壹個醫院質量改進策劃的成功案例
某醫院管理顧問機構受邀為某市中心醫院進行醫院質量管理模式的整體策劃，目的在於完善其管理體系，提高服務質量，提升經營業績。
雙方簽約壹年，自2007年4月8日—2008年4月8日至2008年底，醫院業績從2006年底不足6000萬元突破9000萬元，實現50%的業績增長；醫院形成了完善的運營管理體系；醫療糾紛數由2006年的75起，下降到2008年的34起；全體員工觀念實現了根本性的轉變，患者滿意度達90%以上。
策劃分兩個階段：前3個月為方案策劃期，後9個月為顧問期。計劃確定以後，院方組建了以蔣院長直接掛帥、院辦秦波主任（現為副院長）、宣傳部長王剛（現為策劃部長）為主的班子，與咨詢機構配合開展工作。以下對整個策劃過程進行介紹。
壹、調研階段
首先，對醫院決策層和相關管理層幹部進行了訪談。全面了解了醫院現狀、質量管理中存在問題等，同時測試了管理者對醫院質量管理有關理論的掌握情況。
其次，對員工進行了全面調研。發放問卷800份，對醫院全體員工進行了問卷調研，向員工了解對醫院現狀、優劣勢的評估、員工的滿意度情況、員工的價值觀、員工對醫院質量管理的建議等。
第三，是對患者進行了全面調研。調查小組專門對醫院覆蓋區域的居民發放了200份問卷，對住院病人發放了100份問卷，並組織了壹次病人座談會。全面調查了患者以及社會公眾對該醫院各方面的評價，患者的總體滿意度和各分項滿意度，當地患者及社會公眾的就醫消費心理，就醫行為特征，醫院的品牌形象知名度、美譽度等大量第壹手資料和信息。
第四，采用現場觀察的方法，深入到醫院各項工作中去發現問題，並對部分醫生護士進行考核。
調查顯示，從管理者到員工，對質量管理都不能有壹個清晰的了解，對於什麽是質量、質量的分類及影響因素、醫院質量的特點等，多數人理解的都很片面，對提高醫療服務質量的理解就是態度好，關心患者等等，這就使得在工作中不能領會和貫徹有關保證服務質量的要求。導致患者對該院的滿意度較低，盡管是所在城區較大的壹家醫院，附近居民往往會去更遠的地方就醫。
1、對質量的概念與分類的理解
2、常用的質量評價的方法
在日常管理方面，發現該醫院存在如下問題：
1、對醫療風險預警的概念和內容不清楚，以為是突發公***衛生事件的應急處理，導致醫療和護理職能部門對醫療的異常信息，沒有認真收集、及時分析、及時報告、及時處理，沒有相應的管理制度。
2、沒有全院（包括醫療、護理、安全保衛、後勤服務等）統壹、協調的醫療安全管理制度和防範意外傷害事件的措施。
3、大、中型醫療設備檔案資料不全，缺少可行性論證報告，及合理應用的情況分析。
4、臨床科室無差錯事故登記本，沒有安全分析活動記錄。
5、急診科搶救設施不完善。例：無人工呼吸機及起搏器等。
6、醫院三級醫生查房制度執行不好，病歷中體現不出三級查房的詳細內容，只有二級查房。上級醫師查房記錄過於簡單。
7、病歷書寫不規範，運行病歷排列順序混亂，病歷首頁難於查找，或首頁填寫不全，（如：藥物過敏史、艾滋病、梅毒、乙肝史、手術、麻醉、血型、輸血等）。術前討論不能明確指出手術中可能發生的意外及預防措施。
8、術後抗菌素使用時間過長，存在亂用抗菌素，如：感染創口，不做感染創口的細菌培養和耐藥性測定而亂用抗菌素，甚至造成二重感染。
處方和病歷中有不合理用藥的問題，具體表現藥劑量過大或過小，用藥方法不當、療程過長、投發藥品過多。
9、醫院實驗室流程和布局不合理，清潔區、半汙染區、汙染區劃分不明確，沒有明顯的標識。
10、對臨床輸血申請單和輸血治療同意書，未按衛生部（臨床輸血技術規範）要求執行對輸血前的血常規和乙肝、丙肝、梅毒、HIV檢查，內容記錄不全，填寫不規範，有的未做傳染病檢查。
11、醫院門診診室、超聲、心電、理療、針灸等科室沒有為患者提供保護隱私的遮擋，放射線科未為患者提供更衣設施。
12、醫院醫患溝通制度執行不到位，病歷中無醫患溝通記錄，詢問患者其經治醫生、負責護士及治療、診斷有關情況，回答不清。
13、醫院藥局冰箱中有食品，急診搶救藥車中、病房存藥、藥庫中有過期藥。
14、醫院護士進行氧氣吸入操作，只掌握墻壁管道系統給氧程序，而忽視了使用氧氣筒給氧方法。
15、手術室管理不規範，沒有嚴格劃分三區，更衣、換鞋交叉逆行。器械清洗不到位，曾發現消毒後器械上有汙漬和血跡。醫生無菌技術操作不規範，換藥前後不洗手、換藥時不戴口罩。
3、分析歸納上述醫療服務質量問題發生的原因？可能產生的影響？
二、方案策劃階段
根據雙方約定的工作計劃，根據調研實際情況的綜合分析，提出了如下策劃方案：
（壹）理順質量管理體系，引入整體質量管理模式
按照整體質量管理模式的特點和要求，從系統的角度考慮質量管理的策略和措施。
（二）制定衛生服務質量標準
重新界定衛生服務質量的內涵，按步驟制定衛生服務質量標準，明確各臨床科室、部門的崗位責任制。
（三）進行衛生服務質量缺陷分析，
按照衛生服務質量缺陷分析模式，分析醫院服務質量問題的原因。
（四）進行全員質量管理教育，實施全面質量管理
完善診療常規和工作制度，進行全員質量管理教育，按照全面質量管理的特點和原則，采用PDCA循環的方法，逐步修正各醫療流程的質量問題，實現全面質量管理。
提出的問題：
4、衛生服務質量的內涵
5、整體質量管理模式的特點和要求
6、衛生服務標準制定的步驟
7、衛生服務質量缺陷分析模式的理解
8、全面質量管理的概念、原則、特點和基本實施步驟
9、試用PDCA循環法解決某問題
在方案實施顧問階段，院方領導人表現了強烈的求變意識和極大的魄力，方案得到了醫院領導人的直接督促推動，由於前期醫院文化和培訓的系統推進，新方案也得到科主任和壹線員工的大力支持，而在具體實施過程中，院方領導班子及策劃機構又在策劃方案以外作了大量具體的細化工作和制度調整工作，使方案更具可行性，在短短幾個月內實現了較好的效果。
1、患者滿意度得到真實的提升
患者綜合滿意度每月均在90%以上，無論是門診還是住診，就診人數明顯上升。
2、初步形成壹套新的醫院質量管理體系。
醫院質量管理日趨規範，全體員工按照新的工作制度體系和崗位責任制進行工作，有章可循，有法可依，醫療、護理、醫技、感染等管理井井有條，有效杜絕了差錯的發生。
3、員工服務理念得到提升。
從決策管理層到員工，觀念得到極大的轉變，使很多改革創新舉措得到員工的理解，從被動應付到主動變革，形成適應市場競爭需要的新觀念。
4、醫療糾紛大幅度減少
按照新的質量體系運行後，醫療糾紛大幅度減少，杜絕了惡性事故的發生，糾紛數減少55%。醫院品牌形象在患者、社會公眾及同行心目中大大改善，形成了全新的品牌形象
5、醫院業績明顯上升
自2006年9月份，醫院業績開始明顯上升，在就診量明顯上升的前提下，醫院業務收入每月增長15% --30%，年業務收入從6000萬元/年上升到9000萬元/年以上，整體經營上了壹個新的臺階，醫院發展後勁更足。
6、醫院凝聚力增強
新的醫院管理體系從精神上凝聚了員工***識，業績的提升又從物質上改善了員工待遇，員工凝聚力明顯增強。