藥監部門經過藥品快檢（如外觀鑒別、性狀鑒別、化學鑒別等）後給出的結果，相信江大媽應該會信服。這樣，店長不僅能避開江大媽的糾纏，也讓江大媽認識到藥店的藥品質量是有保證的。各負其責福建省東山縣食品藥品監管局 高麗敏為了避免藥店生意受到影響，顧及到藥店的整體形象，筆者覺得可以采取折中的辦法來解決問題。其壹，該藥店在銷售藥品時，存在著沒有及時告知藥品包裝改換的銷售瑕疵，至少有壹半的責任，可以將江大媽的藥品收回，退還藥品價款的壹半；其二，告訴江大媽，已經售出的藥品，顧客私自拆裝是不能退貨的，考慮到江大媽是老顧客，可以退回所購買藥品的壹半貨款，希望江大媽以後註意，不要隨便將購買的藥品拆裝後再來退貨。設專櫃展示變更包裝的藥品吉林省磐石市食品藥品監管局 高會軍目前市場上很多藥品的包裝、標簽、說明書、規格、劑型等都發生過變更。顧客對藥品的變更信息缺乏了解，所以就引起很多顧客，尤其是老年顧客的誤解，認為是買錯藥了、效果沒有以前好了。藥店不妨設立專櫃展示包裝變更的藥品，增加顧客對變更信息的了解，避免類似情況的發生。點評維護產品品牌也是藥店的義務山東省平陰縣神農大藥店 劉靜藥品更換包裝後，顧客不認可，鬧著要退藥。店長除了與顧客協商解決問題外，更要反思出現問題的根源，以免下次再出現類似事件。之所以出現這個問題，根本原因在於店員的服務存在瑕疵，即店員忽視了顧客對產品品牌的信任。顧客使用某壹產品後，感覺滿意，就會對這種品牌的產品產生信任感，並在以後的購買行為中傾向於購買這種品牌產品，甚至達到只認這個牌子產品的程度。這位江大媽實際上就是壹種品牌依賴心理。她使用這種婦科栓劑後效果不錯，因此就只認這種品牌產品，不認其他，即使廠家稍作包裝變更，也會讓她拒絕使用，甚至產生心理錯覺，認為使用這種產品後癥狀加重。可以說，我們的店員普遍缺乏對品牌意識的認知。大家壹般認為，品牌維護是企業的事情，店員只要把藥賣出去就行了，並沒有意識到品牌維護也是藥店應該做的事情。而且，店員對顧客消費行為中的品牌意識也缺乏足夠的認識，錯誤地認為藥品只要有效果就可以，不就是換個品牌或者僅僅換個包裝嘛，沒有對顧客的消費心理進行細致分析，才導致顧客鬧著要更換藥品。在今後的工作中，店員應吸引這個教訓，把服務做到位，尊重顧客的消費習慣，讓顧客真正滿意。對於顧客有品牌要求的，壹定要千方百計給予滿足，不能隨意以同類的藥品替代；確實沒有某品牌產品，可以向顧客說明，在征得顧客同意的情況下，用其他同類產品代替；對於產品更新換代（或出現包裝變更）的情況，店員壹定要告知顧客，以免顧客產生疑問，影響此類產品的銷售。 [3]
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