
（技巧：態度好的道歉，推薦第二選擇，希望得到乘客的諒解。）
04. 壹個旅客買了經濟艙但是非要坐頭等艙怎麽處理？
先生/女士， 我可以看壹下您的登機牌嗎 (切記不要直接說，您不坐在這裏怎麽怎麽樣) 看完登機牌之後可以說，先生您的座位在這裏，然後把他帶領過去，主要就是給他留面子也可以問問為什麽坐在這裏，是身體不舒服還是怎麽樣， 或者說您這個是經濟艙的位置，如果您想辦理升艙享受頭等艙的話也是可以的呢！
（技巧：委婉的指出他的座位在哪裏，並且可以推銷出頭等艙的座位。如果座位有空余的情況下。）
05. 夏天在機艙內空調溫度很低,乘客都感到特別冷,但是飛機上的毛毯數量有限全部都分發完畢，仍然有旅客需要，妳會怎麽處理？
非常抱歉女士，由於我們的毛毯數量有限只有30條，已經發完了。如果您覺得冷的話，我幫您倒杯溫水，然後幫您調節壹下客場溫度。您看可以嗎？
（技巧：第壹時間致歉，並且給出後續的解決方法。站在旅客的角度去處理問題。）
06. 乘客的貂皮大衣放在行李架上,由於乘務員的失誤在移其他客人行李箱的時候刮掉壹塊大衣的毛。假設妳是這名乘務員,妳會如何處理?
非常抱歉，由於這趟航班行李比較多所以我幫您把您的衣服先拿下來，等行李全部放完以後再幫您放在行李架的最外側可以嗎？這樣就不容易被刮到了，如果您覺得不行的話，我們給您留下壹個公司的聯系方式，您看後續的問題可以聯系我們工作人員幫您解決。我們回去以後也會報告給公司。您看可以嗎？
（技巧：第壹時間致歉，提出後續的解決方案。報告乘務長和其他組員。）
07. 假設妳是壹名乘務員,當妳把咖啡灑到了那位乘客的身上,妳會怎麽做?
非常抱歉先生，燙傷您了嗎？我幫您拿濕紙巾擦壹下吧。您看您有其他的外套嗎，我幫您處理壹下。實在是抱歉。
（技巧：致歉，彌補錯誤。如果是外套可以擦幹的話最好，如果是襯衫之類的只能自求多福了。如果旅客很生氣，後續的解決方法可以同上。）
08. 飛機平飛時,客艙內人發現有壹名心臟病乘客,妳該如何解決?
問壹下旁邊的是不是同行的人員，知不知道有沒有病史。檢查身上有沒有自帶的藥品。呼叫其他組員，報告乘務長和機長。如果有自帶藥品就服下自帶藥品，解開衣物保持呼吸通暢。可以廣播尋找醫生。
09. 在發餐時餐食不夠該如何處理?
詢問壹下高號位的乘務員，看看廚房烤箱裏是否還有富余的餐食。如果是因為地面少上了餐食，那就乘務長要做備案，落地以後報告給公司。同時將其他的小吃餐盒發給旅客並且說明原因。最後的方法可以用自己沒有用過的機組餐，組成幾份餐食給旅客。
（技巧：態度壹定要好，首先應該跟乘務長說明情況，再由乘務長決定是彌補旅客機組餐還是多發放壹些機上的餐盒和小吃。）
10. 壹位乘客和妳投訴後面乘客脫了鞋味道重,需要妳去解決,妳該如何處理?
首先安撫壹下投訴的旅客，跟他表明自己馬上會去解決。第二可以拿杯水向脫鞋的旅客說明壹下，由於機艙內環境封閉空氣循環不是很好委婉小聲的跟他示意壹下把鞋穿上。再問問是不是旅途很疲憊，可以先喝杯水休息休息。
（技巧：委婉小聲，顧忌旅客面子，自己的態度方式很重要。）
11. 妳將同事吃剩的餐盒發給了旅客,旅客很生氣,妳會怎麽做?
首先這是壹定不能犯的錯誤。第壹時間致歉並且第壹時間更換餐盒，在更換餐盒的時候可以自己拿在手上展示給旅客這是新的沒有打開過餐盒。然後可以為他倒杯飲料，做壹些彌補服務。
（技巧：發現以後第壹時間致歉並更換餐盒。做好後續的彌補工作。）
12. 假如飛機準備起飛,某個旅客不系安全帶,而妳發現了並報告了乘務長,而乘務長由於太過忙碌把這件事忘了,妳該怎麽辦?
首先當妳安檢的時候就需要多次提醒這位旅客，至少三次。不超過三次。可以在妳安檢第壹次的時候提醒他，安檢了三排左右再回去看看如果依舊沒有系安全帶，可以再次提醒。第二次聽就可以聲音大壹點，讓周圍旅客聽到。第三次提醒可以在妳安檢完了以後最後提醒。同時告訴其他組員，回服務間的時候報告乘務長。如果乘務長安檢完回來沒有說，妳可以多問壹句多少排哪個座位的那個旅客我提醒了幾次都沒有系安全帶呢。語氣可以抱怨壹點。
（技巧：靈活聊天的方式跟乘務長交流）
13. 妳是壹名乘務員,假如飛機準備起飛,妳看到某個乘客還在打電話，而他電話的內容是比較重要的生意,妳該怎麽辦?
依舊是在安檢過程中如果旅客實在在忙，妳也不要站在原地等他掛電話，妳可以先往後安檢三四排的時候再回去提醒他依然是讓其他旅客都看到妳有提醒他，但是他沒有做到，然後等妳全部安檢完了最後再單獨去安檢這位旅客如果依舊在忙妳還是可以做到口頭提示：先生打擾了，我們飛機馬上要起飛了，已經快到跑道口，為了您和其他旅客的安全，還是請您先將手機調成飛行模式！感謝您的合作！
然後通知乘務長和其他組員～當妳做到幾次提醒以後妳的職責已經可以很明確的做到了。
（技巧：多次提醒讓周圍旅客看到作為乘務員的安檢職責。報告乘務長和其他組員。）
14.旅客反映飯裏面有跟頭發怎麽處理?
第壹時間致歉並且為他更換新的餐食。抱歉先生， 為您帶來了不好的體驗。我們馬上為您更換壹份新的餐食。同時為了表達歉意，為您提供了其他的小吃和點心。
如果旅客情緒激動，尋求後續解決方案。可以說我們將這份餐食會在落地後進行拍照留存，報告給公司的相關部門，如果您需要公司給您回復的話需要您留下聯系方式，我們也會第壹時間告知您事情的處理結果。您看這樣可以嗎？
（技巧：第壹時間致歉並更換餐食，後續的彌補工作。報告乘務長和其他組員多加關註這位旅客。）
情景模擬通常是在復試或者終審環節，這也就決定了妳最終是否能成功拿到offer，所以，建議平時可以多做壹些這樣的練習。
回答問題時要面帶微笑，言語清晰有邏輯，態度要誠懇端正，懂得隨機應變。